網(wǎng)店客服如何與顧客談價(jià)格

 本章筆者和廣大開網(wǎng)店朋友聊下關(guān)于網(wǎng)店客服培訓(xùn)問(wèn)題之一，如何與顧客談價(jià)錢？希望開網(wǎng)店的客服人員能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

    網(wǎng)購(gòu)時(shí)，顧客即便知道價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)帶來(lái)的那種成就感。沖在網(wǎng)店第一線的客服人員幾乎次次都得可能遇到顧客議價(jià)的情況，因?yàn)轭櫩涂偸窍Ｍ宰畹偷?a href="http://descansotropical.com/Ecschool/wdjh/show_1264.html">價(jià)格買到最實(shí)惠的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候我們的客服人員就需要掌握處理議價(jià)問(wèn)題的技巧了。

    1、證明法：

    證明價(jià)格是合理的。無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。定價(jià)應(yīng)該有個(gè)原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無(wú)人問(wèn)津，而價(jià)格太低，即便吸引了顧客來(lái)光顧，也難逃被顧客一“砍”。

    證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？傊痪湓挘褐灰隳苷f(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

    2、比較法：

    顧客購(gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)采取貨比三家的方式。這個(gè)時(shí)候客服人員就要用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與同行的產(chǎn)品相比較，突出自己產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、性能、聲譽(yù)、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)。也就是用轉(zhuǎn)移法化解顧客的價(jià)格異議。常言道，“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”。由于價(jià)格在“明處”，顧客一目了然，而優(yōu)勢(shì)在“暗處”，不易被顧客識(shí)別，而不同生產(chǎn)廠家在同類產(chǎn)品價(jià)格上的差異往往與其某種“優(yōu)勢(shì)”有關(guān)，因此，只要把顧客的視線轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的“優(yōu)勢(shì)”上。這就需要客服人員不僅要熟悉自己銷售的產(chǎn)品，也要對(duì)市面上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，才能做到心中有數(shù)，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

    另外，需要注意的一點(diǎn)是，在運(yùn)用比較法的時(shí)候，要站在公正、客觀的立場(chǎng)上，一定不能惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的方式只會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果也會(huì)失去更多的銷售機(jī)會(huì)。

    3、化整為零法：

    這種做法通常是把產(chǎn)品的價(jià)格按產(chǎn)品的使用時(shí)間或計(jì)量單位分至最小，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。

    一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢？

    4、擠牙膏法：

    討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。

    首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。

    5、因人而異法：

    報(bào)價(jià)也得根據(jù)顧客類型來(lái)區(qū)分，對(duì)待痛快的顧客，一兩個(gè)回合足夠了，否則對(duì)方覺(jué)得你不實(shí)在，“您看，這個(gè)寶貝我包郵，還算滿意嗎？”得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低實(shí)在價(jià)格，XXX元，實(shí)在不能再低了，我現(xiàn)在掙信譽(yù)比掙錢還重要，您應(yīng)該能理解的。”

    如果顧客確實(shí)接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價(jià)位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價(jià)格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜](méi)有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說(shuō)到一定做到，否則別說(shuō)，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒(méi)有成交，也許下次會(huì)光顧你，或者讓他的朋友同事來(lái)光顧你）。

    如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家在買家當(dāng)中，還有一種人喜歡胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。