淘寶客服工作流程

　　淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴格的管理制度。hishop玩轉(zhuǎn)淘寶整理關于一套完善的淘寶客服技巧工作流程及管理制度。

　　要說流程，一個淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的?？头钦麄€淘寶體系中是人數(shù)最多的一個部門，客服流程規(guī)范下來，那整個團隊就不會出現(xiàn)忙亂。

　　其次是倉庫發(fā)貨，一個大的發(fā)貨倉庫如果沒有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時，絕對會給店鋪帶來不可估量的傷害。

　　當然，客服部門和倉庫部門這兩個最大的部門也是有很大的關聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉庫之間的紐帶。

　　淘寶客服可以按工作流程細分為以下幾種

　　售前——打單(審單)——發(fā)貨——查單(改單)——售后——投訴

　　淘寶客服售前：很容易理解，就是售前接待;為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價砍價丶核對地址及快遞······

　　打單：按淘寶后臺信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單

　　發(fā)貨：按發(fā)貨單到配貨丶發(fā)貨并與快遞交接核實。底單歸類存放。方便核實丶查詢丶取證。

　　查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進處理。 另，還有一些打單后需要抽單改地址?；蛞呀?jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。

　　售后：處理顧客簽收貨物后有問題需要退換貨的問題投訴：處理顧客與售后達不成協(xié)議而造成的差評或投訴維權的問題。其中包括接受顧客對客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。

　　淘寶客服的工作要求

　　首先第一點我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔當?shù)挠钟心男┴熑巍Ｒ话憔W(wǎng)店里面，客服會被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購物疑問，還要結(jié)合買家的需求相對應的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問的角色，當然畢竟屬于是交易活動，自然像核對訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

　　售后客服相對售前客服來說，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時的對貨物進行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問題，當然對于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題，常常在工作過程中會給情緒帶來很大的沖擊，所以對于售后客服來說，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

　　那么了要怎樣的能力標準才能達到這個崗位基本的工作要求呢?結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗，大概可以總結(jié)為如下幾點，最基礎的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務意識了。

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　　淘寶客服的管理制度

　　店鋪做大了，流量多了，客服的接待能力也在經(jīng)受考驗。還有就是客服團隊的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓問題，建立一套完整的客服培訓系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。

　　其次是客服工作時間的分配，也要科學和嚴謹，結(jié)合店鋪日常的訪問規(guī)律，相對應的安排合理的工作時間，不僅可以有效的進行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點，晚班到晚上12點等。

　　最后就是涉及到客服工作崗位的考核和晉升，具體需要考核的指標就有咨詢轉(zhuǎn)化率，月訂單數(shù)量，還有包括平均響應時間等等，這些都是在客服管理過程當中需要應對的問題。

　　淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店運營過程中非常類似的環(huán)節(jié)，因為都扮演者寶貝最終能否轉(zhuǎn)化的重要因素，處理得當，前面的很多運營工作才能夠得到正面的反饋，否則，給店鋪帶來的則是更大的損失。附：淘寶客服技巧培訓。