淘寶賣家如何培養(yǎng)出"好客服"

2012-06-10|HiShop
導(dǎo)讀很多淘寶賣家抱怨客服不給力,對(duì)進(jìn)店來的買家有一搭沒一搭地服務(wù)著。當(dāng)然這是極其錯(cuò)誤的一種客服工作態(tài)度。長(zhǎng)此以往,網(wǎng)店的形象就會(huì)大大受損,不利于網(wǎng)店的長(zhǎng)期發(fā)展。那么,作為淘寶賣家應(yīng)如何做才能讓 網(wǎng)店客服 頂起半邊天呢? 隨著淘寶賣家的發(fā)展壯大、客...

 很多淘寶賣家抱怨客服不給力,對(duì)進(jìn)店來的買家有一搭沒一搭地服務(wù)著。當(dāng)然這是極其錯(cuò)誤的一種客服工作態(tài)度。長(zhǎng)此以往,網(wǎng)店的形象就會(huì)大大受損,不利于網(wǎng)店的長(zhǎng)期發(fā)展。那么,作為淘寶賣家應(yīng)如何做才能讓網(wǎng)店客服頂起半邊天呢?  

    隨著淘寶賣家的發(fā)展壯大、客服數(shù)量的不斷增多,新客服招聘難、上手慢,客服人員流動(dòng)率高,新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)出來。而對(duì)于客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、晉升也成了賣家們需要正視的一大問題。

    3月份,淘寶網(wǎng)實(shí)物交易第一個(gè)四金冠店鋪誕生,這就是有著35名客服人員,日發(fā)貨3500個(gè)包裹,累計(jì)獲得500萬好評(píng),服務(wù)超過100萬客戶的“朵朵云母嬰店”。對(duì)于一個(gè)客單價(jià)并不高的母嬰類C店,這些傲人的成績(jī)都是通過客服人員從那些尿不濕、口水巾當(dāng)中一點(diǎn)一滴積累而成的。對(duì)于客服人員的績(jī)效考核與發(fā)展培養(yǎng),也曾是困擾朵朵云的一大難題,經(jīng)過多年的摸索改良,逐漸形成了一套完整的體系,煉就了一批好客服。

 專業(yè)培訓(xùn)

    “煉”就銷售技能

    行業(yè)屬性不同,對(duì)客服的要求也不盡相同。通常情況下,培訓(xùn)一個(gè)大眾消費(fèi)品的客服所需時(shí)間相對(duì)較短,因?yàn)榭头旧砭褪窍M(fèi)者,對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)更容易理解也更容易掌握;然而對(duì)于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強(qiáng)的行業(yè),就需要花大力氣去培訓(xùn)了。尤其是母嬰行業(yè),由于大部分客服都是沒有生育經(jīng)驗(yàn)的年輕姑娘,培訓(xùn)時(shí)間也就較其他行業(yè)顯得更長(zhǎng)。

    當(dāng)然,除了專業(yè)知識(shí),公司制度(規(guī)章制度、寢室制度、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架等)、淘寶規(guī)則(退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等)、常用工具、客服必備技能和職業(yè)心態(tài)等的培訓(xùn)也是必不可少的。通常經(jīng)過半年左右的培訓(xùn)時(shí)間,才能算得上是一個(gè)初級(jí)客服。

    另外,用人部門需要對(duì)客服的培訓(xùn)情況跟蹤記錄,包括已接受過的培訓(xùn),目前所處的狀態(tài),接下去還將接受哪些方面的培訓(xùn)等。當(dāng)客服將所有的培訓(xùn)內(nèi)容融會(huì)貫通之后,才能輕松應(yīng)對(duì)買家的各種問題。

 
淘寶賣家如何培養(yǎng)出"好客服"

    標(biāo)準(zhǔn)流程

    “煉”就發(fā)展意識(shí)

    客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務(wù)好客戶的服務(wù)意識(shí),還需要具有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識(shí)。如同“不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵”一樣,每一名客服也希望在工作中得到認(rèn)同與提升。

    作為賣家,就要充分調(diào)動(dòng)每一名客服的積極性和上進(jìn)心,給予他們廣闊的發(fā)展空間,使他們?cè)诠ぷ髦械玫匠砷L(zhǎng)。建立標(biāo)準(zhǔn)化晉升流程,使每一名客服對(duì)自己有一個(gè)預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃,看到自己的上升空間。

    首先,將所有員工按照級(jí)別和系數(shù)進(jìn)行層級(jí)劃分。級(jí)別主要與客服人員福利掛鉤,比如每年的年假天數(shù)、住房補(bǔ)貼、旅游機(jī)會(huì)等;系數(shù)主要與獎(jiǎng)金掛鉤,比如同一級(jí)別的客服人員,獎(jiǎng)金高低就會(huì)因?yàn)橄禂?shù)的不同而出現(xiàn)差異。對(duì)于客服人員級(jí)別系數(shù)的確定,主要是從進(jìn)入公司的具體時(shí)間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。一般而言,客服的晉升通道為:新員工→特殊技能新員工→老員工→組長(zhǎng)→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層

    其次,客服級(jí)別的晉升一般會(huì)在工作半年左右調(diào)整一次,考核的依據(jù)主要取決于以下幾個(gè)方面:日常的績(jī)效考核成績(jī)、掌握的知識(shí)與技能、崗位的重要性、工作時(shí)間以及日常的一些表現(xiàn)等。

    多維度考核

    “煉”就服務(wù)意識(shí)

    店鋪所處階段不同、團(tuán)隊(duì)規(guī)模不同,客服績(jī)效考核的方法都會(huì)有所差異。

    發(fā)展初期,客服數(shù)量較少,考核方法相對(duì)單一,按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進(jìn)行最終評(píng)定即可。這種以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量,但也會(huì)產(chǎn)生很多問題,尤其是當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)發(fā)展到一定規(guī)模,單純的銷售提成法會(huì)暴露各種弊端,比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)凝聚力降低等。

    當(dāng)?shù)赇佭M(jìn)入高速發(fā)展期,業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)各方面都相對(duì)穩(wěn)定,店鋪需要樹立形象時(shí),采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了???jī)效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面,再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項(xiàng)考核指標(biāo)。

淘寶賣家如何培養(yǎng)出"好客服"

    如圖2所示,通過客服考核系統(tǒng),將所有指標(biāo)量化,并設(shè)立相應(yīng)權(quán)重分值,進(jìn)行動(dòng)態(tài)分?jǐn)?shù)考核。在這張總分為115分的表格里,各項(xiàng)權(quán)重分值取決于賣家想重點(diǎn)考核的內(nèi)容:如果重點(diǎn)是在服務(wù)態(tài)度上,那么響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、客戶對(duì)客服的評(píng)價(jià)就是關(guān)鍵,權(quán)重分值可以相應(yīng)提高;如果重點(diǎn)是在轉(zhuǎn)化上,那么接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值就可以提高。調(diào)整之后,客服間的績(jī)效差距會(huì)明顯縮小,新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限,但由于她們的響應(yīng)速度快,獎(jiǎng)金也會(huì)提升許多,流動(dòng)率能夠得到有效控制。

    其次,將客服團(tuán)隊(duì)分組考核,使客服人員建立相互協(xié)作意識(shí)。忙碌的時(shí)候,老客服會(huì)考慮到接待響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)而選擇掛起,客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)至新客服處,服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)大大改善客戶的購物體驗(yàn)。

    第三,每次做完績(jī)效考核后,管理人員最好通過與客服面談,進(jìn)行一次綜合評(píng)定。雖然績(jī)效成績(jī)很重要,但千萬不可單純以分?jǐn)?shù)來評(píng)定客服當(dāng)月工作的好壞,店鋪整體的流量、促銷活動(dòng)的力度、類目屬性的淡旺季,乃至客服自身的發(fā)展需求,都會(huì)在一定程度上影響客服的績(jī)效成績(jī)。通過面談,管理人員對(duì)每一名客服的不足提出要求,對(duì)其進(jìn)步給與積極鼓勵(lì)。

     一個(gè)好的客服能緊緊黏住老賣家并不斷拓展新賣家,哪個(gè)網(wǎng)店都需要這樣的客服。好客服不是靠招聘能招聘來的,而是通過內(nèi)部培養(yǎng)得來的,希望廣大的淘寶賣家都明白這個(gè)道理。

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