京東商城再遭客戶投訴

    近日，家住北京立水橋東亞奧北小區(qū)的京東商城用戶張先生在網(wǎng)上發(fā)帖投訴：年前在京東商城購書并已網(wǎng)上付款，兩天后快遞員送書時卻又再次讓簽字付款。張先生說已經(jīng)在網(wǎng)上支付過了，快遞員卻說自己不是京東的，需要重新付款。張先生當時拒絕付款，于是快遞員拒絕交付貨物就走了。幾天后，京東私自將訂單取消，當張先生致電京東商城網(wǎng)客服中心咨詢原因時，客服人員給出的理由是“快遞員說你不要了”，于是錢也沒退。張先生隨后又多次致電京東各個客服部門問詢，終于查清了訂單，經(jīng)協(xié)商，京東同意繼續(xù)下單。但此時原本售價是13元書，被漲到了17元，張先生拒絕按漲價后的價格付款。又經(jīng)過多番溝通，結(jié)果京東一位銷售經(jīng)理表示愿意私人付錢補差價，原價售書。不過，令張先生憤懣的是，直到一個多月后，京東的快遞公司才將書送到，而令人啼笑皆非的是，包裝盒居然用的是某廠商路由器的包裝盒。

　　目前，張先生申稱“自己對京東的行為十分不滿，并不排除通過法律手段爭一口氣”。據(jù)中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心律師楊力博士介紹，京東商城在未告知消費者的情況下擅自修改或取消訂單屬于民事違約行為。網(wǎng)上購物訂單和現(xiàn)實中用紙簽訂的合同具有同樣的效力，只不過是簽訂平臺不同而已。訂單生成后就標志著雙方的合同成立并生效，也表明雙方在商品的價格和購買數(shù)量上達成了合議，任何一方都無權(quán)單方面更改合同。消費者在支付貨款后就已經(jīng)履行了自己的義務，京東商城則應按照訂單內(nèi)容進行發(fā)貨。

　　事實上，對每一個商業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展而言，用戶都無疑是最重要的，“用戶是上帝”的說法絕對不僅是企業(yè)的口號。對于網(wǎng)上商城，再沒有什么比用戶評價更為重要，淘寶里每一家店主十分小心避免差評，就因為用戶在購買選擇商家而言，會很看重買家的評價。從整個圖書網(wǎng)購市場的角度來看，京東賣的圖書商品并非獨家，企業(yè)談不上有有明顯的價格優(yōu)勢，因此用戶的口碑相傳至關(guān)重要。作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城在過去幾年里憑借正品行貨的保證，相對線下店更為低廉的價格以及送貨上門的服務曾經(jīng)贏得許多網(wǎng)購消費者的信賴，這種信賴一旦被破壞，將在消費者中造成極壞的口碑。

　　有業(yè)內(nèi)分析師指出，京東商城近來之所以屢屢爆出用戶投訴，與其在得到了外部融資后開始浮躁不無關(guān)系。在圖書零售方面尤其如此。對于京東這樣一個初涉圖書行業(yè)的網(wǎng)站而言，圖書不同于3C等百貨商品，無論是供應鏈的管理，倉儲設(shè)施的建設(shè)，還是供應商資源的積累，都有其特殊的行業(yè)規(guī)則，并且，圖書的倉儲設(shè)施、供應鏈要打造起來，不僅需要大量的資金投入，也需要相關(guān)的技術(shù)儲備、人才儲備等等，這些都絕非一朝一夕之功。其實京東商城自身也意識到了這樣的問題。京東商城方面也并不諱言業(yè)務擴張、系統(tǒng)整合、流程再造正給公司組織帶來巨大壓力，“就像在高速公路行駛的時候換車轱轆”。一旦處理不當，累積的壓力將隨時可能造成運營風險。目前看來，京東商城這次“換轱轆”的市場行為已經(jīng)開始出現(xiàn)險情。