淘寶客服溝通技巧精華 你掌握了多少?

　　本人公司客服部成立不久，就到客服學(xué)習(xí)體驗(yàn)了一個(gè)月。比較幸運(yùn)的是我與客人的溝通還算順暢，被調(diào)到了客服部當(dāng)主管?，F(xiàn)在是當(dāng)客服主管的第二個(gè)月了，也學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到更多的東西，這一個(gè)月期間，客服部的成長(zhǎng)也很快。我們產(chǎn)品的好評(píng)度在4.8~4.9之間徘徊~真正做到服務(wù)至上就是我們的終極理念。因?yàn)榻?jīng)常網(wǎng)上學(xué)習(xí)，有整理參考了很多有心人士分享的淘寶客服溝通技巧，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)提煉出了一些精華。

　　以下淘寶客服溝通技巧，大部分非出自本人之手，是收藏了網(wǎng)上各位前輩的文章整理的。覺(jué)得真心不錯(cuò)，有需要可以看看：

　　一丶銷(xiāo)售情境1：你的價(jià)格太貴了

　　回應(yīng)方法：不要與客人討論價(jià)格，客人永遠(yuǎn)覺(jué)得價(jià)錢(qián)貴，討論價(jià)值就好。把每一分錢(qián)都說(shuō)到買(mǎi)家生活中的大應(yīng)用。

　　二丶銷(xiāo)售情景2 ：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)

　　回應(yīng)方法：電商不同于實(shí)體店，網(wǎng)上銷(xiāo)售的活動(dòng)一般都是有定期推出，說(shuō)了過(guò)2天再買(mǎi)的，晚點(diǎn)買(mǎi)，回頭到底有沒(méi)有買(mǎi)，是沒(méi)有的。所以一定要用緊迫感，讓客人更喜歡這件產(chǎn)品，小小的優(yōu)惠很多時(shí)候就能打動(dòng)他們的心。

　　三丶怎么樣的技巧更容易成交?

　　(1)要懂得夸獎(jiǎng)買(mǎi)家，讓買(mǎi)家覺(jué)得自己很聰明，很厲害，很舒心。

　　例：買(mǎi)家對(duì)那些你要講解的問(wèn)題都自己理解和分析的很明白，比如對(duì)我們的產(chǎn)品很了解，對(duì)價(jià)格計(jì)算的準(zhǔn)確，活動(dòng)信息理解的很明白，那就夸獎(jiǎng)一下，親，您真厲害，很多買(mǎi)家我們?cè)趺粗v都聽(tīng)不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

　　(2)對(duì)于禮品的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)根據(jù)買(mǎi)家的情況適當(dāng)?shù)馁?zèng)送，自己要算好成本。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

　　例：買(mǎi)家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來(lái)說(shuō)禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實(shí)在不行再送，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己得到了更多的實(shí)惠，因?yàn)楸緛?lái)是可以不送的。要是買(mǎi)家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買(mǎi)家說(shuō)我們是虧本的，本來(lái)是不能送的，這樣買(mǎi)家的心才能平衡，愛(ài)貪便宜的買(mǎi)家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購(gòu)買(mǎi)了，她可以去和其他的賣(mài)家談。店鋪本來(lái)就有的滿減，滿送等活動(dòng)應(yīng)該大力的介紹給買(mǎi)家，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己突然就多了禮品送，對(duì)你的印象也會(huì)好，本來(lái)就應(yīng)該送的，就不要推諉，那買(mǎi)家就覺(jué)得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉(zhuǎn)化。

　　(3)聊天要經(jīng)常用用表情，言語(yǔ)要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_(kāi)玩笑可以調(diào)節(jié)購(gòu)買(mǎi)的氣憤，容易建立與買(mǎi)家的信任，提高成交和買(mǎi)家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

　　四丶售后應(yīng)對(duì)——感同身受

　　1)我能理解;

　　2)我非常理解您的心情;

　　3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

　　7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ;

　　8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

　　10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

　　11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

　　13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;

　　14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

　　15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16)“小姐，我真的理解您……;

　　17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

　　五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

　　31)麻煩您了;

　　32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　33)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;

　　36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

　　38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

　　41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

　　42)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

　　44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

　　46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ;

　　47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六丶拒絕的藝術(shù)

　　48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ;

　　50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

　　51)感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣(mài)完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

　　52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

　　53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;

　　54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

　　56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

　　淘寶客服技巧的重要性相信不過(guò)分強(qiáng)調(diào)大家也知道，在淘寶上開(kāi)店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。