QQ網(wǎng)購評測(下)：各品類售后不一 整合能力待提高

DoNews 10月25日特稿，“QQ網(wǎng)購評測(上)：細節(jié)尚不完善 延遲賠付成亮點”于10月17日發(fā)布后，受到行業(yè)人士普遍的關注，QQ網(wǎng)購整合能力如何？各大獨立B2C又能否將QQ網(wǎng)購作為有力的銷售渠道？

　　基于這樣一個原因，DoNews評測小組在收到貨品后，對QQ網(wǎng)購售后進行了實際退換貨體驗，在整個退貨流程中，我們發(fā)現(xiàn)了超級B2B2C平臺QQ網(wǎng)購的一些不足以及缺點，希望通過我們的購物評測，能夠引起QQ網(wǎng)購的關注，并在接下來的運營中完善自己的不足，力求更好的消費體驗。

　　包裹狀態(tài)無法查詢 頁面信息延遲顯示

　　截止到發(fā)稿為止，DoNews評測小組所下達的三個訂單中，只有玫琳凱粉底乳的包裹狀態(tài)欄顯示購物流程結束，豆?jié){機以及運動鞋均顯示“運送中”，而據(jù)協(xié)同本次評測的廣州收件人回復，粉底乳、豆?jié){機、運動鞋在下單成功72小時內均到貨，值得一提的是，由于在下單界面未有配送日選項，導致貨品周末抵達收貨地址時無人收貨。

　　此外，查看物流詳情時，三家商品均顯示提取訂單物流信息失敗的字樣，用戶無法通過QQ網(wǎng)購所提供的平臺準確的查詢到貨品的快遞信息。

　　相對于其他電商的購物體驗而言，QQ網(wǎng)購無論是從下單細節(jié)還是頁面信息顯示來看，均有待提高。

　　品類“分家”退換貨 服務水平層次不齊

　　在貨品全部到齊后，DoNews評測小組著手進行退換貨流程，筆者撥通QQ網(wǎng)購客服電話，從語音提示中得知，不同品類商品的客服各不相同，由此可見作為平臺類電商，QQ網(wǎng)購在試運營期間對商品發(fā)貨、售后等后端并未進行統(tǒng)一的整合及管理。

　　筆者經(jīng)過3次電話溝通后，對每件商品的退貨流程進行總結，結果如下：

　　化妝品類商品粉底乳由天天網(wǎng)提供，退貨過程中，買家需填寫退換貨申請，申請通過后，可由快遞上門自取，且免去運費。

　　而鞋類商品由好樂買提供，通過咨詢被告知退貨并不需要填寫任何單據(jù)，只需按照快遞包裹里的地址寄回售后即可，但區(qū)別于好樂買官方退貨快遞費以20元代金券相抵的原則，QQ網(wǎng)購的運動鞋快遞費需買家自掏腰包。

　　由易迅網(wǎng)售賣的豆?jié){機退貨方式則讓DoNews評測小組眼前一“亮”，據(jù)客服表示，家電類退貨要根據(jù)規(guī)定收取10%折舊費，那么快遞費自理比起這條近乎于苛刻的退貨條件來說，算是在“情理之中”了。此外3C類退貨條件中還有一條讓筆者有些許詫異，家電類客服告知只能將退款返還到財付通賬戶上，在筆者告知客服從未用過財付通，購物僅為網(wǎng)銀支付后，客服人員又耐心地教筆者開通了財付通賬戶。

　　總結：隨著2011年電子商務競爭日趨激烈，各大獨立B2C獲取用戶的成本日攀新高，而大平臺性質的電子商務企業(yè)借助這樣一個機會開始拉攏眾多廠商，QQ網(wǎng)購作為大平臺電商的主力，在此次評測中無疑暴露出一系列的問題。平臺對于現(xiàn)階段電商而言，并不是簡單起到一個前端商品陳列的作用，更深遠的意義在于運用強大的整合能力優(yōu)化電子商務產(chǎn)業(yè)鏈，通過后端的融合以及高效的資源利用提升消費體驗，才是平臺類電商存在的核心意義。QQ網(wǎng)購想要挑戰(zhàn)淘寶商城的霸主地位，仍需要進一步提升“內力”。