開網(wǎng)店與顧客溝通有六大原則

 一預(yù)先考慮顧客需求

    每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住了這點(diǎn)，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。

    在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說(shuō)明，以及信息回饋等各個(gè)方面為顧客考慮周詳。必須保證，快速的回復(fù)顧客提出的問(wèn)題。這樣就要求賣家要經(jīng)常到網(wǎng)店來(lái)維護(hù)，如果真的有事情，難以經(jīng)常上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說(shuō)明，以免讓顧客感到受到冷落。

    為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)，使顧客的購(gòu)買活動(dòng)變成一個(gè)享受快樂(lè)的過(guò)程。

    二對(duì)顧客的差評(píng)要接受

    賣家沒(méi)有不注重自己的積分的，因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升。這樣就可以招來(lái)更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)。首先要客觀回答顧客批評(píng)。如果確實(shí)是自己做得不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好，顧客也會(huì)覺(jué)得你經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視。

    三為顧客著想

    現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等才會(huì)讓顧客感到方便滿意。

    事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需求和期望，不了解顧客迫切需求的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

    四顧客的期望和需求

    顧客在購(gòu)買了商品后，滿足了其購(gòu)買需求的一方面；另一方面，如果顧客在購(gòu)買的過(guò)程中，遇到了其他意外的問(wèn)題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)烈，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和品牌餓良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來(lái)說(shuō)顯得尤其重要。

    五滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感

    要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

    六尊重顧客

    得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層級(jí)，顧客的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷售的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客。