淘寶不發(fā)貨賠付規(guī)則常見問題解讀

　　未按約定時間發(fā)貨相關(guān)問題匯總

　　淘寶網(wǎng)默認(rèn)發(fā)貨時間為48小時(2020年1月17日-3月10日間付款訂單的發(fā)貨時間要求請點此查看)。

　　如消費者投訴您違背承諾，您可在“賣家中心-客戶服務(wù)-投訴管理”中查看相關(guān)記錄，同時可通過以下方式訂閱千牛消息提醒。

　　如您收到消費者投訴請主動聯(lián)系對方溝通爭取諒解，在投訴最終被判定成立前您的消費者可以通過電腦上 我的淘寶-退款維權(quán)-投訴管理撤銷該投訴，投訴成立后消費者將無法撤銷對您的投訴。

　　如您確實存在未按約定時間發(fā)貨(含違背發(fā)貨時間、交易價格、運送方式等承諾)的情況，收到消費者的投訴后主動賠付違約金將有助于提升消費者的購買體驗，并減少店鋪因投訴造成的損失：賠付金額：該商品實際成交金額的10%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元，特殊商品(票務(wù)中心、特定一級類目商品)賠付違約金金額點此查詢。如您未在淘寶網(wǎng)判定投訴成立前主動支付違約金，除須向買家支付違約金外，還須向淘寶網(wǎng)支付同等金額的違約金。此類賠付均不扣分。

　　更多常見問題：

　　問：為什么投訴沒有給我協(xié)商\舉證的時間就直接判斷成立了?

　　答：為了提升消費者在平臺上的購物體驗，當(dāng)消費者向平臺求助時反饋商家存在發(fā)貨問題，且根據(jù)交易信息可判定違約事實的，平臺將直接對違約行為進(jìn)行判責(zé)處理。此類投訴因未給您協(xié)商處理時間，除賠付規(guī)則對應(yīng)的違約金外無其他影響(不扣分、不會產(chǎn)生1：1支付給淘寶網(wǎng)的違約金)。

　　問：未按約定時間發(fā)哈情節(jié)嚴(yán)重的，還可采取扣A類6分、下架商品、刪除商品等措施。這里的情節(jié)嚴(yán)重如何理解?

　　答：店鋪延遲發(fā)貨率近期持續(xù)較高，帶來大量延遲發(fā)貨投訴的，且經(jīng)平臺判定或商家主動承認(rèn)店鋪不具備發(fā)貨能力，平臺會對商品做下架、刪除處罰，對店鋪采取扣A類6分等措施，防止損失。

　　問：已經(jīng)被未按約定時間發(fā)貨投訴成立，訂單沒關(guān)閉還需要發(fā)貨嗎?

　　答：如果您有發(fā)貨的能力，消費者也表示希望收到您的商品，還是要發(fā)貨哦：積極溝通發(fā)貨、化解誤會，有助于您維護(hù)店鋪的好口碑。同一購物車的訂單只能被發(fā)貨類問題投訴成立一次，所以如果您確實沒有能力發(fā)貨的也不用擔(dān)心再次被投訴的問題。您可以告訴消費者您沒有辦法發(fā)貨的事實，如果店鋪有可能符合消費者需求的商品可以主動推薦，這也是化解誤會的好辦法哦!

　　問：存在未按約定時間發(fā)貨行為，但在投訴頁面上未找到“同意賠付”按鈕/賠付失敗怎么辦?

　　答：請您在投訴頁面留言說明“同意賠付但沒有賠付按鈕”，并上傳操作失敗\無操作入口的截圖，小二介入判責(zé)時將考慮此情況，如果投訴適用于主動賠付場景的，將認(rèn)可您已主動處理。

　　問：發(fā)現(xiàn)缺貨已馬上通知買家退款，被買家投訴會成立嗎?

　　答：缺貨屬于違規(guī)行為，請主動聯(lián)系消費者解決售后事宜引導(dǎo)其撤銷投訴，您也可以在小二介入前通過主動賠付違約金方式完結(jié)投訴，降低扣分風(fēng)險。

　　問：發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，主動通知買家申請退款，被買家投訴會成立嗎?

　　答：以商品存在瑕疵等理由拒絕發(fā)貨\主動要求消費者退款均屬于拒絕交易的違規(guī)行為。在發(fā)布商品庫存前您需要確保商品質(zhì)量完好，與描述一致，請您注意日常及時盤點庫存避免此類糾紛。

　　問：發(fā)貨后物流跟蹤記錄延遲顯示\無跟蹤記錄，被買家投訴怎么辦?

　　答：發(fā)貨時間以物流官網(wǎng)顯示攬件時間為準(zhǔn)，如因物流公司原因造成攬件時間延遲顯示或無物流跟蹤記錄請主動聯(lián)系消費者解釋此問題，并請對方撤銷此投訴;或“同意賠付”違約金以免平臺介入后判斷投訴成立。

　　問：在規(guī)定的時間內(nèi)已經(jīng)發(fā)貨了，但是發(fā)錯了款式/漏發(fā)了產(chǎn)品，被買家投訴會成立嗎?

　　答：錯發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)商品均屬違規(guī)行為，如補發(fā)商品，補發(fā)包裹的物流公司攬件時間仍在承諾的發(fā)貨時間內(nèi)則投訴不成立，請在投訴頁面舉證補發(fā)的商品快遞底單及單據(jù)號，并留言說明已經(jīng)及時補發(fā);如補發(fā)的時間超過訂單承諾的發(fā)貨時間(如無約定，默認(rèn)為消費者付款后的48小時)則投訴將判成立。

　　問：發(fā)錯了地址怎么辦?

　　答：發(fā)錯地址相當(dāng)于沒有給買家地址發(fā)貨，屬于違規(guī)行為哦。如果發(fā)現(xiàn)此問題后在承諾的時間內(nèi)您已經(jīng)補發(fā)(以補發(fā)的物流攬收時間為準(zhǔn))可提供此憑證舉證。

　　問：商品標(biāo)題\詳情頁面寫明數(shù)量或金額的限制，消費者未按要求拍付，投訴支持誰?

　　答：如商品設(shè)置消費者承擔(dān)運費，支持賣家在商品標(biāo)題\詳情頁的限購描述;如商品設(shè)置包郵則賣家不可在描述中增加限購條件，需要發(fā)貨。

　　問：因氣候、郵政政策等限制，商品無法發(fā)往特定地區(qū)怎么辦?

　　答：請您在商品詳情描述的顯著位置說明無法發(fā)貨的地區(qū)，以及無法發(fā)貨的客觀原因。如被消費者投訴請主動溝通，并在投訴頁面上傳詳情頁面針對無法發(fā)貨地區(qū)的描述。注：請不要以消費者地址偏遠(yuǎn)運費高等原因要求消費者支付運費差價，如果要求消費者補運費則屬于漲價的違規(guī)行為。

　　問：買家付款了，我點擊了發(fā)貨，但是買家自己又馬上退款了，后續(xù)又投訴我?

　　答：針對實物商品：請核實是否有約定發(fā)貨時間(如未約定，買家付款后賣家需在48小時內(nèi)發(fā)貨;同時核實是否有拒絕交易，缺貨等違規(guī)。如無違規(guī)，買家發(fā)貨時間內(nèi)主動退款賣家無責(zé)，請投訴頁面申訴說明。針對虛擬商品：點擊發(fā)貨后您需要在投訴頁面上提供發(fā)貨憑證證明實際已發(fā)貨。

　　問：我旺旺和買家約定了發(fā)貨時間是7天，已經(jīng)發(fā)貨了且7天內(nèi)物流有正常顯示，買家自己又退款了還投訴我?

　　答：請?zhí)峁┖唾I家約定發(fā)貨時間的旺旺聊天記錄舉證號和物流發(fā)貨底單核實。

　　注，【1】“有效約定"的定義：消費者回復(fù)內(nèi)容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等類似表示肯定的措詞。“趕快”、“盡快”、“你看著辦吧”類似均不認(rèn)為有效約定。具體以小二從普通人的角度出發(fā)做理解判定為準(zhǔn)。【2】如果是在超過約定的發(fā)貨時間后才約定了新的時間，因超時的行為已存在投訴將判成立。

　　問：商品代購/預(yù)售，發(fā)貨時間長，買家投訴未按約定時間發(fā)貨怎么辦?

　　答：代購/預(yù)售商品的發(fā)貨時間以商品描述為準(zhǔn)(含發(fā)貨合約及商品詳情頁描述，如分別有不同描述的以最早時間為準(zhǔn)，交易雙方另有約定的按此約定)，所以請您合理描述發(fā)貨時間。

　　問：話費充值/QB商品，詳情頁面已經(jīng)說明了只能購買一個，但是買家買了多個無法發(fā)貨?

　　答：虛擬物品限制消費者購買數(shù)量屬于違規(guī)行為，請主動聯(lián)系消費者解決售后事宜引導(dǎo)其撤銷投訴，您也可以在小二介入前通過主動賠付違約金方式完結(jié)投訴，降低扣分風(fēng)險。