雙十二大促總結(jié)之淘寶客服如何應(yīng)對(duì)大量詢問(wèn)

每次淘寶大促，總會(huì)給淘寶的顧客帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。特別是像光棍節(jié)與雙12這樣的大型促銷活動(dòng)，一天下來(lái)都沒(méi)有得到客服的一條信息回復(fù)那是再正常不過(guò)了。像七格格家，一人接待最高記錄4000多人。所以每到活動(dòng)的時(shí)候總會(huì)收到很多顧客投訴誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家的客服不理人，但是客服MM也很委屈，一天下來(lái)旺旺動(dòng)都不能動(dòng)一下，總是回答不完的問(wèn)題。因此很多大賣家都會(huì)在大促活動(dòng)的時(shí)候引導(dǎo)顧客自助購(gòu)物。那么除了自助購(gòu)物之外，還有木有更好的方法呢。接下來(lái)我根據(jù)自己在雙12客服工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。

1、關(guān)鍵詞
在2011版賣家旺旺中，我們只需要把輸入法的標(biāo)點(diǎn)設(shè)置為英文狀態(tài)，輸入 / + 關(guān)鍵詞，就可以把我們需要的快捷短語(yǔ)以最快的速度輸入。 如：輸入/您好    就可以出現(xiàn)有關(guān)“您好”的快捷短語(yǔ)。這時(shí)我們用方向鍵選中，按回車鍵【Enter】就可以把所需的快捷短語(yǔ)輸入對(duì)話框，這樣回復(fù)時(shí)間也相應(yīng)加快了很多。
如下圖：


2、排序優(yōu)化
在客服工作臺(tái)左側(cè)的聯(lián)系人列表中（如下圖①所示），客服可以通過(guò)排序功能把買家的未回復(fù)信息進(jìn)行排序，然后從信息數(shù)目的大到小進(jìn)行回復(fù)（如圖②紅方框處），或者通過(guò)等待時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排序（從等待時(shí)間長(zhǎng)到短進(jìn)行回復(fù)），同時(shí)，客服可以通過(guò)置頂功能（如圖②圓圈處）對(duì)重要顧客優(yōu)先回復(fù)。這樣就避免了顧客長(zhǎng)時(shí)間等待與發(fā)了多條信息都木有人理的情況?？梢越o顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，增加店鋪的好評(píng)。

→圖②

3、狀態(tài)標(biāo)簽
聯(lián)系人列表加入訂單狀態(tài)標(biāo)簽：多個(gè)訂單狀態(tài)同時(shí)存在，如下圖：


綠色標(biāo)簽代表買家已付款，藍(lán)色表示賣家已發(fā)貨，黃色表示買家已拍下。
客服人員可對(duì)以上有標(biāo)簽的顧客優(yōu)先回復(fù)。優(yōu)先順序分別為：已拍下》已付款》已發(fā)貨。
用這個(gè)方法可以大大提升店鋪轉(zhuǎn)化率。讓店鋪不漏掉一個(gè)潛在買家。