網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信 誰(shuí)來(lái)維護(hù)？

很多人可能都有過(guò)在網(wǎng)上買東西的經(jīng)歷，上當(dāng)受騙的經(jīng)歷也有很多人體驗(yàn)過(guò)。網(wǎng)購(gòu)在給我們帶來(lái)了很多便利的同時(shí)，也帶來(lái)了不少的問(wèn)題和麻煩。上網(wǎng)現(xiàn)在越來(lái)越方便、購(gòu)物的網(wǎng)站越來(lái)越多、網(wǎng)上銷售商品是越來(lái)越豐富、促銷的手段也越來(lái)越讓人眼花繚亂。面對(duì)這么多的選擇，消費(fèi)者在網(wǎng)上買東西越來(lái)越難以分辨真假，那么誰(shuí)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者？誰(shuí)來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的誠(chéng)信？央視財(cái)經(jīng)頻道主持人王小丫和特邀評(píng)論員互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)專家胡延平、 著名財(cái)經(jīng)評(píng)論員張鴻共同評(píng)論。

　　反假聯(lián)盟成立，CNTV商城攜手國(guó)內(nèi)電商企業(yè)共同承諾抵制網(wǎng)購(gòu)不誠(chéng)信。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，我的利益誰(shuí)保護(hù)？

　　中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)電子商務(wù)平臺(tái)今天上線，CNTV商城業(yè)務(wù)涵蓋了電商導(dǎo)航、團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航、熱門分類商品、今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)、電商資訊等內(nèi)容。目前CNTV商城已經(jīng)和4000多個(gè)企業(yè)會(huì)員單位的中國(guó)電子商會(huì)進(jìn)行戰(zhàn)略合作簽約，同時(shí)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)還聯(lián)合了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的數(shù)十家企業(yè)，共同起動(dòng)了2011互聯(lián)網(wǎng)信息反假聯(lián)盟活動(dòng)，將建立官方權(quán)威的互聯(lián)網(wǎng)信息反假投訴平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更加準(zhǔn)確可靠的網(wǎng)購(gòu)資訊。

　　汪文斌（中央電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)傳播中心主任）：整個(gè)電子商務(wù)和行業(yè)自律，需要有一個(gè)平臺(tái)，需要有手段，我們所建立的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)反假聯(lián)盟，實(shí)際上就是要建立這樣一個(gè)平臺(tái)，要提供這樣一個(gè)手段，讓所有的電子商務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們，讓他們利用這一平臺(tái)來(lái)規(guī)范自己，來(lái)服務(wù)于這個(gè)顧客。

　　2010年以來(lái)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展迅猛，但隨著團(tuán)購(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，不少消費(fèi)者也收到了不法經(jīng)營(yíng)行為的侵害，武漢的李先生，中秋時(shí)想回家過(guò)節(jié)，但是著急訂票的他，卻不幸遇到了騙子的釣魚網(wǎng)站。

　　李先生：我因?yàn)榍皟商熘被丶?，在網(wǎng)上訂購(gòu)一張票，第二天覺(jué)得不太對(duì)，航空公司說(shuō)根本就沒(méi)有我的票，我這才知道上當(dāng)了。

　　胡延平：聯(lián)盟的成立有助于整個(gè)市場(chǎng)的好轉(zhuǎn) 是當(dāng)下電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境里非常迫切的一種需要

　　（《今日觀察》特邀評(píng)論員）

　　網(wǎng)購(gòu)跟傳統(tǒng)實(shí)體店購(gòu)物相比，最大的區(qū)分點(diǎn)在于，如果網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題，維權(quán)是比較困難的。這種維權(quán)體現(xiàn)在，消費(fèi)者去找商家索賠也好，去退換貨也好，過(guò)程比較長(zhǎng)，而且因?yàn)榫嚯x比較遠(yuǎn)等等各種原因，權(quán)益的維護(hù)比較困難。因?yàn)樵趯?shí)體店里，我可能是剛剛在店里買的，有問(wèn)題就可以回到店里處理，但在網(wǎng)上就比較困難了。

　　30多家企業(yè)所組建的一個(gè)聯(lián)盟，的確不能解決電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所有誠(chéng)信的問(wèn)題，但是它有助于整個(gè)市場(chǎng)的好轉(zhuǎn)，這是當(dāng)下電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境里非常迫切的一種需要。電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)處在爆發(fā)期，但是問(wèn)題也處在爆發(fā)期，甚至在消費(fèi)者投訴里，與電子商務(wù)相關(guān)的維權(quán)投訴高居前列。在這個(gè)狀況下，我們不能期望所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、所有電子商務(wù)的平臺(tái)都能非常誠(chéng)信規(guī)范，但是一些主流、一線的品牌企業(yè)一起聯(lián)合起來(lái)，去引導(dǎo)整個(gè)市場(chǎng)和行業(yè)，這對(duì)整個(gè)市場(chǎng)朝健康的方向發(fā)展非常有幫助。這30多家企業(yè)搭建的這個(gè)誠(chéng)信平臺(tái)和新的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，起到了引領(lǐng)和旗幟的作用，而且在一定程度上，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)一定范圍內(nèi)的消費(fèi)者有相當(dāng)?shù)囊嫣帯?/p>

　　張鴻：搭建一個(gè)道德自律的平臺(tái) 盡量減少欺騙消費(fèi)者的行為

　?。ā督袢沼^察》評(píng)論員）

　　通過(guò)一個(gè)商家的自律，可能就得希望這個(gè)商家流著道德的血液，但是成立聯(lián)盟相對(duì)會(huì)好一點(diǎn)，因?yàn)榇蠹业扔谑且黄饋?lái)扛，一起制定一個(gè)道德的標(biāo)桿。我們企業(yè)之間會(huì)有反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的條款，現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)里不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在太多了，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用大量的水軍來(lái)?yè)v亂等等。首先要在行業(yè)里有一個(gè)自律，對(duì)消費(fèi)者也要有一個(gè)自律，不要去設(shè)坑蒙拐騙消費(fèi)者的超越底線的游戲，還有就是搭建一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)除了能維權(quán)，還是一個(gè)道德自律的平臺(tái)，另外還能信息共享，這樣來(lái)保證盡量少的出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的行為。

　　電子商務(wù)的發(fā)展?jié)摿θ找姹豢春?，我?guó)網(wǎng)絡(luò)零售額從2007年起步，到500億元用了10年左右的時(shí)間，而從500億躍升到5000億僅僅用了三年，今年上半年我國(guó)電子商務(wù)交易額近3萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售額3500億左右，相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.7%。

　　荊林波（中國(guó)社科院財(cái)貿(mào)研究所副所長(zhǎng)）：去年到今年為止，風(fēng)險(xiǎn)投資公司投資中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，多達(dá)155個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)數(shù)字超越了美國(guó)納斯達(dá)克市場(chǎng)上所有的融資額度，我們欣喜地看到中國(guó)的電子商務(wù)，現(xiàn)在爆炸式的發(fā)展期。

　　胡延平：欺騙消費(fèi)者多的網(wǎng)購(gòu)模式是難以為繼的

　?。ā督袢沼^察》特邀評(píng)論員）

　　現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)里所發(fā)生的問(wèn)題，和以前的問(wèn)題有著非常明顯的變化。最早，網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)所出現(xiàn)的問(wèn)題是一些性質(zhì)比較嚴(yán)重，甚至是帶有犯罪性質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，比如虛假的網(wǎng)站和虛假的貨品把你的購(gòu)款騙走以后，他可能就逃之夭夭了，或者是打一槍換一個(gè)地方，以前這種惡性的犯罪問(wèn)題比較多?，F(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)更多地是，有合法經(jīng)營(yíng)牌照，在服務(wù)的過(guò)程里一些不規(guī)范、不誠(chéng)信以及虛假信息的問(wèn)題，可能沒(méi)有犯罪，但在一定程度上違法了，或者是不規(guī)范地違規(guī)，或者是打擦邊球?；蛘呤峭嬉恍┗拥鹊?，來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。一方面?zhèn)α讼M(fèi)者，另外一方面?zhèn)α诵袠I(yè)自己，而且從長(zhǎng)期來(lái)講，這種模式難以為繼。

　　張鴻：現(xiàn)在缺少硬性的規(guī)則來(lái)定義網(wǎng)購(gòu)是否構(gòu)成欺騙

　?。ā督袢沼^察》評(píng)論員）

　　互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在面對(duì)的很大問(wèn)題就是，它需要短期內(nèi)把業(yè)績(jī)做出來(lái)，比如他要融資上市，最迫切的就是要把盤面做大，這和做傳統(tǒng)的實(shí)體店有些矛盾，可能他也想做百年老店，但網(wǎng)購(gòu)相對(duì)更多的是眼球經(jīng)濟(jì)，所以很多忽悠手段和促銷手段，用來(lái)吸引流量。我有一次參加買書的秒殺，可能是因?yàn)橘I的太多了，就顯示系統(tǒng)出錯(cuò)，然把原來(lái)的訂單全都取消了，但我已經(jīng)付過(guò)錢了，這在當(dāng)時(shí)也引發(fā)了很多的爭(zhēng)議。

　　所以現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)和傳統(tǒng)的商家騙你的最大區(qū)別是，它用游戲來(lái)騙你，你不太能知道是怎么被騙的，你參與到這個(gè)游戲里，商家表示并不是主觀故意的來(lái)騙你，而是我系統(tǒng)出故障了，這訂單定價(jià)就定錯(cuò)了，或者我沒(méi)想到秒殺，一下會(huì)來(lái)這么多人，也沒(méi)法確定誰(shuí)是最先的，所以干脆來(lái)一個(gè)抽獎(jiǎng)，這個(gè)好像說(shuō)的過(guò)去，但其實(shí)很多時(shí)候它有主觀故意的成分。我們現(xiàn)在缺少硬性的規(guī)則來(lái)定義到底哪些是故意的，還是真正地系統(tǒng)故障。

　　秒殺、低價(jià)、搶購(gòu)、促銷，如何變忽悠？網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的不誠(chéng)信，傷害的最終會(huì)是誰(shuí)？

　　胡琛：互聯(lián)網(wǎng)反假聯(lián)盟有自律和規(guī)范的作用

　?。▓F(tuán)800網(wǎng)站聯(lián)合創(chuàng)始人）

　　其實(shí)網(wǎng)購(gòu)最大的問(wèn)題分為三部分：一部分是網(wǎng)購(gòu)前，就是貨品來(lái)源，是真貨還是假貨的問(wèn)題；另外就是網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中，是否有虛假的不實(shí)的宣傳；還有一個(gè)就是在售后，產(chǎn)品上出現(xiàn)了問(wèn)題，商家應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去解決，所以從這三個(gè)環(huán)節(jié)步驟中，商家都應(yīng)該把每個(gè)部分改進(jìn)好，不同部分都應(yīng)該有提高的措施和要做的事情。今天這個(gè)監(jiān)管的平臺(tái)和反假聯(lián)合公約發(fā)布之后，等于是對(duì)大家的動(dòng)作有了一定的規(guī)范體操，就是我們應(yīng)該怎么做。

　　蘇萌：要將所有不誠(chéng)信的商家放置在公眾的輿論監(jiān)督之下

　?。ū本┐髮W(xué)光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任 《今日觀察》特約評(píng)論員）

　　從消費(fèi)者角度，第一是盡量在一些知名的大商家，或者B2C的一些網(wǎng)站購(gòu)買，由于它們信用損失的成本會(huì)比較高，所以一般在欺詐上面，會(huì)不傾向于這么做；第二消費(fèi)者可以采取支付的方式，采取一些保護(hù)自己的措施，比如用貨到付款、第三方支付等來(lái)安全自己的網(wǎng)絡(luò)交易；第三，在消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)候，盡量去多查看一些其他購(gòu)買用戶的評(píng)論和歷史銷量。從公眾或者是政府的角度來(lái)看，我們需要建立一個(gè)統(tǒng)一的第三方的中立的一個(gè)信用體系，這個(gè)體系的主要作用就是可以將這些信用不良的商家的記錄，放置在公眾的監(jiān)督之下，提高它們的失信成本；其次我們可以考慮逐漸建一些網(wǎng)上投訴的網(wǎng)站，以及第三方或者在政府部門監(jiān)管下的一個(gè)仲裁機(jī)構(gòu)，將所有不誠(chéng)信的商家放置在公眾的輿論監(jiān)督之下。

　　胡延平：一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境是多方努力維護(hù)的結(jié)果

　　（《今日觀察》特邀評(píng)論員）

　　一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境一定是由多方努力一起來(lái)維護(hù)的，業(yè)界的企業(yè)自律一點(diǎn)，網(wǎng)民自己小心一點(diǎn)，法律的管理嚴(yán)格到位一點(diǎn)，政府的監(jiān)管主動(dòng)及時(shí)一點(diǎn)等等，可能這個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題就會(huì)好很多。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，政府監(jiān)管的力度和尺度不太好掌握，法律的立法也來(lái)的沒(méi)有那么快。在這種情況下，消費(fèi)者權(quán)益怎么樣保護(hù)？我想真的是有必要像反假信息聯(lián)盟一樣，聯(lián)合號(hào)召更多的業(yè)界的企業(yè)，大家自發(fā)、自律起來(lái)，先做好自己，這樣對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展是有利的。

　　有些行為在法律范疇以外，可能不是犯罪，甚至不是違法，但對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有危害，是一種不規(guī)范的服務(wù)，這種不規(guī)范的虛假信息，其實(shí)對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)講，從長(zhǎng)期來(lái)講，它是毒害消費(fèi)者，毒害整個(gè)市場(chǎng)氛圍的毒瘤，那么大家要一起把它切除掉，而不是說(shuō)問(wèn)題爆發(fā)以后，最后沒(méi)有集中的治理，使得整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)受害。在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程里，在三五年前，一些移動(dòng)增殖業(yè)務(wù)就是因?yàn)樾袠I(yè)集體的不規(guī)范、不自律，最終導(dǎo)致各方面聯(lián)合治理，最終使這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)接近于不存在了。

　　張鴻：要把整個(gè)環(huán)節(jié)都要加入到監(jiān)督的過(guò)程當(dāng)中來(lái)

　?。ā督袢沼^察》評(píng)論員）

　　整個(gè)環(huán)節(jié)都要加入到監(jiān)督的過(guò)程當(dāng)中來(lái)，包括網(wǎng)民。我覺(jué)得這里面最重要的是，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都理性一點(diǎn)，網(wǎng)民也理性一點(diǎn)，因?yàn)槟憧梢杂檬髽?biāo)投票，包括在政府的監(jiān)管下，市場(chǎng)本身其實(shí)有凈化功能的。我如果受騙一次，那么我給你的評(píng)價(jià)低，而且網(wǎng)友們通過(guò)觀看評(píng)價(jià)也能大概你這個(gè)企業(yè)大概是怎么回事，你一定會(huì)降分的。一般的企業(yè)會(huì)明白，當(dāng)它已經(jīng)完成了原始的積累，那么這時(shí)最重要的就是要做百年老店了。還有，前一段時(shí)間，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站開(kāi)始大面積的上，現(xiàn)在就開(kāi)始大面積的出現(xiàn)裁員、消亡的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)也出現(xiàn)了一些非理性的成分。如果大家都保持理性，那么相對(duì)來(lái)，它凈化的功能會(huì)好一些。

　　張鴻：要形成一個(gè)固定的規(guī)則 讓所有的企業(yè)都遵守

　?。ā督袢沼^察》評(píng)論員）

　　法律一定要跑的快一點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在越來(lái)越多的網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)入到網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，而且創(chuàng)造出很多網(wǎng)購(gòu)的不同形式，所以這時(shí)我們的監(jiān)管部門，包括法律的制定部門，一定要盡快的認(rèn)清形勢(shì)，然后出一些政策。比如企業(yè)創(chuàng)造了很多形式，第三方支付就是一個(gè)創(chuàng)造方式，包括現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把自己的聲譽(yù)和網(wǎng)上商城產(chǎn)品的質(zhì)量綁在一起，比如它是全程的賠付，如果你在我這兒買了東西，我先賠你5到10倍，我再去找那個(gè)賣家，這樣其實(shí)我們都可以把它拿來(lái)當(dāng)作我們的法規(guī)，給它形成一個(gè)固定的規(guī)則，讓所有的企業(yè)都來(lái)遵守。

　　胡延平：可以參考其他行業(yè)的有效經(jīng)驗(yàn)

　?。ā督袢沼^察》特邀評(píng)論員）

　　從消費(fèi)者來(lái)講，之所以維權(quán)比較難，或者問(wèn)題比較多，很重要的一個(gè)原因就是，一些相關(guān)的侵權(quán)違約，維權(quán)相對(duì)來(lái)講，很多的界定不太清晰，但實(shí)際上有很好的一個(gè)辦法。比如房地產(chǎn)行業(yè)在市場(chǎng)比較混亂的時(shí)候，曾經(jīng)有過(guò)特別有效的一個(gè)舉措，就是一個(gè)房地產(chǎn)買賣的格式合同，以此來(lái)作為對(duì)開(kāi)發(fā)商的一個(gè)規(guī)范，后來(lái)全國(guó)都統(tǒng)一推行了這個(gè)格式合同。