天秀鞋城欲做中國Zappos B2C行業(yè)競爭激烈

      據(jù)了解，天秀鞋城于2010年初成立，總部設(shè)在廣東深圳，傾力打造“中國最受歡迎的全品類正品網(wǎng)上鞋城!”。短短幾個月，天秀鞋城簽約入駐品牌已達30余個，款型超千個。“說實話，天秀鞋城的差距還很遠。但我們正進入極速發(fā)展階段，我們有信心做中國未來的Zappos!”天秀鞋城 CEO陳永杰坦言。

　　Zappos，音譯“扎鉑斯”，是西班牙語中“鞋子”的意思。Zappos.com創(chuàng)辦于1999年，是鞋類B2C網(wǎng)站的鼻祖，其2009年以12億美元的現(xiàn)金加股票形式被亞馬遜收購，創(chuàng)行業(yè)之最。其2009年超過10億美元的銷售額讓同行只能望其項背。其全品類的網(wǎng)上鞋城可以讓消費者實現(xiàn)真正意義上的一站式購鞋—Zappos上售賣的鞋子品牌近千個，款式高達9萬種。占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場總值30億美元的1/4強，被譽為“賣鞋的亞馬遜”，《時代》雜志將之評為“你生活中不可缺少的25個網(wǎng)站之一”。

　　Zappos的成功可以歸結(jié)于以下幾個方面：

　　1、極致的用戶體驗

　　Zappos創(chuàng)始人謝家華曾說“Zappos這些年來真正銷售的，其實是最好的客戶體驗”。Zappos視“服務(wù)”為其核心競爭力和業(yè)務(wù)的主要賣點。消費者不用擔(dān)心線上買鞋不合腳，他們可以在Zappos一次預(yù)定幾雙鞋，如果不合腳，只要保證商標和包裝完好，就可以將鞋子全數(shù)退回，來回運費完全由 Zappos承擔(dān)。Zappos公司的成功在于不惜一切代價來追求客戶的滿意。

　　2、無可挑剔的配送服務(wù)

　　一位在美國的華人在其微博上寫到，他在美國東部時間前一天晚上11：16 到Zappos下訂單，該公司坐落在KY (肯塔基州)的倉庫在次日凌晨3：42 發(fā)來確認包裹已經(jīng)寄出的郵件，到上午11：59 就收到了UPS 送來的貨物。前后用了12小時43分鐘。為了做到快速的配送，Zappos把倉庫直接建立在物流公司UPS的機場旁邊，所以很多時候客戶第二天的中午就可以拿到鞋子，而事實上Zappos承諾的時間是三到四天。消費者一般對此項快速的服務(wù)都感到十分的驚訝，由此Zappos在美國贏得了巨大的口碑效應(yīng)。

　　3、卓越的在線溝通

　　Zappos不以通話時間(Zappos呼叫中心一個最長的通話時間近6小時)衡量客服人員的表現(xiàn)，也不要求他們向顧客推銷產(chǎn)品。只看重客服人員是否做到了全力以赴地服務(wù)顧客。Zappos把每一個電話或者是郵件都當成與顧客建立個人情感聯(lián)系，為顧客留下永久回憶的機會。

　　4、強勢的企業(yè)文化

　　Zappos熱衷打造全心為顧客服務(wù)的公司文化，而且他們不只是喊喊口號而已，是來實在的。公司所有的新員工，無論是法律顧問還是注冊會計師，都需要參加一項為期5周的強化培訓(xùn)。他們在Zappos位于拉斯維加斯的總部花一周時間接聽客服電話，然后再飛到肯塔基的公司物流中心，把訂購的鞋子打包并發(fā)送到顧客指定的地址。Zappos“鼓勵”新員工辭職，培訓(xùn)開始后的一個星期，公司的負責(zé)人會對新員工說：“如果你今天辭職，我們會按你的工作時間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎金。”如果愿意接受公司的這一“出價”，就說明其不具備公司需要的奉獻精神。

　　天秀鞋城在成立之初，便確定了自己的目標是做中國的Zappos，并認同Zappos的“服務(wù)”理念。而如何在中國既定的環(huán)境里成功復(fù)制Zappos的模式，成為天秀鞋城最大的難題。雖然在用戶體驗方面，陳永杰承認天秀鞋城目前還做不到Zappos那樣的水平，但還做了很多適應(yīng)國內(nèi)消費者的嘗試。

　　1、快速的物流響應(yīng)

　　國內(nèi)物流是電子商務(wù)最大的瓶頸，要比電子商務(wù)發(fā)展滯后十年。在中國目前的電子商務(wù)現(xiàn)狀下，天秀鞋城成立之初，便在深圳寶安國際機場旁邊建設(shè)了自己的物流倉儲基地，并組建了自己的物流團隊。深圳地區(qū)的消費者當天下單，物流團隊可以立即響應(yīng)，一般第二天就能收到鞋。“快”這個消費體驗還是非常有效的，深圳地區(qū)的下單量屢創(chuàng)新高。對于深圳以外地區(qū)，天秀鞋城加強與國內(nèi)物流行業(yè)的合作，盡量實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的快速送達。據(jù)悉，天秀鞋城已經(jīng)開始了北京、上海等其他大中城市物流倉儲中心的籌備和選址工作。屆時，天秀的時效便可以得到進一步保障。

　　2、完美的購物體驗

　　為了降低顧客的購物障礙，方便顧客挑選，天秀鞋城為每一種不同款式、顏色的鞋款，都拍多張不同角度的產(chǎn)品照，讓消費者可以更清楚了解產(chǎn)品。并在產(chǎn)品的詳細頁面展示頁面上，極盡可能的標注出產(chǎn)品的特征。天秀鞋城保證正品，倡導(dǎo)全國免運費，承諾7天無理由退換。

　　3、強大的產(chǎn)品供應(yīng)

　　網(wǎng)絡(luò)商店最大的優(yōu)勢就在于零庫存，很多成功的網(wǎng)絡(luò)商店也是通過零庫存的模式降低風(fēng)險，并因此獲利，但同時要飽受斷貨、脫銷的苦惱。天秀鞋城采用網(wǎng)上商場+經(jīng)銷商的營銷模式。一部分采取代賣其他品牌的鞋品，然后做統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一銷售、配送和管理。一部分采取先購買品牌商的鞋品，建立自己的倉儲基地。一方面可以快速拓展合作品牌，豐富網(wǎng)上鞋城的品牌和款式。另一方面擁有自己的龐大的庫存，可以有效的避免斷貨等難題。

　　4、真誠的客服服務(wù)

　　7X24小時顧問式客戶服務(wù)體系，客戶可以通過電話、留言等多種形式，隨時解決在購物中遇到的困難。天秀鞋城真誠的為每一位客戶解決每一個問題，讓客戶購物無憂!

　　在當前國內(nèi)鞋類B2C行業(yè)競爭加劇的今天，天秀鞋城秉承著“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，正在為“做中國最受歡迎的全品類正品網(wǎng)上鞋城!”而孜孜不倦。也讓我們期待，天秀鞋城的飛速發(fā)展，能開創(chuàng)網(wǎng)上鞋城的新格局!