天貓規(guī)則客服要注意哪些內容?

       相信做天貓店鋪的商家都知道，天貓的客服有時候有很多的坑。特別是對于新手客服來說，一不小心可能就導致自己店鋪被扣分了。所以小編在這里整理了8個客服案例給大家參考天貓規(guī)則客服要注意哪些內容?

　　天貓最容易被扣分的聊天內容主要有9個方面。分別為：發(fā)票問題、包郵問題、信用卡問題、貨到付款問題、泄露他人信息、關閉交易、付款方式等。

　　接下來我們看一下相關案例。

　　1、運費問題

　　標題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

　　比如：標題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣，那再比如某家店鋪做全場包郵的活動、

　　如下場景客戶咨詢客服

　　問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?

　　答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

　　那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分!

　　怎么辦?如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴!

　　2、發(fā)票問題

　　如：買家問有沒有發(fā)票?

　　客服：有發(fā)票(回答沒有扣6分)

　　問：我買毛巾可以開文具(或其他商品)的發(fā)票嗎?

　　答：根據您交易的產品開具發(fā)票，我們要報稅的，請諒解!(答應扣6分)

　　問：我買的是100元的產品可以開500元的發(fā)票嗎?

　　答：根據您交易的金額開具發(fā)票，我們要報稅的哦!(答應扣6分)

　　問：貨收到了，我們沒開發(fā)票呀?

　　答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發(fā)票已經給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉。(回答沒有開扣6分)

　　怎么辦?如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運費我們負責。

　　3、延遲發(fā)貨(缺貨)

　　問：請問店家這款寶貝有貨么?

　　答：親~抱歉啊~這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦~

　　這種情況買家若已經付款，可以申請缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。

　　怎么辦?若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

　　4、銀行卡

　　問：我沒有支付寶，你發(fā)下你們的銀行卡號，我打錢給你們，你們給我發(fā)貨好么?

　　答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易(若發(fā)銀行卡號給買家，扣6分;若主動要求買家使用銀行卡轉賬支付扣12分)

　　怎么辦?牢記切勿線下交易，僅可以通過支付寶進行交易。同理，若買家要求QQ或者電話聯(lián)系，請直接告知買家，僅可以通過旺旺聯(lián)系。

　　5、關閉交易

　　問：我拍錯花色了，麻煩幫我關閉下交易!

　　答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~!

　　若買家通過旺旺聯(lián)系商家主動要求關閉交易，不扣分;但如果商家未經買家同意就關閉交易，每筆交易扣1分。

　　怎么辦?建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免不必要的麻煩。

　　6、信用卡問題

　　問：親，這款寶貝支持信用卡付款么?

　　答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加1%手續(xù)費哦!

　　這種情況，若客戶投訴，扣4分!

　　怎么辦?天貓商家默認支持信用卡付款，且無需買家承擔手續(xù)費。

　　7、假交易降權問題

　　A店鋪的B寶貝因為虛假交易被降權30天，B寶貝下架后的第28天的時候A店鋪家老板將B寶貝重新上架看下是否還處于降權狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)還在降權之后重新又下架了該寶貝。5天后再次上架B寶貝，發(fā)現(xiàn)仍然處于降權中。

　　因虛假交易降權期間將寶貝下架后若再次上架，降權之日將從上架之日起再次滾動計算30天!

　　怎么辦?若因虛假交易寶貝被下架后，請等待30天之后再上架，中間切勿上架操作，當然，最好的方法是，遵守天貓規(guī)則，杜絕虛假交易!

　　8、露買家信息

　　買家1：我這個號付款不方便，晚上換號來拍哈~!

　　晚上~~~~~

　　買家2：我之前說換號來拍的，現(xiàn)在去付款啦~!

　　買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝謝!

　　此時若客服若將買家2的信息告知買家1，那么，嚴重違規(guī)扣6分!

　　怎么辦?只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯(lián)系我好么，謝謝!

　　這些都是一些淘寶天貓客服當中最常見的坑了，特別是新手客服，會經常因為這這樣的問題，而出現(xiàn)錯誤的回答。如果這樣回答不好的話，一旦被投訴被懲罰的只能是賣家的店鋪!所以大家平常的時候要多留一個心眼!