雙十一之后，該怎樣維護(hù)淘寶店鋪數(shù)據(jù)？
在每一個淘寶運(yùn)營者眼里，自己的淘寶動態(tài)評分都是相當(dāng)受重視的。而雙十一全民浪潮過后，買家網(wǎng)購熱情大幅度消減，在這種情況下，我們怎么做才能維護(hù)好自己的動態(tài)評分呢?
一、實(shí)事求是。
實(shí)事求是主要說的是動態(tài)評分的第一項(xiàng)，描述。寶貝與描述相符的產(chǎn)品，越貼近真實(shí)，這部分分?jǐn)?shù)相對越高。其實(shí)對于淘寶寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實(shí)，畫面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時(shí)候夸大了產(chǎn)品的某些特點(diǎn)，顏色、樣式、功效等。都會造成客戶對產(chǎn)品的預(yù)期太高，收到貨產(chǎn)生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。
因此如果我們產(chǎn)品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實(shí)事求是，例如顏色上，客戶像我們確認(rèn)顏色的時(shí)候，我們要告知有部分色差，滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品好看。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會因?yàn)橐粫r(shí)怒火給我們的描述部分評低分。
還有一些有功效的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶再問多少天能見效的時(shí)候，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。
二、親切溫暖的服務(wù)態(tài)度。
小編之所以說到親切、溫暖這兩個詞語，是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時(shí)候因?yàn)樘?yīng)接不暇，會一時(shí)疏忽敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達(dá)到客戶那里去。
我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動回復(fù)，表情等提高客服響應(yīng)速度，讓客戶進(jìn)店的第一時(shí)間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。
2、說話態(tài)度，話術(shù)。
千萬不能客戶問我們答，我們可以根據(jù)客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個問題我?guī)湍椴榕?，您稍等一下下?rdquo;這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設(shè)有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時(shí)候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時(shí)間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動為他們解決問題的。
千萬不要抱有每個客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達(dá)要比語言的直接表達(dá)情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時(shí)更加熱情的語言去和客戶溝通。其實(shí)只要我們方法得當(dāng)，站在客戶的立場幫客戶解決問題，我們會發(fā)現(xiàn)每個客戶都是很好溝通的。
除卻一些差評師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們訴求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對他們據(jù)理力爭。當(dāng)然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。
一個客服的專業(yè)知識、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動態(tài)評分自然不會降低。
三、明確發(fā)貨時(shí)間。
活動期間我們最該明確的就是發(fā)貨時(shí)間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實(shí)收貨地址和電話，同時(shí)要補(bǔ)充發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶等待時(shí)帶來的焦躁情緒。必要時(shí)我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們在隨時(shí)關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。
四、充分利用淘寶贈品禮品小獎品等。
抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈品，小禮品等。我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價(jià)值的小禮品，讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿用低廉劣質(zhì)的贈品來應(yīng)付客戶，也可以通過鼓勵好評贈禮的方式激勵客戶給我們好評。
客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗(yàn)產(chǎn)品和店鋪中每一個工作者的試金石。
相信在做到以上幾點(diǎn)之后，大家會發(fā)現(xiàn)自己店鋪的經(jīng)營在慢慢的變好，流量也變得越來越多。
