參加一次淘寶官方活動(dòng)后引發(fā)的各種投訴，扣分及被降權(quán)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
現(xiàn)在心情很沉重，很想哭。接下來我用我平淡的文筆，記錄下我參加淘寶付郵試用的活動(dòng)所遇到的種種問題。很長(zhǎng)，希望能耐心看。4月20號(hào)，我上了淘寶的付郵試用活動(dòng)。件數(shù)是300件，下午場(chǎng)2點(diǎn)。我知道很多人不屑這樣的活動(dòng)，我們店是2月10號(hào)才開始做的，活動(dòng)報(bào)名是3月份，那時(shí)候店鋪發(fā)展的還是不好，當(dāng)然是希望能多上流量大的活動(dòng)，最終排期是小二訂的，給排到4月20號(hào)。下面說下我所遇到的問題。如果你也是做淘寶，認(rèn)真看下，你肯定會(huì)有收獲的。
4月18,19號(hào)的時(shí)候，這款活動(dòng)寶貝就發(fā)現(xiàn)有人原價(jià)拍下。發(fā)現(xiàn)之后我馬上把它設(shè)定為4月20下午2點(diǎn)自動(dòng)上架。因?yàn)槲覀冞@款寶貝是絕對(duì)賠錢貨，才6元而且包郵，地球人都看出是虧本的，所以關(guān)注的人是很多的，活動(dòng)前很多人就來咨詢，甚至還有人要求先6元賣給她，還有些說只要6元賣就買我們其它衣服的，等等?；顒?dòng)當(dāng)天，有很多的人拍下來是原價(jià)，然后這些人來要求改價(jià)，我們客服給拒絕了。婉轉(zhuǎn)解釋了并要求他們退款。為什么，原因一：原價(jià)59，直接給改成6元包郵，考慮到原價(jià)拍下的人多，擔(dān)心改多了淘寶會(huì)判虛假交易，被降權(quán)。不是沒有可能，我們之前有款寶貝沒有做限時(shí)折扣，直接改成我們自己在圖片上設(shè)置的促銷價(jià)，結(jié)果就被降權(quán)了，我們只能做刪除處理。原因二：如果給這些人發(fā)貨了，那么他們肯定會(huì)申請(qǐng)退款，退款率會(huì)提升很多。按現(xiàn)在的結(jié)果來看，我當(dāng)時(shí)就應(yīng)該給這部分人發(fā)貨并讓她退差價(jià)的！原因三：有些人說話很偏激，這些人應(yīng)該就是長(zhǎng)期蹦跶在附郵試用的，對(duì)規(guī)則了如指掌。張口閉口就是不給我發(fā)貨就維權(quán)投訴，我當(dāng)時(shí)心里就逆反了，想著我偏不發(fā)。而且300件庫存，在活動(dòng)還沒結(jié)束的時(shí)候，如果給他們改價(jià)，可能導(dǎo)致后期又賣出很多，超過300件，那么將會(huì)虧損更多。
但問題接踵而來。拍下原價(jià)的這部分人很惱火我們不改價(jià)，付郵試用論壇上出現(xiàn)帖子質(zhì)疑我們作弊，當(dāng)天系統(tǒng)也很異常，拍下的竟然顯示匿名，這成為他們質(zhì)疑的核心問題。而且這款寶貝，并沒有超賣，庫存300件，直到活動(dòng)結(jié)束都沒有釋放完庫存，當(dāng)然，從我設(shè)定為定時(shí)上架之后，就沒有去對(duì)寶貝有過任何上下架處理。售出的數(shù)量是250多件，于是相當(dāng)多的人憤怒了，更為奇怪的是，4月21號(hào)10點(diǎn)以后，活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，竟然有買家22號(hào)還能6元拍下，讓那些苦苦守候拍下是原價(jià)的人更憤怒了。
對(duì)這部分說自己是從付郵試用進(jìn)來的，但拍下就是原價(jià)的。我也百思不得其解，于是我把問題反饋給淘寶，以為淘寶能給解決。小二就是那套說辭，您反饋的問題我們會(huì)讓技術(shù)部們核實(shí)的，您關(guān)注就好了。對(duì)于我說的異常問題，當(dāng)時(shí)接電話的小二讓我先不要發(fā)貨。6元拍下的，我21號(hào)全部發(fā)貨完畢。原價(jià)拍下的，有一部分人接受退款，有一部分呢，在旺旺上對(duì)客服無理謾罵，有個(gè)顧客一次抖動(dòng)多達(dá)48次，這個(gè)顧客，接下來還會(huì)重點(diǎn)講到。還有一部分顧客呢，做法就很偏激了，直接去店里把寶貝庫存全部拍下，幸運(yùn)的是這部分人沒有足夠的錢來付款，所以我這邊并沒有因此遭遇損失。但~是，淘寶小二說了，只有新注冊(cè)的賬號(hào)，他們才會(huì)處理，像這樣的，人家是正常購(gòu)買行為，不處理的。
最多見的，還是去投訴，10多筆投訴，開店至今第一次見這么多投訴，都是同個(gè)內(nèi)容，違背承諾，之后是淘寶給撤銷了。但是有2個(gè)，我被處罰了！一個(gè)是延遲發(fā)貨。4月25號(hào)退款之后投訴我的。大家知道吧，付郵試用活動(dòng)必須放在描述第一張的圖片，就有7天內(nèi)發(fā)貨說明的。處理維權(quán)的小二竟然維權(quán)成立，處罰我交罰款，并A類扣3分！
當(dāng)時(shí)的心情，已不是語言所能描繪。打了電話去申訴，跟小二說了，沒有用，只會(huì)重復(fù)跟我說，我已經(jīng)是72小時(shí)沒發(fā)貨了。生氣，罵了小二，轉(zhuǎn)到專家小二，小二問我說，確定她是附郵試用的顧客嗎，如果是，她給處理人聯(lián)系。這不是廢話嗎，人家投訴里都說的狠清楚了。但還是要我提供舉證號(hào)才行。后來給我發(fā)了站內(nèi)信，說處罰給撤銷了。電話耗時(shí)多久，我想打過淘寶電話的你們都懂的。第二個(gè)成立的，投訴內(nèi)容是違背承諾，介于之前那些顧客投訴都被撤銷，所以沒有好好申訴，而且，這個(gè)顧客的訂單4月26申請(qǐng)退款，馬上投訴我。淘寶技術(shù)部門，我22號(hào)反應(yīng)此訂單，26號(hào)淘寶才站內(nèi)信回復(fù)到我說她是一口價(jià)拍下的。22號(hào)，25號(hào)2次打淘寶電話，小二都叫我原價(jià)拍下先不要發(fā)貨， 26號(hào)給我回復(fù)說是一口價(jià)拍下我需要自己去跟買家溝通。投訴我違背承諾，竟然處罰我延遲發(fā)貨。各位淘寶賣家，你們說寒心嗎？淘寶自己讓我先別發(fā)貨，26號(hào)技術(shù)部門才回復(fù)說是一口價(jià)拍下，哪怕我在回復(fù)之后立刻給她發(fā)貨，也超出了72小時(shí)啊。轉(zhuǎn)身就處罰我延遲發(fā)貨了！呵呵，而且，我在描述里有2張圖片說明7天內(nèi)發(fā)貨，第一張屬于付郵試用的，小二不認(rèn)可，說人家一口價(jià)拍下。注意，上活動(dòng)一定要寫發(fā)貨時(shí)間，不要以為自己備好貨一定能發(fā)出。寧愿寫了提前發(fā)貨，不然晚發(fā)貨投訴延遲發(fā)貨肯定成立。不怕告訴大家，打這個(gè)電話的時(shí)候，我哭了，51假期，大家都在放假休息吧，我在不停的打淘寶電話申訴，跟小二說著說著，突然就悲從中來，忍不住哭了，真的太傷心太無力了，我自認(rèn)為是個(gè)良商，一直都在兢兢業(yè)業(yè)如履薄冰的做淘寶，對(duì)顧客，能忍讓的都會(huì)忍讓，但是，這次，始終還是被處罰了，我之前打了那么多電話咨詢，就是怕被扣分，都沒有用沒有用?。∵€有，對(duì)于這個(gè)投訴我違背承諾竟然處罰我延遲發(fā)貨，小二的解釋是，他們會(huì)根據(jù)具體情況來判斷，不一定是根據(jù)投訴的來。后來，這個(gè)扣分也被撤銷了，我明顯沒有違規(guī)啊，有注明發(fā)貨時(shí)間7天內(nèi)的。小二很專業(yè)嗎？至少對(duì)我這2次處罰，都是錯(cuò)誤的。對(duì)投訴我的經(jīng)驗(yàn)是，如果自己沒有錯(cuò)，那就申訴到底。講事實(shí)，拿證據(jù)，不妥協(xié)。雖然很累很累。
最后讓我崩潰的是，這款付郵試用商品，我虧這么多上活動(dòng)的這款商品，淘寶竟然說是虛假交易，被降權(quán)了！我申訴了，要我提供快遞底單和訂單編號(hào)，我上傳了，今天回復(fù)我說，經(jīng)過我們的核實(shí)，您的商品確實(shí)存在不規(guī)范的情況，建議您將商品刪除。我剛才打電話過去問，說我沒有提供聊天記錄！300件，多少人盯著去秒殺，誰跟你聊天了？?。≌?qǐng)問你們不是根據(jù)綜合情況來判定的嗎？小二跟我說，我們會(huì)反饋給技術(shù)部分的，您關(guān)注就好了。此處我可以說臟話嗎各位親們？
最后，總結(jié)下吧，上這種活動(dòng)，務(wù)必三思而后行，真正目標(biāo)顧客，很少，很多都是有QQ群，專門買付郵試用商品的。對(duì)了上面說到的那個(gè)顧客，這里說下，有幾個(gè)頑固分子，始終不退款的，我逐個(gè)電話聯(lián)系，有一個(gè)，我給補(bǔ)償20元，給退款了。還有一個(gè)，就是上面截圖的那個(gè)，她很極端，投訴，騷擾客服到無法正常工作，惡意拍下多件商品，好在無錢付款。。等等，她付郵試用那筆已經(jīng)申請(qǐng)退款了。在她得知我給那個(gè)沒退款的顧客退20元后，打電話給我，她哭了，說很懊悔自己申請(qǐng)了退款，真的很喜歡這件衣服，等等，之前我對(duì)她還是各種厭惡各種反感啊，但是后面，她說，我都這樣真情實(shí)意跟你說了，你還是不賣一件給我嗎？我聽了真的很不是滋味，馬上跟她說，我個(gè)人出錢送一件給您，看您現(xiàn)在又拍下了一件，等您明天收到衣服了，來申請(qǐng)下退款，我們一分錢都不要您的。到此，各位賣家們，你們覺得買家有錯(cuò)嗎？錯(cuò)的是淘寶吧。淘寶自始自終，都沒有回答，為什么買家附郵試用頁面進(jìn)來，拍下的會(huì)是原價(jià)。為什么我20號(hào)上的活動(dòng)，21號(hào)10點(diǎn)結(jié)束，有些買家21號(hào)10點(diǎn)以后，22號(hào)都能6元拍下。出現(xiàn)問題，只會(huì)一味的讓買賣雙方自己協(xié)商，亦或是錯(cuò)誤的對(duì)賣家懲罰。雖然撤銷了，但我真心覺得自己被傷害了。這個(gè)51，過的狠難受。店鋪在成長(zhǎng)，我也日發(fā)覺得痛苦和壓抑。我沒有什么小二人脈，一切的一切，都是自己在辛辛苦苦的做，都是自己在努力。跟許許多多的中小賣家一樣，在痛并快樂著。在此也順便發(fā)個(gè)招聘信息吧，美工，客服可聯(lián)系我，現(xiàn)在很缺。我一個(gè)人真的精力有限，家人都說我最近憔悴了很多！話說回來，上這個(gè)活動(dòng)，第一商品一定要檢查好，雖然我的在通過之后就逐件檢查，但還是有那么一部分人來說各種開線啊什么的，總共付6塊還要來申請(qǐng)退6元的。我都給退了。第二個(gè)，盡量不要選容易出現(xiàn)換貨的款，尺碼越少越好，顏色越少越好，不然各種換尺碼換色煩不死你。第三嘛，看我上面的，你也應(yīng)該總結(jié)到了吧，如果當(dāng)初我自己吃虧，忍下給這部分人發(fā)出，大不了就是他們收到貨來申請(qǐng)退款，我大度點(diǎn)給退了就是。那就沒有后期的投訴，扣分等問題。甚至后面的寶貝被降權(quán)，我在懷疑是不是我那次打電話給過去，生氣對(duì)他發(fā)火的小二，是不是因?yàn)槲覒B(tài)度的問題，所以會(huì)出現(xiàn)寶貝被降權(quán)。所以第四個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是，即使不滿意，也不要對(duì)任何小二（任何人）兇哪怕他只是個(gè)接電話的。即使憤怒也要謙卑的憤怒，語氣注意語氣?。ㄎ覀€(gè)人理解）
還有，淘寶的規(guī)則是說，郵費(fèi)是不開放評(píng)價(jià)的，付郵試用，付的是郵費(fèi)是吧，淘寶是讓評(píng)價(jià)的，不計(jì)分，但點(diǎn)開寶貝鏈接，評(píng)價(jià)，還是能看到各種華華麗麗的中差評(píng)。淘寶這不是自相矛盾嗎？還是我鉆牛角尖了？？我已經(jīng)對(duì)中差厭惡至極，已經(jīng)連黃顏色的衣服我都不能穿，因?yàn)槲矣X得那是中評(píng)的顏色！我的評(píng)價(jià)經(jīng)常是1,2千筆不敢回評(píng)，我看了會(huì)很難受，吃不香睡不著！我以前自己處理中差，3冠的時(shí)候還做到過好評(píng)率99.96%，但現(xiàn)在，我寧愿像鴕鳥那樣不肯面對(duì)。結(jié)果就是已經(jīng)跌倒99.54了！如果你是中差處理高手，聯(lián)系我！
感謝各位耐心看完，希望您在我的經(jīng)歷中有所收獲。還有我現(xiàn)在很缺人，是人才請(qǐng)聯(lián)系我，只要您在某方面擅長(zhǎng)即可。我再這么干下去，離崩潰也不遠(yuǎn)了！
