京東自建物流后再升級(jí) 謀求服務(wù)商機(jī)

     全球第二大個(gè)人電腦品牌宏基近日首次在中國(guó)將產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)給網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城。

　　“京東商城宏基服務(wù)售后站首先將在京廣滬深四個(gè)城市展開，接下來(lái)會(huì)在沈陽(yáng)、武漢開設(shè)站點(diǎn)，未來(lái)會(huì)隨著分公司的建立漸次布局，目前主要負(fù)責(zé)商品的檢測(cè)，以后會(huì)增加維修等項(xiàng)目。”京東商城客服副總裁王志軍表示，“我們將邀請(qǐng)更多供應(yīng)商提供授權(quán)售后服務(wù)，目前有三四家正在洽談中。”

　　獲得宏基售后服務(wù)授權(quán)，只是京東商城構(gòu)建“心服務(wù)體系”中的一項(xiàng)。此前，京東商城已在“心服務(wù)體系”里面加入了“GIS包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)”、“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”、“211限時(shí)達(dá)”、“售后100分”、“全國(guó)聯(lián)保”等內(nèi)容。

　　在蓋庫(kù)房、建物流、涉足干線運(yùn)輸之后，體型日漸龐大的京東商城，為何還要進(jìn)入售后服務(wù)？而且是在眾多3C品牌商售后服務(wù)都由專業(yè)外包商承擔(dān)的情況下。這是京東商城董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東拋給去年10月從聯(lián)想轉(zhuǎn)投京東商城的王志軍的問題。

　　原因很簡(jiǎn)單。物流、配送、售后服務(wù)將成為B2C企業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是發(fā)展的關(guān)鍵。此前，在京東商城上銷售的3C產(chǎn)品，用戶需要維修只能通過(guò)傳統(tǒng)的線下維修渠道，而且要經(jīng)歷多個(gè)復(fù)雜的環(huán)節(jié)。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這顯然不是順暢的消費(fèi)體驗(yàn)。在電子商務(wù)江湖群雄混戰(zhàn)的背景下，京東商城要做的不僅僅是低價(jià)，還需要提升消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)拉攏用戶、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度、抬高行業(yè)門檻。盡管去年京東商城的銷售規(guī)模已達(dá)102億元，但它卻身處蘇寧易購(gòu)、新蛋、卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)的環(huán)伺之下，尤其是依托蘇寧電器(近4000家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、9個(gè)B2C中心倉(cāng)、4家大型物流基地、94個(gè)配送中心以及242個(gè)配送點(diǎn)的蘇寧易購(gòu)。

　　去年2月，蘇寧易購(gòu)上線，年底銷售規(guī)模達(dá)到20億元，在247億元3C產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)總規(guī)模中，占比8%。這樣的成績(jī)激發(fā)了蘇寧易購(gòu)更大的野心：希望2011年銷售額維持2010年400%的增長(zhǎng)率，達(dá)到80億元；十年后蘇寧易購(gòu)的年銷售額達(dá)到3000億元，實(shí)現(xiàn)再造一個(gè)與蘇寧實(shí)體店等量齊觀的“網(wǎng)上蘇寧”的目標(biāo)。除了背靠蘇寧電器，蘇寧易購(gòu)自身也強(qiáng)化了電子商務(wù)背景下的服務(wù)概念。2010年，蘇寧易購(gòu)上線“服務(wù)易棧”，消費(fèi)者通過(guò)它，可以享受送貨、安裝、維修的網(wǎng)上預(yù)約、查詢服務(wù)。今年3月，服務(wù)易棧二期升級(jí)，增加了營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)提供全流程訂單展示、實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)咨詢的同步查詢。

　　其實(shí)，涉足售后服務(wù)不僅可以提升京東商城的用戶消費(fèi)體驗(yàn)，也不只是一個(gè)花錢的項(xiàng)目，未來(lái)售后服務(wù)有可能成為它的一個(gè)新利潤(rùn)來(lái)源。目前，聯(lián)想、惠普、宏等IT企業(yè)都已把售后服務(wù)變成了企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源，同時(shí)電腦維修的毛利率遠(yuǎn)高于銷售電腦的毛利率。最重要的是，售后服務(wù)可以結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，利用京東商城的物流網(wǎng)絡(luò)，用戶送檢和維修都可以通過(guò)快遞完成。對(duì)于京東商城而言，增加的成本并不多。“到目前為止，京東商城主要還是針對(duì)保修期內(nèi)的商品，做免費(fèi)的檢測(cè)或維修，但不排除未來(lái)可能產(chǎn)生的生意機(jī)會(huì)，這些在我的腦海中還屬于策劃階段。”王志軍表示。

　　從3C網(wǎng)絡(luò)零售商轉(zhuǎn)型為綜合網(wǎng)上商城，從單純的零售商變身成服務(wù)商，對(duì)于京東商城來(lái)說(shuō)，做任何預(yù)測(cè)似乎都為時(shí)過(guò)早。