零售企業(yè)商城建設(shè)如何“討好”消費(fèi)者？

        如今的消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越難伺候，尤其是面臨電商的巨大沖擊，零售企業(yè)們都在紛紛轉(zhuǎn)型進(jìn)入線上線下整合的移動(dòng)商城建設(shè)時(shí)代。于是企業(yè)要做的就是利用一切資源來(lái)“討好”消費(fèi)者。下面HiShop就零售企業(yè)移動(dòng)商城建設(shè)如何“討好”消費(fèi)者提出自己的一些看法。

        整合全渠道，邁出“討好”第一步

        轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)要整合線上線下，為消費(fèi)者建立多元化的購(gòu)物渠道，移動(dòng)商城建設(shè)就需要打通消費(fèi)者的購(gòu)物接觸，這是“討好”消費(fèi)者的前提。比如優(yōu)衣庫(kù)，他們圍繞消費(fèi)者，建立了官網(wǎng)、天貓旗艦店、手機(jī)APP、實(shí)體店等多個(gè)渠道；王府井百貨“N+1”模式推進(jìn)全渠道建設(shè)，“1”指54家實(shí)體門(mén)店，“N”是所有基于新技術(shù)的新渠道構(gòu)建——包括WEB端官方購(gòu)物網(wǎng)站、WEB端平臺(tái)旗艦店、移動(dòng)端WAP商城、微信商城、APP應(yīng)用、導(dǎo)購(gòu)電子工作臺(tái)、店內(nèi)自助終端以及24小時(shí)虛擬貨架。無(wú)論是優(yōu)衣庫(kù)還是王府井百貨，他們的目的都一樣，那就是通過(guò)建立多樣化的購(gòu)物渠道滿足消費(fèi)者的需求，迎合他們跨渠道的購(gòu)買(mǎi)行為。

        提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)

        中國(guó)的消費(fèi)者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進(jìn)一步的改變，甲骨文2015年収布癿《零售無(wú)國(guó)界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報(bào)告顯示，78%的受訪者表示全渠道體驗(yàn)是提高購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵，他們認(rèn)為體驗(yàn)中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購(gòu)物和服務(wù)。消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的全周期里，從不同的渠道當(dāng)中都能獲得和感知廠商提供的，包括：商品品質(zhì)的一致性、價(jià)格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無(wú)差別一致性、消費(fèi)者體驗(yàn)的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等等。王府井百貨就以“同一個(gè)顧客，同一個(gè)消費(fèi)者”為目標(biāo)，致力于消費(fèi)者消費(fèi)者無(wú)論從何而來(lái)，都是統(tǒng)一的身份，無(wú)論到何處去，都有同樣的體驗(yàn)。由此看來(lái)，消費(fèi)者選擇的多元化，越來(lái)越難以伺候，零售企業(yè)移動(dòng)商城建設(shè)不僅要打通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)渠道，通過(guò)全渠道建設(shè)來(lái)找到消費(fèi)者，更要通過(guò)全流程一致性的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留，讓他們覺(jué)得滿意。

        金牌售后和個(gè)性化互動(dòng)讓“討好”更徹底

        在今天，購(gòu)買(mǎi)的結(jié)束才是營(yíng)銷的開(kāi)始。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要“討好”消費(fèi)者，不僅要布局全渠道為消費(fèi)者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù)，更要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。移動(dòng)商城建設(shè)圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)需求，零售企業(yè)可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)為打造金牌售后服務(wù)：一、根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物記錄以及其他消費(fèi)數(shù)據(jù)，分析了解消費(fèi)者的購(gòu)物偏好，定期向消費(fèi)者發(fā)布新品預(yù)告、促銷信息，完成售前售后的服務(wù)。二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費(fèi)者的內(nèi)在需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。在日本的麥當(dāng)勞，用戶可以在手機(jī)上下載優(yōu)惠券，再去餐廳用運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)錢(qián)包支付。運(yùn)營(yíng)商和麥當(dāng)勞會(huì)收集相關(guān)消費(fèi)信息，給用戶推送精準(zhǔn)優(yōu)惠券。三、建立會(huì)員管理機(jī)制，強(qiáng)化聯(lián)系。通過(guò)會(huì)員管理，零售企業(yè)獲得了消費(fèi)者的信息，可以為消費(fèi)者提供深度的貼心的情感服務(wù)。

        綜上所述，移動(dòng)商城建設(shè)“討好”消費(fèi)者的前提需要為消費(fèi)者提供多元化的購(gòu)物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費(fèi)者，更重要的是通過(guò)全流程一致性服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留，提升消費(fèi)者的滿意度。最后，零售企業(yè)要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，提供金牌售后服務(wù)，并以移動(dòng)商城建設(shè)個(gè)性化的互動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者更進(jìn)一步的“討好”。