優(yōu)秀客服不可觸碰10大禁忌

　　hishop相信每個淘寶店家都知道，服務是一個店家服務的軟實力，是鏈接產(chǎn)品與買家的潤滑劑，這其中客服是變數(shù)最大的一項，因為人的不可控性很大，而且人除非有極強的職業(yè)道德和習慣，一般都會受到外界環(huán)境的影響而會有變化。那么作為淘寶運營或店家對于優(yōu)秀客服不可觸碰的10大禁忌知道多少？今天hishop就為大家分享。

　　1、忌爭辯

　　時刻保持高度警惕，不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時，我們主要是推銷產(chǎn)品的，而不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯解決不了任何問題，就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。

　　賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認識和見解，容許顧客發(fā)表意見，發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論，即使占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言，你能得到的是什么呢?是失去了買家，丟掉了生意。

　　2、忌質問

　　如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，就不要出現(xiàn)質問買家的情況。賣家與買家溝通時，要理解并尊重買家的所需與觀點，要知道人各有所需，他買商品，說明他需要此商品。他不買，說明他有原因，切不可采取質問的方式與買家談話。

　　舉例以下所言：1.您為什么不買這件XX啊?2.您為什么對這個顏色不喜歡?3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說我的XX質量不好?諸如此類。

　　用質問或者審訊的口氣與買家談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是很傷害買家感情和自尊心的。

　　3、忌命令

　　人貴有自知自明，要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領導和上級，你無權對買家指手畫腳，下命令或下指示;你只是一個賣家，他的一個購物向導。賣家在與買家交談時，微笑再展露一點，態(tài)度再和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

　　4、忌炫耀

　　每個人的品味及審美觀都不一樣，你認為好的買家他未必認為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時，要實事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形。

　　5、忌直白

　　俗語道：打人不打臉，揭人不揭短。我們一定要做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術，買家成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是那也不對。

　　一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，換作是你的話，能容得下別人對你如此無禮??

　　6、忌批評

　　與買家交談要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要批評和教育他，更不要指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個產(chǎn)品推出去。

　　7、忌專業(yè)

　　用專業(yè)術語不但讓買家弄不明白你的意思，還會讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問你這件XX是不是真皮的，你不要告訴他商品是牛皮的第幾層，而是直接了當告訴他是100%全皮，還是90%半皮半革。

　　8、忌獨白

　　不要獨占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本需求，如：是想購買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對方的有效工具，切忌賣家一個人在唱獨角戲，你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。

　　9、忌冷談

　　冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯。與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。只有用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。不要冷言冷語，心里想著你愛買就買，老子不鳥你。你不鳥人家，人家還會去用真情來鳥你?

　　10、忌生硬

　　要求店主充分掌握網(wǎng)絡語言，做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語音交流時，聲音要宏亮，語言要優(yōu)美。語速要有快有慢。語氣要有重有輕。要有聲有色，有張有弛，男人要帥氣，女生要嬌氣，剛柔并進，效果顯著。

　　由此而言淘寶開店要注意說話技巧，淘寶客服培訓是一個重要培訓和配置項目。良好的口才可以助你生意興隆，良性的溝通可以使買家光顧一次又一次。我們與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。