天貓客服最新促銷(xiāo)技巧分享

　　天貓客服是直接服務(wù)客戶的群體，在產(chǎn)品的促銷(xiāo)上有著關(guān)鍵性作用，那么怎樣促成客戶買(mǎi)單呢?Hishop天貓薈萃整理分享最新的天貓客服促銷(xiāo)技巧。

　　一、注意禮貌

　　禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無(wú)法拒絕禮貌的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)，給客戶上帝的感覺(jué)，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

　　用詞方面一定要注意，對(duì)于女性買(mǎi)家，千萬(wàn)不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測(cè)人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺(jué)年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

　　二：沉著冷靜

　　對(duì)于一些新手客服來(lái)說(shuō)，有人詢問(wèn)價(jià)格，顏色，款式，材料等等的時(shí)候，往往很開(kāi)心，總想著有生意了……

　　其實(shí)很多買(mǎi)家是這家問(wèn)問(wèn)那家問(wèn)問(wèn)，最后才能決定買(mǎi)哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問(wèn)只是表明他對(duì)你的這件寶貝或者這一類(lèi)的寶貝感興趣，千萬(wàn)不要以為他問(wèn)問(wèn)就一定會(huì)買(mǎi)!所以作為客服心態(tài)要平和。這時(shí)你要做的就是回答問(wèn)題要老練準(zhǔn)確，這是決定買(mǎi)家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

　　作為客服要對(duì)自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問(wèn)題的時(shí)候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問(wèn)。

　　三：了解客戶需求

　　有買(mǎi)家咨詢，一定不要急著去推銷(xiāo)產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)促銷(xiāo)越有好處。

　　挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買(mǎi)衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。

　　“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買(mǎi)衣服比較看重的呢?”直到客戶說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

　　此外，盡量的滿足客戶的需求。注意，這里說(shuō)的是盡量，不是一味的滿足客戶。對(duì)于提出無(wú)理要求的客戶的要求可以不予理睬，但是這時(shí)不要惡語(yǔ)傷人!和氣生財(cái)，做生意講的就是和氣，即使別人提出的要求不合理，也不要和客戶爭(zhēng)辯。

　　四：客戶回訪

　　在店里買(mǎi)過(guò)東西的客戶可以專(zhuān)門(mén)找一個(gè)本子記錄下來(lái)，記下該客戶的淘寶用戶名，地址，喜好，喜歡的款式顏色，還有聊天中捕捉到的特征性的東西，比如他的愛(ài)好，昵稱(chēng)，性別……

　　正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆!有新貨到后，根據(jù)該客戶的特點(diǎn)決定他是否喜歡這類(lèi)貨物，主動(dòng)出擊，和客戶溝通，或許真的有驚喜的!

　　天貓客服在促銷(xiāo)中只有把握客戶溝通這條主線，就可提高成交率。但是天貓客服注意事項(xiàng)也不少，比如與客戶交流時(shí)要注意幾點(diǎn)技巧。

　　1.不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓客戶把問(wèn)題問(wèn)完。

　　2.不要質(zhì)問(wèn)客戶。

　　3.不要糾正客戶，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等。

　　4.不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來(lái)進(jìn)行購(gòu)物，甚至是抱著不信任的心理來(lái)試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒(méi)有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要失望。

　　5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，千萬(wàn)不能帶有壞情緒。

　　有關(guān)天貓客服的促銷(xiāo)技巧有很多，其實(shí)更多的還是要自己去不斷的總結(jié)積累，從而結(jié)合自己的實(shí)際情況，活學(xué)活用，融會(huì)貫通，成為一名金牌天貓客服。

　　更多天貓技巧內(nèi)容 參看：http://descansotropical.com/ecschool/tm/