私域流量怎么管理？

　　對(duì)于運(yùn)營商來說，常見的用戶溝通渠道有電話客服、在線客服、智能客服等，但由于咨詢用戶數(shù)量大，需要排隊(duì)，不同渠道之間的溝通無法同步，用戶的交流體驗(yàn)不夠友好。在分析了私域流量的特點(diǎn)后，小編發(fā)現(xiàn)對(duì)于運(yùn)營商來說，私域流量是管理用戶和與用戶進(jìn)行溝通的好方法。

　　為什么運(yùn)營商適合運(yùn)營私域流量

　　1、復(fù)雜的業(yè)務(wù)和各種名稱

　　毋庸諱言，可以說，你對(duì)運(yùn)營商的一些服務(wù)很多不懂，比如寬帶、活動(dòng)等，除了無法理解服務(wù)外，由于運(yùn)營商服務(wù)的特點(diǎn)，流程也比較復(fù)雜。下面是一些簡單的例子

　　一般來說，我們?cè)陔娮由虅?wù)平臺(tái)購物時(shí)，如果遇到問題，會(huì)在第一時(shí)間通過網(wǎng)上手冊(cè)客服進(jìn)行咨詢。咨詢的問題比較簡單，人工客服的答案基本上可以解決我們的疑問。

　　然而，當(dāng)運(yùn)營商遇到商品(業(yè)務(wù))出現(xiàn)問題時(shí)，首先想到的是撥打10086進(jìn)行人工客服，這不僅給運(yùn)營商耗費(fèi)了大量人力，也給客戶帶來了不便。雖然撥打10086是免費(fèi)的，但在連接之前會(huì)增加很多障礙。如果打電話后對(duì)某個(gè)問題理解不清或遺漏，則需要再次撥打客服電話。雖然手動(dòng)客服可以看到主叫客戶的基本信息，但是前面的問題需要重新描述。

　　然后有人會(huì)說為什么不直接上網(wǎng)咨詢呢？必須有在線咨詢。首先，讓我們拋開業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，談?wù)劸W(wǎng)上咨詢的過程

　　首先是智能客戶服務(wù)。智能客服可以解決一些簡單的問題。如果你想獲得人工客戶服務(wù)，你需要“轉(zhuǎn)向人工”。人多的時(shí)候，你需要排隊(duì)。當(dāng)你進(jìn)入隊(duì)列時(shí)，你還需要輸入很多單詞來描述你的問題?？蛻舴?wù)人員可能無法完全理解它們。這樣，你就可以和我一個(gè)一個(gè)地交談了。最后，我知道只有你才能徹底解決你的疑慮。其實(shí)，客服基本上可以解決簡單的問題，但遇到難以理解的問題，電話溝通未必能解釋清楚，更別說網(wǎng)上客服了。

　　運(yùn)營商如何運(yùn)營私域流量

　　如前所述，為什么運(yùn)營商適合運(yùn)營私域流量以及如何運(yùn)營私域流量可以分為六個(gè)步驟：

　　1、獲取客戶(基于微信，高效獲取客戶)

　　為客戶在企業(yè)微信中添加個(gè)人微信，實(shí)現(xiàn)高效的信息交流，銷售人員為企業(yè)客戶添加個(gè)人微信，銷售人員共享個(gè)人名片，客戶掃描碼添加客戶。

　　2、定位客戶服務(wù)(客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確標(biāo)記)

　　銷售人員給顧客做標(biāo)記。銷售人員通過企業(yè)微信與客戶個(gè)人微信進(jìn)行溝通，獲取用戶信息進(jìn)行標(biāo)簽定義。通過獲取用戶編號(hào)信息，系統(tǒng)提供客戶標(biāo)簽定義。

　　3、管理客戶服務(wù)(數(shù)據(jù)沉淀、高效分組)

　　在獲取用戶標(biāo)簽和溝通后，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行分組，并對(duì)具有相同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行分組，如“寬帶潛在客戶”和“高價(jià)值客戶”。

　　4、活躍用戶(通訊方便，訪問快捷)

　　銷售人員在明確客戶類型后，會(huì)有針對(duì)性地主動(dòng)出擊，如寬帶卡優(yōu)惠券或針對(duì)寬帶意向客戶的活動(dòng)，從而達(dá)到精準(zhǔn)主動(dòng)的目的。

　　5、銷售與轉(zhuǎn)型(精準(zhǔn)定位，高效轉(zhuǎn)型)

　　激活客戶后，銷售人員通過企業(yè)微信營銷小程序推送到指定客戶?？蛻艨煞譃樽灾?wù)和代理服務(wù)。

　　6、客戶維護(hù)(情感關(guān)懷、客戶維護(hù))

　　銷售人員維護(hù)客戶進(jìn)行二次銷售轉(zhuǎn)化，情感維護(hù)：節(jié)日問候、日常問候等，銷售維護(hù)：定期回訪、銷售業(yè)務(wù)咨詢或及時(shí)回復(fù)問題等。

　　在目前微信活躍用戶超過11億的中國市場(chǎng)，企業(yè)微信與微信的已連接打通，企業(yè)員工可以成為企業(yè)服務(wù)的窗口。企業(yè)微信作為溝通渠道、員工和客戶的橋梁，與個(gè)人微信的信息交流將建立更穩(wěn)定的私域流量。同時(shí)，可以直接聯(lián)系客戶，沉淀和管理客戶，增強(qiáng)客戶信任和品牌形象，配合輔助服務(wù)，最終達(dá)到提升營銷轉(zhuǎn)型的目的。