B2B2C成功案例：芭莎網(wǎng)如何把禮品冊做到極致

　　作為芭莎網(wǎng)的總裁，曼紅蕾在禮品冊市場已經(jīng)打拼了7年。目前，芭莎已經(jīng)成為這個市場的優(yōu)秀品牌，擁有四五百個企業(yè)級大客戶，但是，從給客戶提案到禮品冊設(shè)計再到后期的配送等售后服務(wù)，這小小禮品冊背后隱藏著一個巨大的供應(yīng)鏈管理流程。

　　芭莎網(wǎng)的契機

　　幾年前，企業(yè)的禮品采購?fù)恍枰獋€性化定制，直接提供給禮品冊，企業(yè)付我們酬勞即可。而目前，越來越多的企業(yè)需要個性化的定制。芭莎網(wǎng)正是快速的瞄準這一商機。但是，服務(wù)企業(yè)級客戶不是一件容易的事情。企業(yè)級客戶選定的禮品冊基本上服務(wù)于企業(yè)商務(wù)往來，企業(yè)內(nèi)部員工的福利發(fā)放。所以，芭莎網(wǎng)需要根據(jù)每個企業(yè)不同需求來設(shè)計，企業(yè)客戶會先確定哪幾種商品是適合自己企業(yè)需求的，由芭莎網(wǎng)幫這些企業(yè)做出方案。

　　芭莎網(wǎng)的模式

　　當有人要送一個禮物給對方的時候，其實并不知道對方喜歡什么，如果能夠提供給對方選擇的機會，是再好不過的選擇。首先，芭莎網(wǎng)提供的禮品冊的冊子本身是一個禮物。一個企業(yè)或者個人送出禮品冊，里面有很豐富的禮物，由對方自由選擇。

　　芭莎網(wǎng)提供的禮品冊的冊子外面都有一個很漂亮的包裝，翻開便是賀詞，隨后展現(xiàn)的是流程頁，流程頁會有編號和密碼。收到的人用編號和密碼就會鎖定這個冊子的內(nèi)容，標明包含的消費金額。比如：有人拿到的樣冊是200元的，里面每一個禮物都是200元。收到冊子的人用這個密碼，隨便挑里面任何的禮物，芭莎網(wǎng)負責(zé)全國配貨上門。

　　芭莎網(wǎng)的商業(yè)模式是傳統(tǒng)與電商的有機結(jié)合：“一半是傳統(tǒng)，一半是電商”，也就是所謂的B2B2C。前半部分是B2B的生意，通過禮品冊的策劃和設(shè)計，實現(xiàn)并滿足的是企業(yè)客戶對送禮的個性化需求。例如禮品的策劃，禮品冊的設(shè)計創(chuàng)意等等;后半部分則是B2C的生意，當客戶拿到禮品冊后，從禮品冊或者網(wǎng)站上選擇喜歡的禮品，芭莎網(wǎng)要做的是如何配送及良好售后服務(wù)的實現(xiàn)，這些則有一套電商服務(wù)的系統(tǒng)來支撐。

　　芭莎網(wǎng)的渠道

　　芭莎網(wǎng)起初就將禮品冊定位于做一些中高端的，有品位的禮品以及品牌禮品。芭莎并沒有走禮品行業(yè)的傳統(tǒng)做法，比如用一些代工廠做禮品。在供應(yīng)商方面，芭莎網(wǎng)選擇一些大家熟悉的品牌，通過集中采購的方式，建立長期的合作關(guān)系，比如施華洛世奇、星巴克、哈根達斯等都是他們的合作伙伴。芭莎網(wǎng)的采購團隊成員大多有著大公司的專業(yè)工作背景，整個團隊在做供應(yīng)商的關(guān)系接洽，供應(yīng)商層面的管理工作。供應(yīng)商會給芭莎網(wǎng)一個渠道的價格，然后，芭莎網(wǎng)再以一個價格賣給客戶，中間的就是利潤。

　　芭莎網(wǎng)的倉儲管理與物流

　　每逢佳節(jié)，芭莎網(wǎng)需要同時服務(wù)幾百個企業(yè)級客戶，面對各種不同的需求和服務(wù)項目，還要有條不紊地滿足每個企業(yè)級客戶和最終用戶的需求，這對公司的管理以及團隊的效率是一種非常大的考驗。

　　其實，對于禮品冊服務(wù)提供商而言，最難的地方是如何保證禮品冊上的商品隨時都有貨。因為當禮品冊發(fā)出去以后，你不知道用戶會什么時候來訂貨，訂哪款貨。很多禮品公司常常面臨用戶來選擇禮品的時候卻沒有貨的尷尬，這樣往往讓服務(wù)形象大打折扣。

　　基于以上現(xiàn)狀，芭莎網(wǎng)積極構(gòu)建倉庫。目前，芭莎網(wǎng)在北京有一個倉庫，那么隨著公司規(guī)模的不斷擴大，業(yè)務(wù)的不斷擴展，芭莎網(wǎng)也會陸續(xù)在全國建立倉庫的點。而對于倉儲管理，芭莎網(wǎng)采用了一個方法，將禮品冊禮品的種類和網(wǎng)站上可供收禮人選擇的禮品做了一定的區(qū)分，首先確保禮品冊上的禮品庫存都充足，網(wǎng)站上的某些禮品，可能庫存量相對會少些，這樣一方面可以應(yīng)對庫存壓力，另一方面確保兌換時盡量有現(xiàn)貨。對于禮品的庫存量，根據(jù)以往客戶兌換禮品的種類和數(shù)量，和芭莎網(wǎng)多年積累的經(jīng)驗，會有一個最優(yōu)化的庫存配比。

　　此外，采購團隊每年都會做全面的數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)建設(shè)，以便掌握客戶需求，了解客戶最感興趣的禮品需求。得益于此，目前芭莎網(wǎng)首單滿足率可以達到80%，也就是說用戶下一個訂單，庫存有貨的幾率是80%。

　　芭莎網(wǎng)為了確保服務(wù)品質(zhì)，物流體系是在堅持自建的基礎(chǔ)上，與第三方物流公司進行合作，因為芭莎網(wǎng)在后續(xù)服務(wù)中屬于B2C的模式，服務(wù)的重要性是毋庸置疑的，從公司的人力和財力投入角度來講，“讓客戶滿意”被提到一個戰(zhàn)略的高度，讓客戶的客戶和員工滿意，才是芭莎網(wǎng)品牌做大的口碑保障。另外，芭莎網(wǎng)也在自建物流體系，并在禮品的配送層面積極尋求與快遞公司合作，盡最大可能使芭莎網(wǎng)為客戶提供的服務(wù)得到保障。

　　曼紅蕾強調(diào)：“如果首單沒有滿足客戶的需求，我們盡可能地承諾在一定的服務(wù)期限內(nèi)去達到，當然還有極少的比例需要跟客戶協(xié)調(diào)退換貨，我們的客服團隊也會針對這個問題向客戶道歉，并會有贈送小禮物的流程化服務(wù)。對于任何企業(yè)或個人而言，不犯錯是不可能的，那么重點在于犯錯之后是不是讓客戶仍然感覺舒服，這是通過我們的努力可以做到的。”

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