通過社區(qū)O2O成功案例看如何解決物業(yè)管理痛點(diǎn)

　　根據(jù)最新調(diào)查，房企對(duì)社區(qū)O2O存在很多誤區(qū)，比如有的房企認(rèn)為不做APP就好像沒做社區(qū)O2O，又比如某家房企做社區(qū)商店和線上平臺(tái)，認(rèn)為價(jià)格低于附近的沃爾瑪就能贏得客戶，而忽略了淘寶京東的競(jìng)爭(zhēng)。那么房企到底應(yīng)該如何開展社區(qū)O2O？我們來看看社區(qū)O2O成功案例—彩生活。彩生活解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理4大核心痛點(diǎn)，那么是什么痛點(diǎn)，是怎么解決的呢？
 
　　痛點(diǎn)一：重資產(chǎn)模式，需要投入大量設(shè)備、場(chǎng)地、人員
 
　　解決方式——輕資產(chǎn)化。彩生活已經(jīng)構(gòu)筑了三級(jí)服務(wù)體系：
 
　　第一個(gè)層級(jí)是，面向項(xiàng)目員工的和面向客戶的移動(dòng)終端，面向內(nèi)部員工的是為了實(shí)時(shí)回傳信息，讓客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)反饋所轄小區(qū)面臨的問題，方便后臺(tái)集中決策；
 
　　第二個(gè)層級(jí)是有個(gè)智囊團(tuán)，幫助一線員工快速?zèng)Q策，做新項(xiàng)目的培訓(xùn)和解決疑難雜癥；
 
　　第三個(gè)層級(jí)是智能科技平臺(tái)，包括監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)管每個(gè)小區(qū)入口的情況，智慧語(yǔ)音平臺(tái)針對(duì)在線的各種終端，比如業(yè)主投訴報(bào)修、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品和增值服務(wù)、繳納物業(yè)費(fèi)的情況等做集中分析，有針對(duì)性的向一線客戶經(jīng)理推薦值得推薦理財(cái)產(chǎn)品的客戶。有了這些服務(wù)體系，在新進(jìn)入一個(gè)小區(qū)時(shí)，只是增加了一個(gè)應(yīng)用終端入口，沒有太多額外投入，就實(shí)現(xiàn)了輕資產(chǎn)擴(kuò)張。這也是彩生活利潤(rùn)率高的原因，非常值得業(yè)內(nèi)借鑒和思考。
 
　　痛點(diǎn)二：收入源單一，唯一來源是物業(yè)管理費(fèi)
 
　　解決方式——在增值服務(wù)領(lǐng)域做了很多花樣。比如動(dòng)員保安做送米送油服務(wù)，使得收入種類多樣化。
 
　　痛點(diǎn)三：長(zhǎng)期虧損
 
　　地產(chǎn)公司愿意做物業(yè)完全是為了提升地產(chǎn)附加值，物管費(fèi)常年難以上漲而人工上漲快，收繳率低。
 
　　解決方式——方法很多，比如通過遠(yuǎn)程值守，減少出入口服務(wù)的投入，一個(gè)人就可以管轄?zhēng)讉€(gè)小區(qū)的出入口。再比如從單個(gè)小區(qū)管控模式轉(zhuǎn)變?yōu)槠瑓^(qū)管控模式，相鄰的小區(qū)通過系統(tǒng)覆蓋，減少人員投入。
 
　　痛點(diǎn)四：業(yè)主體驗(yàn)差
 
　　報(bào)事報(bào)修效率非常低，物業(yè)員工工作不飽和，維修工程師干多干少一個(gè)樣，保安晚上在睡覺，保潔員總是在聊天。
 
　　解決方式——通過線上服務(wù)平臺(tái)提升業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)。開展在線報(bào)事報(bào)修，取消以往每個(gè)專業(yè)口的保安、保潔、維修崗位，以客戶經(jīng)理來整體統(tǒng)籌，綜合性的處理客戶問題。改革固定薪酬制度，使用底薪加提成模式，用戶可以評(píng)分評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工優(yōu)勝劣汰。
 
　　同時(shí)，通過現(xiàn)場(chǎng)工程師和遠(yuǎn)程專家團(tuán)來提升問題解決能力。以往報(bào)維修，常出現(xiàn)工程師到現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)，帶的材料與家里尺寸不匹配的情況?，F(xiàn)在彩生活業(yè)主報(bào)修可先上傳照片，幫助工程師提前定位問題，準(zhǔn)備好材料上門后，服務(wù)中再遇到問題可以通過實(shí)時(shí)移動(dòng)終端設(shè)備，把問題回傳后臺(tái)，遠(yuǎn)程告知工程師問題如何解決。
 
　　整個(gè)社區(qū)O2O成功案例告訴我們，成功的步驟是由對(duì)物的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人的服務(wù)。我們目前看到的都只是看到了第三個(gè)步驟的最后一個(gè)點(diǎn)，其實(shí)彩生活十多年來的探索，前期也做了很多工作。