CRM是什么？如何應(yīng)用及其系統(tǒng)功能？

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升客戶與企業(yè)在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而為企業(yè)提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)的過(guò)程。對(duì)于不同類型的客戶，CRM可分為B2B CRM和B2C CRM；根據(jù)管理側(cè)重點(diǎn)，又分為操作型和分析型CRM。CRM系統(tǒng)的作用包括提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果、支持生產(chǎn)研發(fā)決策、提供技術(shù)支持、支持財(cái)務(wù)金融決策、優(yōu)化內(nèi)部管理、使企業(yè)資源得到合理利用、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高響應(yīng)和應(yīng)變能力、改善企業(yè)服務(wù)和提高銷售收入等方面。

CRM分類

1. B2B CRM和B2C CRM：根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM。B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。

2. 操作型和分析型CRM：根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

CRM系統(tǒng)功能

CRM系統(tǒng)的功能包括市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理以及客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理三個(gè)方面。

1. 市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助市場(chǎng)人員分析目標(biāo)客戶群體并進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)推廣，同時(shí)也能分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。

2. 銷售

銷售是CRM系統(tǒng)中的主要組成部分，通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排等模塊縮短工作時(shí)間，同時(shí)大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)等功能能夠幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期。

3. 客戶服務(wù)

CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)主要用于快速獲取問(wèn)題客戶的信息及歷史問(wèn)題記錄，并有針對(duì)性地為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。同時(shí)也可以通過(guò)客戶反饋、解決方案和滿意度調(diào)查等多個(gè)功能使企業(yè)了解客戶需求，提升企業(yè)形象。

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以帶來(lái)可衡量的收益，包括使企業(yè)增加銷售收入、減少市場(chǎng)銷售和管理費(fèi)用以及提高員工效率等。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠更好地了解和服務(wù)客戶，進(jìn)而加強(qiáng)與客戶關(guān)系的緊密度和忠誠(chéng)度。

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