淘寶客服溝通技巧

　　店鋪流量大，無轉(zhuǎn)化，犯愁?最揪心的是明明有流量，可卻促成不了成交。這些問題有時(shí)候不只是裝修問題，而是如何找突破口的問題。其實(shí)小小的客服人員對(duì)提升店鋪轉(zhuǎn)化率有著巨大的作用。
        接下來我們簡(jiǎn)單地從淘寶客服的四個(gè)溝通小技巧進(jìn)行剖析：

　　一、縮短時(shí)間

　　在回答買家問題的時(shí)候，并不是簡(jiǎn)單的表面回答，要深入到買家心里，換個(gè)角度，你作為買家問這個(gè)問題的意思，顧慮疑問是什么，特別是當(dāng)多位買家發(fā)出相同疑問的時(shí)候，應(yīng)該找出問題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問題浪費(fèi)時(shí)間。

　　簡(jiǎn)單的兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，一開始客服就直接把買家接下來想問的問題都回答了，這樣子不僅快速解決買家的疑慮，也大大減少了溝通的時(shí)間。

　　二、回答耐心

　　回答買家問題的時(shí)候，最重要的就是具備一定的耐心，細(xì)心，用通俗易懂的語言準(zhǔn)確的回答，盡可能的解答買家的疑問，讓買家感受到你的態(tài)度，提高信任度。

　　細(xì)心，易懂，準(zhǔn)確

　　兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買家店里有兩件包郵，買家也會(huì)考慮，加上你有足夠的耐心和細(xì)心，客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。

　　三、回復(fù)及時(shí)，快速

　　任何一個(gè)買家都不愿意等待，第一次旺旺回復(fù)要及時(shí)，如果買家滿心歡喜來咨詢，等了很久只等來了自動(dòng)回復(fù)，這樣子買家的購(gòu)買欲望就會(huì)被中斷，沒有了購(gòu)買的想法。如果真的同時(shí)很多買家咨詢，稍后回復(fù)的時(shí)候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會(huì)比較好。

　　場(chǎng)景一買家的等待換來的一直是自動(dòng)回復(fù)，而且客服有空的時(shí)候也無視了買家之前的問題，這樣子買家都失去了購(gòu)買的欲望，即使是忠誠(chéng)買家，久而久之，也會(huì)流失掉。而換做場(chǎng)景二的回答，雖然買家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購(gòu)買的。

　　四、主動(dòng)溝通

　　買家有購(gòu)買意向來咨詢，那么這時(shí)候主動(dòng)引導(dǎo)買家下單是最容易成功的，而對(duì)于下單不購(gòu)買的買家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓動(dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望，使交易更進(jìn)一步。

　　兩個(gè)場(chǎng)景對(duì)比，如果沒有繼續(xù)為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問買家之前的購(gòu)物情況，加上這個(gè)買家是有購(gòu)買意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來了。

　　總結(jié)

　　以上是小編為各位賣家總結(jié)的淘寶客服溝通技巧。其實(shí)，店鋪流量正常，而轉(zhuǎn)化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在產(chǎn)品和買家之間的，買家能不能下單，靠的就是客服本身，客服的工作能得到買家的認(rèn)可和滿意，店鋪的形象也會(huì)大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過場(chǎng)景模擬，這樣子換個(gè)角度，剖析買家心理，來提升綜合客服能力。