售后服務(wù)的重要性
一，職業(yè)意識(shí)。所謂職業(yè)意識(shí)并非是單指職業(yè)賣家，兼職賣家，買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家，一旦擔(dān)上了賣家之名，就必須具備賣家的職業(yè)道德，否則在淘寶是無(wú)法長(zhǎng)久存活的。哪怕是拍賣一個(gè)一元物品，兼職賣家也需要學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則，具備職業(yè)素養(yǎng)，不然投訴，舉報(bào)接踵而來(lái)，這樣的事情對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)是很不利的。
二，服務(wù)意識(shí)。雖然賣家在淘寶出售的是商品，但是買家購(gòu)買時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來(lái)考慮到底到誰(shuí)家購(gòu)買。很多新買家都轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)彎，我賣的東西是正品，質(zhì)地超好，憑什么要低三下四的跟買家說(shuō)話，像求人家買似的。在淘寶，賣家太多太多了，同類商品重復(fù)非常之多，這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn)，挑價(jià)格，挑信譽(yù)的比比皆是，跟大賣家比起來(lái)，新手賣家的優(yōu)勢(shì)最大就只能是服務(wù)了。若是沒(méi)有好的服務(wù)，又如何吸引買家來(lái)你店里購(gòu)買呢？切記服務(wù)第一，常來(lái)常往
三，危機(jī)意識(shí)。作為新手賣家，本來(lái)買家光顧的就少，就怕遇到差評(píng)或中評(píng)，說(shuō)不定一個(gè)差評(píng)下來(lái)，連消保都沒(méi)法加入了。之前看過(guò)經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評(píng)處理的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的，總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣吧？那時(shí)候恐怕太過(guò)著急，早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
四，公關(guān)意識(shí)。這就得上接第3點(diǎn)了，提前準(zhǔn)備并非指做好被中評(píng)然后申訴的準(zhǔn)備，而是提前開始做售后服務(wù)，將這個(gè)中差評(píng)的苗頭扼殺在搖籃里。這里所談的售后，不是指買家接到商品收貨后的過(guò)程，而是指賣家發(fā)貨之后的過(guò)程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問(wèn)題，這里很多賣家都有抱怨過(guò)物流快遞怎么怎么，公關(guān)真的很重要，不同的人用不同的公關(guān)手法，不要因?yàn)樵谕局械某霈F(xiàn)失誤讓買家失去對(duì)自己物品的購(gòu)買欲望，但買家也是人，除了少部分利用漏洞牟利的黑心人，大部分買家都是能理解大家的。所以只要咱們用心多多溝通，還是能找到解決之道的。
五，換位思考意識(shí)。其實(shí)淘寶上的賣家們大部分也都是買家，賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時(shí)，忘記了自己作為買家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對(duì)賣家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來(lái)說(shuō)明下這個(gè)的觀點(diǎn)，之前有位賣家發(fā)帖喊冤，說(shuō)是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流，造成買家冒著大雨打車去取貨，買家最后給了中評(píng)，說(shuō)是付了幾十塊錢的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車去取，太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見不一，部分賣家認(rèn)為該買家也是賣家，應(yīng)該體諒賣家不容易，可也有部分賣家跟笑宇一樣認(rèn)為，事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買家給出差評(píng)都不為過(guò)哦，因?yàn)榫徒灰椎倪^(guò)程及結(jié)果來(lái)說(shuō)，買家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰(shuí)買東西能接受這樣的結(jié)果呢？偶當(dāng)時(shí)回復(fù)帖子之時(shí)，就說(shuō)一定要追究快遞的責(zé)任，然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償，這樣這個(gè)中評(píng)有可能才可以圓滿修改結(jié)束。
六，樹立形象意識(shí)。很多人說(shuō)樹立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么，怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識(shí)里面？這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發(fā)展壯大，遇到不同的買家，能維持100%好評(píng)到永久的必然是少數(shù)，這中間有一些說(shuō)不清道不明的因素，遇到的買家實(shí)在是無(wú)法協(xié)調(diào)啦之類的問(wèn)題。除去協(xié)調(diào)和申訴，賣家還有一條渠道來(lái)伸冤，那就是差評(píng)下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣家都沒(méi)有注意到?；貜?fù)信息拒絕用詞非常尖銳，還把對(duì)方的電話地址姓名等私人信息都公布出來(lái)，有理有據(jù)的解釋用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個(gè)差評(píng)也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說(shuō)，中差評(píng)解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然，遇到差評(píng)不解釋的等同于默認(rèn)，這是必然的想法了。~
