旺店通肖彬：透過周黑鴨全渠道布局看新零售

　　7月31日hi商學(xué)院最新消息，在2017思路企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)大會上，旺店通CEO肖彬發(fā)表了公開演講。他表示，很多人告訴我人最重要的就是標(biāo)簽，我的標(biāo)簽就是技術(shù)。

　　由思路網(wǎng)主辦，億邦動力網(wǎng)協(xié)辦的2017思路企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)大會于2017年7月27日—7月28日在上海舉辦。會議邀請到眾多企業(yè)大佬，優(yōu)秀服務(wù)商代表及業(yè)內(nèi)專業(yè)人士同臺論道，共話電商。

　　本屆大會以電商服務(wù)為主線，主題為“渡”，破迷開悟，由此到彼，方得渡。今天所處的階段，是大批企業(yè)需要進(jìn)行數(shù)字化武裝和改造的階段，可理解為渡河，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)就是所處的此岸，數(shù)字經(jīng)濟(jì)形態(tài)就是需要前往的彼岸。在這一渡河過程中，有一個角色不可或缺且非常重要，TA就是服務(wù)商，他們可以被理解為企業(yè)的擺渡人，因為基因決定，絕大部分企業(yè)只有依靠一批批優(yōu)秀的服務(wù)商，才能被渡到彼岸。

　　溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。

　　以下是演講實錄：

　　主持人：接下來上場的嘉賓跨了很多領(lǐng)域，2010年加盟了世紀(jì)佳緣，接下來演講主題是通過周黑鴨全渠道布局解析新零售，我們有請旺店通CEO肖彬。

　　肖彬：大家下午好!今天我結(jié)合周黑鴨的案例，給大家一個可操作、易配置的新零售的解決方案。

　　今天的主角就是——周黑鴨，在香港2016年上市，現(xiàn)在有1000多家門店，食品是很適合做線上線下融合的，因為吃貨想吃，想更快的吃到，送貨速度很重要。

　　合作的簡單歷程不講了，我們是2012年創(chuàng)業(yè)的，2013年出的產(chǎn)品，2014年周黑鴨和我們合作，現(xiàn)在整個解決方案都是我們做的。

　　做新零售之前的大多數(shù)企業(yè)狀況，我總結(jié)大概四個字：

　　“失”，渠道單一，我們哪些購買不太方便的客戶群會流失;“虧”，當(dāng)線上線下融合不好，效率低，成本高，企業(yè)就會虧損;“差”，渠道單一用戶的體驗也很差，“弱”，這樣總體下來企業(yè)的競爭力就弱。

　　全渠道價值我總結(jié)是“兩升兩降一支撐”。第一，提升庫存周轉(zhuǎn)率;第二，提升用戶體驗;第三，降低丟單率;第四，降低成本。降低成本有很多方面，比如說人工成本、物流成本、獲客成本、稅收成本等等，而更好的做到這些是需要有大數(shù)據(jù)支撐，然后進(jìn)行優(yōu)化。

　　(PPT圖示)這是降低門店丟單率。周黑鴨除了傳統(tǒng)電商渠道，比如說天貓、京東之外，從2015年開始做外賣平臺，比如說美團(tuán)、餓了嗎等等，目前其他平臺的交易規(guī)模已經(jīng)跟傳統(tǒng)電商渠道的交易規(guī)模接近。

　　(PPT圖示)以前周黑鴨通過順豐快遞配送，配送費用比較高，我們通過社會化物流發(fā)貨，導(dǎo)致了成本極大降低。

　　這是一個全渠道的系統(tǒng)圖(PPT圖示)，上層是各種銷售渠道，從電商，到外賣，到自建電商渠道，以及門店和呼叫中心，有了這個以后下面有一個中臺做產(chǎn)品管理、訂單管理、營銷管理，下面是整個支撐系統(tǒng)。

　　(PPT圖示)這是業(yè)務(wù)流程，分成兩個方面：一是線上到線下;二是從線下到線上。

　　從線上到線下訂單處理流程：訂單來了以后中臺做處理，處理以后讓很多門店搶，參與游戲規(guī)則，如果第一輪搶單失敗之后，如果沒有人搶會有第二輪。如果門店搶單完成后才發(fā)現(xiàn)庫存不足等異常，可以駁回重新做搶單處理，或者進(jìn)入電商倉庫發(fā)貨。

　　對于整個全渠道系統(tǒng)，會包含門店管理，商品管理，庫存管理，訂單管理，會員管理，BI分析等模塊

　　門店管理，首先需要要能對門店進(jìn)行分區(qū)管理。然后有的是加盟店、有的是直營店，也可以區(qū)分管理。有的店控制能力比較強(qiáng)，要做成一個兜底店，就是當(dāng)這個城市別的店不搶單的時候，這家店一定更完成發(fā)貨義務(wù)，這樣保證在這個城市不管怎么樣，最后發(fā)貨的速度能得到保障。

　　商品管理，我們把周黑鴨外賣平臺的所有商品管理進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括商品的一鍵同步，上下架等等。

　　庫存管理，讓整個公司的庫存全局可視化，包括電商和線下門店的庫存。設(shè)置庫存警戒線防止超賣。

　　訂單管理，全渠道訂單統(tǒng)一管理，不用在門店安裝各個平臺的app，降低了門店管理員的學(xué)習(xí)成本，還支持靈活的訂單分配模式。

　　重點講一下訂單分單模式：一是指派的模式，一般距離優(yōu)先，很多時候我把它定義為計劃經(jīng)濟(jì)，我是強(qiáng)制你發(fā)貨;二是搶單模式，線下做的非常好的門店前期對全渠道并不是特別感興趣，因為線上訂單分到單個門店的量也不是特別大。這個時候我們要讓這個城市里其他的銷售業(yè)績不是很好的門店參與搶單，一般來說是新開門店、地理位置不太好的門店，他們其實很有動力通過線上渠道的訂單來改變自己門店在的整個區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績排名，搶單的同時他們也會為訂單更負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量會比計劃經(jīng)濟(jì)更好一點，這個叫做市場經(jīng)濟(jì);三是記憶模式。上一次是A門店派送的，這一次可能優(yōu)先推送給A門店，因為門店快遞員是B，這個人和收貨人很熟，所以用戶體驗會更好;四是用戶自定義模式。淘寶、天貓、京東沒有辦法做，外賣平臺、自營電商平臺，都可以讓用戶自選門店。

　　搶到訂單之后的處理，對像藍(lán)藍(lán)礦泉水這種客戶來說，也有有一些特殊性，他們是自己送貨上門，在一個小區(qū)有四個送水站，A門店搶了這個水以后，他們很忙，另外B門店的員工這個時間段更閑一些，所以A門店就能夠用系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)單到B門店;如果隨意轉(zhuǎn)單很容易造成混亂，這個時候我們可以增加一個轉(zhuǎn)單碼流程，可以做一個二次校驗，防止任意轉(zhuǎn)單。

　　門店發(fā)貨，一般來說門店發(fā)貨是門店的快遞公司，比如說叫順豐、圓通，但是對食品來說是不夠的，因為食品追求時效性，所以我們做了同城配送，我們對接了餓了么蜂鳥，京東到家、百度外賣等等，通過他們派送能夠保證更好時效性，最快的案例幾分鐘就可以送上門。還有門店自送，適合店員有很強(qiáng)關(guān)聯(lián)推薦能力的商家，客戶買了一個產(chǎn)品，店員上門送貨的時候，推薦另外一些產(chǎn)品，提高客單價。買家自提，我做車要回北京，通過前端買了一個周黑鴨，選擇北京南站自提，我到北京南站的時候，直接拿了東西之后走了，節(jié)省了排隊的時間。

　　會員管理對公司來說非常重要。我們把門店或者各個電商平臺的會員定義為“弱會員”，因為只有一個手機(jī)號碼，手機(jī)號碼有很多問題，比如說垃圾短信屏蔽導(dǎo)致到達(dá)率低，每條短信都要幾分錢，一條短信70個字表達(dá)內(nèi)容有限，形式也很單一等等，我們希望把它變成強(qiáng)連接，變成我們的微信粉絲，變成粉絲很容易，送優(yōu)惠券，導(dǎo)購員推薦，門店、會員卡等各種廣告位引流等等，但是如果只是做了這個事情，此后沒有活躍度刺激的話，價值為0，就和我們做社交網(wǎng)站一樣，如果社交網(wǎng)站有了用戶，但是沒有活躍度價值是0。

　　會員變成微信粉絲之后，我們會做一些刺激活躍度的事情，我們看看京東的購物體驗，比如說京東下一個單，很快就會知道這個訂單已經(jīng)推給A倉了，然后這個訂單已經(jīng)揀貨，已經(jīng)驗貨出庫，已經(jīng)發(fā)貨，包括發(fā)貨后的整個快遞的流轉(zhuǎn)情況等等，整個流程完全可視化。我們可以通過微信把整個流程透明化，不管客戶在哪個平臺上購買的商品，我們都能通過微信來提供無縫的體驗，從而可以把客戶活躍度提升。推送過程中還能夠夾帶廣告，比如說通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶是優(yōu)惠敏感性用戶，我可以推薦一個優(yōu)惠券，如果喜歡被尊重，我推一個定向折扣的連接。通過這種方式，能有效提升客單價以及復(fù)購率。

　　我們還可以用全民營銷的方式讓我們的老客戶帶新客戶，比如說通過做三級分銷，我們的店員，老會員、意見領(lǐng)袖都可以做我們的分銷商，一件代發(fā)，無需售后，將分傭的門檻降低到極致。

　　淘寶最近加了拼團(tuán)功能，我們一個客戶只做拼團(tuán)，一天10萬單，我們在去年的時候在前端開始提供拼團(tuán)功能，刺激老會員在自己的社交分享，為品牌提供更多的曝光機(jī)會。

　　現(xiàn)在很多門店做起來很艱難最重要的原因是門店費用高，同時客流比較少，我看到很多線下品牌老板聊，他們都說選址的依據(jù)主要是看線下客流，但是這個客流屬于不屬于這個品牌這是一個問題，比如說這個mall有很大的客流，但是對我們的品牌不感冒，那這個客流是沒有任何價值的。所以我們根據(jù)精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)做兩個事情：一是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的客戶的分布情況;二是通過分析購買過你的商品的客戶特征，來推斷你的潛在客戶的分布情況。我們有很多數(shù)據(jù)能夠做一些精準(zhǔn)的推薦，這是我們給客戶做的。

　　(PPT圖示)紅色是現(xiàn)在店鋪分布情況，紫色是我們做的推薦，我們這個點選擇依據(jù)是根據(jù)1平方公里內(nèi)潛在客戶的分布聚集度來做的，我們可以根據(jù)客戶需求，比如說河馬生鮮能覆蓋3公里，我可以做3*3公里的錨點，做更精準(zhǔn)的選址推薦，讓門店的選擇精準(zhǔn)度更高，坪效產(chǎn)出更好。

　　除了選址就是選品，我們通過這個數(shù)據(jù)在選準(zhǔn)店址以后做周邊用戶的畫像，同時根據(jù)周邊用戶的畫像選出暢銷品，將sku的數(shù)量減少一個數(shù)量級，這樣門店所需店面面積以及囤貨成本都大大減少，開店成本極大降低。同時因為選擇的是暢銷品，所以商品的庫存周轉(zhuǎn)率會有很大提升。因為sku少了，所以有時候會有客戶發(fā)現(xiàn)自己想要的商品，門店沒有庫存，比如說暢銷品賣斷貨了，換季商品尺碼顏色不全了，設(shè)置有的門店只做樣品展示不銷售，我們可以在智慧門店的POS系統(tǒng)中下單，或者通過在移動商城中直接下單，然后通過全渠道的訂單處理流程轉(zhuǎn)到周邊門店發(fā)貨，等你回家的時候，貨品可能就可以送到家了，這樣可以做到很好的體驗，我們可以把線下應(yīng)該流失的流量留住。我們希望通過大數(shù)據(jù)給線下的企業(yè)提供更好的技術(shù)支撐。

　　我們現(xiàn)在提供從前端到后端一體化解決方案，包括商城、OMS、WMS、全渠道、智慧門店等系統(tǒng)。

　　很多人告訴我人最重要的就是有自己的獨特標(biāo)簽，我的標(biāo)簽就是研發(fā)和產(chǎn)品，所以旺店通是一個以技術(shù)取勝的團(tuán)隊，希望大家記住我們。謝謝大家。