業(yè)內(nèi)人士認為電子商務(wù)應(yīng)強制推行“無理由退貨”

      商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》已時過一周，其中有關(guān)鼓勵經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”的制度受到多數(shù)網(wǎng)民贊同，但是電子商務(wù)企業(yè)卻遲遲未見其明確表態(tài)。一些業(yè)內(nèi)人士認為，面對我國電子商務(wù)交易總額和消費投訴雙雙猛增的態(tài)勢以及信息嚴重不對稱的現(xiàn)象，規(guī)范約束電子商務(wù)企業(yè)，保障消費者網(wǎng)上購物安全需要的是強制性“無理由退貨”。在魚龍混雜、競爭激烈的電子商務(wù)市場中，期望電子商務(wù)企業(yè)自覺設(shè)立“冷靜期”制度可能并不現(xiàn)實。

　　“冷靜期”制度美中有不足

　　4月12日，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，在“平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)”一章中，對平臺經(jīng)營者維護交易秩序提出明確要求：鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

　　網(wǎng)上購物設(shè)立“冷靜期”引起網(wǎng)民的普遍關(guān)注。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會政策與資源委員會委員于國富指出，“冷靜期”制度在保險和直銷行業(yè)中已經(jīng)廣泛應(yīng)用，在國外也廣泛應(yīng)用于消費者保護領(lǐng)域。電子商務(wù)交易過程中，消費者由于信息不對稱和沖動消費等原因可能受到利益損害。為了體現(xiàn)民法公平原則，保護消費者合法權(quán)益，有必要在我國電子商務(wù)領(lǐng)域引入“冷靜期”制度。

　　大多數(shù)網(wǎng)民普遍表示，“冷靜期”制度無疑在很大程度上保護了消費者權(quán)益免受侵害，畢竟網(wǎng)民們可以憑借這一規(guī)定進行無理由退貨。但是，網(wǎng)民們對這一規(guī)定又充滿疑惑。

　　一位網(wǎng)民劉先生說，首先，沒有明確說明“冷靜期”為多長時間，另外整部規(guī)定的性質(zhì)都是推薦性，對經(jīng)營者并無約束力。簡單來說就是，能否設(shè)立“冷靜期”，“冷靜期”為多長，全部由商家自己做主。如此分析，這一規(guī)定順利推行的可能性不大。

　　另有一些網(wǎng)民并不贊同使用“冷靜期”這一用詞。一位網(wǎng)民坦言，從字面來看，“冷靜期”的提出似乎暗示網(wǎng)民上網(wǎng)購物容易頭腦發(fā)熱、盲目沖動，實際上多數(shù)消費者并非如此。這一規(guī)定的實質(zhì)內(nèi)容是“無理由退貨”，有關(guān)規(guī)定應(yīng)直奔主題，鮮明地提出電子商務(wù)應(yīng)建立“無理由退貨”的規(guī)定，并且“無理由退貨”的時長至少等同于國家強制性規(guī)定的“三包”退貨期限。

　　“無理由退貨”更適用于電子商務(wù)

    據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2010年，我國電子商務(wù)交易總額已超過4萬億元人民幣，網(wǎng)絡(luò)零售總額占社會消費品零售總額的比例已超過3%。但是，目前來自電子商務(wù)領(lǐng)域的各類投訴也迅速猛增，“隔山買牛”成為一大主因。

　　從中國消費者協(xié)會受理的有關(guān)網(wǎng)上購物的各類投訴分析來看，網(wǎng)民受到不實宣傳誤導(dǎo)所產(chǎn)生的糾紛占了相當(dāng)大的比例。中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮表示，目前來看，電子商務(wù)經(jīng)營者如何做到發(fā)布信息的準確性是亟待解決的問題之一，其中包括網(wǎng)上商品的價格、質(zhì)量、功能、款式等諸多方面。

　　許多網(wǎng)民談到網(wǎng)上購物的感受時表示，為了真實全面地反映商品信息，盡管一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站采取了多種手段，比如用三維視圖等，但是由于電子商務(wù)本身的特征，網(wǎng)民對商品款式、尺寸、性能等信息很難清晰地了解，買到不合適的衣服、鞋帽的情況非常多。

　　以運動鞋為例，一家耐克鞋專賣柜臺的銷售員表示，網(wǎng)上買鞋會很麻煩，即便是消費者認真識別鞋的尺碼、功能、顏色等，拿到手后可能并不滿意，甚至穿起來很不合適。原因在于，目前在一些電子商城上，鞋的尺碼標注種類有好幾種，另外，不同品牌、不同功能的鞋即便標注同樣的尺碼，可是鞋的實際大小卻又有差異，而且色差、用料都可能與現(xiàn)場體驗有差距。

　　運動鞋只是一個比較典型的代表。無論是3C電子產(chǎn)品，還是服裝鞋帽等日用消費品，都或多或少地存在難以全面真實掌握商品信息的現(xiàn)實問題，這是困擾消費者網(wǎng)上購物的主要原因之一。多數(shù)網(wǎng)民認為，正是因為信息不對稱，才有必要在電子商務(wù)領(lǐng)域率先推行“無理由退貨”。

　　應(yīng)強制推行“無理由退貨”

    一些法律界人士指出，從電子商務(wù)“隔山買牛”的經(jīng)營特征來看，電子商務(wù)相比傳統(tǒng)商業(yè)模式而言，更需要強制推行“無理由退貨”。

　　一位不愿具名的電子商務(wù)企業(yè)部門負責(zé)人表示，對于誠信經(jīng)營的電子商務(wù)企業(yè)而言，希望電子商務(wù)環(huán)境能夠更加公開、公平、透明，相關(guān)制度更加完善，這樣既保護了消費者的合法權(quán)益，也維護了正當(dāng)經(jīng)營的商家的利益。但是，如果規(guī)定有空可鉆，那勢必導(dǎo)致電子商務(wù)出現(xiàn)新的不公平。

　　這位負責(zé)人強調(diào)，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》只是推薦性規(guī)定，并沒有強制性。設(shè)立“冷靜期”制度由企業(yè)自主決定。但是目前電子商務(wù)競爭激烈，沒有哪家企業(yè)愿意自己給自己增加經(jīng)營成本。他表示，企業(yè)只有在公平競爭的基礎(chǔ)上，才會考慮設(shè)立“冷靜期”進行無理由退貨，要實現(xiàn)這一目標，有關(guān)規(guī)定就必須強制執(zhí)行。

　　現(xiàn)實情況是，目前從事電子商務(wù)的企業(yè)魚龍混雜，一些網(wǎng)站經(jīng)營產(chǎn)品應(yīng)取得的許可證書、認證證書及產(chǎn)品性能、生產(chǎn)者等信息都難以客觀全面真實地傳遞給消費者，有些商品甚至是無牌經(jīng)營，實行“無理由退貨”的難度很大。同時，也有部分業(yè)內(nèi)人士指出，從我國整個消費大環(huán)境來看，現(xiàn)行的有關(guān)商品的強制性“三包”規(guī)定中退貨制度都難以落實，在電子商務(wù)領(lǐng)域強制推行“無理由退貨”似乎有些超前。

　　對于強制實施“無理由退貨”，一家電子商務(wù)企業(yè)市場部負責(zé)人表示，強制性全面推行對于電子商務(wù)企業(yè)而言，雖然增加了經(jīng)營成本，但對企業(yè)而言畢竟是公平競爭，如果有一套比較完善的配套制度，講誠信守法經(jīng)營的電子商務(wù)企業(yè)是完全可以接受的，那些企圖渾水摸魚的不良企業(yè)將首先被淘汰出局。這也是多數(shù)正規(guī)的電子商務(wù)企業(yè)和所有消費者的愿望。