B2C拼價格是自殺 拼服務是未來

       看到一篇新聞稱，京東網上商城近日推出了7×24小時全天候電話服務，共擁有400個電話客服坐席，并且還計劃將電話客服增加到600個。對此，有媒體記者問我：京東商城搞7×24全天候電話服務有什么價值？對B2C行業(yè)有哪些影響？

　　下面就簡單談談自己的一些看法。先列一下我的觀點：首先，B2C必將成為電子商務的主流，而C2C成為電子商務的補充；其次，B2C比拼的核心到底是什么?最后，中國電子商務仍處在發(fā)展的初級階段，全天候電話服務說明B2C企業(yè)的競爭趨于理性化。

B2C必然超越C2C成為主流

　　先不談這個全天候電話服務，還是來看看最近淘寶的動作。作為占據中國C2C市場80%以上份額的電子商務服務提供商，淘寶最近在做什么？有消息稱，淘寶將在11月份獨立運營淘寶商城，而且域名都已經準備妥當。

　　淘寶轉型B2C的勢頭已經非常明確，自從推出淘寶電器城以來，淘寶嘗到了B2C的甜頭，也算是為其發(fā)展商城做了試驗。接下來就是將各品類的商品獨立成商城進行運營，而淘寶成為一個大平臺。記得馬云在創(chuàng)立淘寶不久曾說過“免費是最昂貴的”，因為C2C這種免費模式會帶來大量的誠信問題、服務難題，雖然淘寶推出了多項相關錯失，但是都難以最終解決問題。

　　而類似京東的B2C模式卻可以很好的規(guī)避這些問題，這是電子商務長遠發(fā)展所必需的。B2C超越C2C成為中國電子商務的主流是件很自然的事。

B2C拼價格是自殺

　　那么，B2C到底比拼什么？有人說，B2C也是比拼價格。其實，比拼價格應該是B2C發(fā)展的初級階段，也是電子商務發(fā)展不成熟的表現。只要網購成為習慣，網購用戶不再擔憂誠信問題，不再擔心商品的品質問題，價格自然不再是決定性因素，因為網購可以節(jié)約大量挑選商品的時間。

　　所以低價格的網貨只是階段性的產物，如果一味的追求低價格，最終導致的結果是一敗三傷。供應商受傷、網購平臺受傷、用戶受傷，為何用戶會受傷？舉個最為簡單的例子，國美蘇寧曾大打價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)是以犧牲供應商利潤為基礎，供應商為了賺錢不得不從產品上想點子。很多人抱怨現在購買的洗衣機為何沒90年代的洗衣機抗用？這就是因為價格戰(zhàn)讓產品利潤下降，供應商不得不為了獲得利潤而降低品質。

　　拼價格是一種低級的市場行為，B2C企業(yè)如果持續(xù)靠低價搶奪市場，是涸澤而漁的做法。相反放棄價格的比拼，回歸到商業(yè)競爭的本質上來，通過增加電子商務基礎設施的建設，從而優(yōu)化用戶購物體驗，提供更好的網購服務，則是塑造電子商務口碑和品牌的關鍵。

拼服務將推動電子商務成熟

　　我一直有個觀點是：當前中國電子商務只處于初級發(fā)展階段，離成熟還有很長的一段路要走。最新的數據顯示，2010年第三季度中國網絡購物市場交易規(guī)模為1210億元，同比增長76.9%。比較2010年前三季度的市場增速，2010年中國網絡購物市場季度交易規(guī)模增速逐步放緩。

　　再來看蘇寧2010上半年的營收大概是360.5億，全年營收將超過800億，國美的營收比蘇寧稍弱，大概是248億元多點，全年營收可以達到500億，僅僅這兩家家電連鎖的營收就超過了1300億，完全大于整個中國網購市場規(guī)模。

　　所以從這組數據上看中國電子商務的確是個“嬰兒”，只有當網購規(guī)模達到整個市場規(guī)模的10%以上才能稱得上是成熟，所以中國網購還要走很長的路。目前，網購最大的問題是誠信和服務，通過建設物流、倉儲、客服，以及轉型B2C，可以提升網購的可信度，讓更多的人加入網購。

　　京東商城在B2C基礎設施建設上的投入較早，興建全國范圍內的倉儲系統(tǒng)，耗費巨資建設信息化平臺，自建物流配送體系，211限時到達，全國上門取件等，再到如今的7×24全天候電話客服，其實都是在為提升服務質量做準備，京東商城將此稱之為“京東大服務戰(zhàn)略”。

　　提前將網購之爭的焦點從價格戰(zhàn)轉向服務戰(zhàn)是非常明智的做法，這將有利于塑造網購品牌，讓更多的網民信賴并選擇網購，當網購成為和逛商場一樣習慣的時候，網購就成熟了，網購企業(yè)也有利可圖。