怎樣優(yōu)化客戶體驗來提升B2B2C商城平臺的銷量

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，客服人員的對買家的需求漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此運營B2B2C商城平臺的掌柜和客服工作者們就應該好好審視一下了，怎樣優(yōu)化客戶體驗，筆者認為可以從以下幾點入手：

　　1.了解產(chǎn)品知識

　　很多客服因為對產(chǎn)品知識的不熟而流失很多客戶，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn) 品，如果淘寶客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么很容易會導致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識我相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓的都應該很容易學會并且吸收。

　　網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向買家介紹你的產(chǎn)品，打消他們購物時產(chǎn)生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些，我們首先要了解自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買家說得清楚。

　　2.了解買家的需求

　　不同店鋪的買家都有不同的購物需求，了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握買家購物心理，提出合理推薦，因而增強買家客戶體驗感。

　　例如，童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量;電子設(shè)備店鋪應該了解買家注重實用性的心理，客服應該推薦性價比較高的產(chǎn)品;食品店鋪就應該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握買家心理，改善買家購物體驗。

　　3.語氣親切

　　客服應該及時回復買家信息，善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。

　　4.積極主動的服務(wù)

　　下表展示一組具體店鋪的數(shù)據(jù)分析，對兩個對班客服的數(shù)據(jù)可以看出，問答比和客服字數(shù)對應著對買家咨詢的回答情況，轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別。主動服務(wù)的特點就是更好的解決買家的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。

　　完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感;優(yōu)化主動式服務(wù)，適當給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標準，吸引新買家，留住老買家，店鋪營業(yè)額還愁上不去嗎?

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