網(wǎng)購(gòu)冷靜期多方反應(yīng)不一 專家認(rèn)為新規(guī)需有細(xì)則

       和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比，目前商務(wù)部推出的冷靜期規(guī)則還需細(xì)化。 商務(wù)部近日發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（下文稱《規(guī)范》），其中關(guān)于冷靜期的規(guī)定受到業(yè)界廣泛關(guān)注。

　　《規(guī)范》共分9章32條，從平臺(tái)設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理引導(dǎo)等方面，明確交易各方責(zé)任以及對(duì)各方權(quán)益的保護(hù)。鑒于網(wǎng)上交易的隱蔽性、快速性以及交易主體的跨地域性等特點(diǎn)，《規(guī)范》在第6章提出，鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)立冷靜期制度，即除冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等商品外，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單。這項(xiàng)制度允許消費(fèi)者在購(gòu)物后有一段時(shí)間冷靜思考，若認(rèn)為不妥可以無(wú)理由退貨。

　　由于缺乏行業(yè)規(guī)范和相關(guān)法規(guī)，第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)在應(yīng)用過(guò)程中暴露出諸多問(wèn)題，如商品、服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有充分保障等。此前，美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等網(wǎng)站推出“過(guò)期退”服務(wù)，就是針對(duì)這類問(wèn)題，但此種努力仍然顯得杯水車薪。

　　正是在此背景下，商務(wù)部才頒布了兩貼猛藥：冷靜期和先行賠付。相比“過(guò)期退”的事后補(bǔ)償，冷靜期讓電子商務(wù)的從業(yè)人員和消費(fèi)者更為關(guān)注消費(fèi)前期的決定過(guò)程，能夠引導(dǎo)消費(fèi)決策更加理性、科學(xué)。

　　然而，讓這些政策產(chǎn)生理想效果，似乎并非輕而易舉。

　　“網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，涉及金額很小，投訴維權(quán)成本已經(jīng)超過(guò)商品本身價(jià)值，如何進(jìn)行維權(quán)？”“參加團(tuán)購(gòu)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，想要退款，商家卻一再拖延，至今沒(méi)有結(jié)果。”很多消費(fèi)者因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)維權(quán)得不到解決而感到無(wú)奈。

　　此前在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)家剛剛下單，即為自己的沖動(dòng)消費(fèi)后悔，欲取消訂單的情況，但因賣家并不輕易接受買(mǎi)家的退單要求，雙方協(xié)調(diào)不成，引發(fā)交易前糾紛。此次商務(wù)部出臺(tái)的新規(guī)或許會(huì)讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中存在的這一難題在一定程度上得到解決，但商務(wù)部對(duì)于這個(gè)冷靜期該有多長(zhǎng)，并沒(méi)有明確具體的規(guī)定。

　　據(jù)了解，淘寶、拍拍、樂(lè)酷天等行業(yè)主流網(wǎng)站，以往雖然沒(méi)有售前的冷靜期，但早已開(kāi)始實(shí)施售后退換貨規(guī)則。

　　針對(duì)新規(guī)的出臺(tái)，淘寶網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示：“淘寶網(wǎng)早已實(shí)行全網(wǎng)購(gòu)物保障，消費(fèi)者買(mǎi)到東西后15天，不滿意就可以申請(qǐng)賣家售后服務(wù)。賣家若不理會(huì)，淘寶將啟動(dòng)先行賠付，首先保障消費(fèi)者權(quán)益。”此外，國(guó)內(nèi)著名電子商務(wù)平臺(tái)樂(lè)酷天也已早設(shè)立了“7天無(wú)理由退換貨”等保障措施。但和《規(guī)范》中的冷靜期相比，多數(shù)網(wǎng)站“無(wú)理由退換貨”產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)都由消費(fèi)者承擔(dān)。

　　美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文也對(duì)《規(guī)范》表示支持：“美團(tuán)網(wǎng)的7天未消費(fèi)無(wú)條件退款，就是為了讓消費(fèi)者有足夠的冷靜期。”

　　阿丫團(tuán)CEO黃治華也表示：“新規(guī)從更大層面上對(duì)團(tuán)購(gòu)和網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行了限制，有利于市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范。不符規(guī)定的小網(wǎng)站的消失，能為消費(fèi)者避免許多不必要的損失，也使行業(yè)內(nèi)的正規(guī)網(wǎng)站少蒙冤。”

　　值得注意的是，此次商務(wù)部新規(guī)針對(duì)所有第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)，電子商務(wù)網(wǎng)站不僅包括了京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等“商家對(duì)客戶”的網(wǎng)站（B2C），也包括了淘寶網(wǎng)等“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的網(wǎng)站（C2C）。兩者有著本質(zhì)區(qū)別。事實(shí)上，現(xiàn)在表示已經(jīng)實(shí)現(xiàn)條款的大多都是B2C網(wǎng)站，而C2C網(wǎng)站并未全面實(shí)現(xiàn)，而在這些網(wǎng)站中集中了大量的中小商家。電子商務(wù)能有今日的繁華，離不開(kāi)這些小商家的努力。

　　在網(wǎng)店賣家中，大部分商戶對(duì)《規(guī)范》心存疑惑，只有少數(shù)店主表示愿意為用戶設(shè)立冷靜期制度。

　　有部分店主表示擔(dān)心，冷靜期制度實(shí)行后，是否會(huì)增加買(mǎi)家故意退貨的行為，從而給賣家造成損失。同時(shí)也有賣家指出，《規(guī)范》只是鼓勵(lì)設(shè)置冷靜期，但是具體時(shí)間范圍未加限定，這也是一個(gè)潛在的問(wèn)題。此外，在冷靜期內(nèi)，如果消費(fèi)者行使反悔權(quán)，但是商家已經(jīng)發(fā)貨，那么來(lái)回運(yùn)費(fèi)該誰(shuí)承擔(dān)，也應(yīng)規(guī)定清楚。

　　“規(guī)范市場(chǎng)保護(hù)消費(fèi)者是好事，但不能忽略賣方利益。”有店主如是表示，如果賣方利益沒(méi)有獲得保障，一樣可能會(huì)將市場(chǎng)搞僵。在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范之前，應(yīng)該充分征詢市場(chǎng)各方意見(jiàn)。他甚至抱怨說(shuō)，幸虧《規(guī)范》只是建議而不是強(qiáng)制執(zhí)行，不然他干脆關(guān)門(mén)。

　　有專家認(rèn)為，和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比，目前商務(wù)部推出的冷靜期概念還不夠明確。因?yàn)椋瑥南聠蔚轿锲穼?shí)際到達(dá)消費(fèi)者需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，冷靜期中的“撤單”究竟是指付款發(fā)貨前取消訂單還是指付款發(fā)貨后退貨？目前的《規(guī)范》只是籠統(tǒng)提及，并未明確界定。

    有業(yè)內(nèi)人士呼吁商務(wù)部出臺(tái)《規(guī)范》執(zhí)行細(xì)則，因?yàn)楝F(xiàn)在的《規(guī)范》太籠統(tǒng)而難以執(zhí)行。冷靜期無(wú)條件取消訂單，如何規(guī)范、如何負(fù)擔(dān)成本、冷靜期到底多長(zhǎng)等諸多問(wèn)題需要細(xì)化。