提升服務(wù)品質(zhì)是快遞行業(yè)發(fā)展的必由之路

      2011年春節(jié)前后，快遞業(yè)出現(xiàn)了引人注目的“爆倉”現(xiàn)象。這讓我們看到，雖然近年來取得“超常規(guī)”發(fā)展，但與需求相比，快遞業(yè)服務(wù)能力與規(guī)模上都還存在不足。整個(gè)快遞行業(yè)越來越關(guān)注在應(yīng)對市場需求變化的同時(shí)如何轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2010年，我國快遞業(yè)務(wù)總量預(yù)計(jì)達(dá)到23.5億件，與2009年相比，增速可達(dá)26%。網(wǎng)購快件成為繼續(xù)推動(dòng)這種高速增長的重要因素。2009年全國網(wǎng)絡(luò)交易2586億元，2010年有望突破5000億元大關(guān)。網(wǎng)購用戶規(guī)模破億，不少快遞企業(yè)網(wǎng)購業(yè)務(wù)所占比例超過50%。

　　轉(zhuǎn)型整合 提升整體實(shí)力

　　“我們可以將2011年定義為快遞領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型之年。這一年，是‘十一五’和‘十二五’規(guī)劃相互銜接的過渡時(shí)期；是加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，培育快遞成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要時(shí)期。”中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林在接受記者采訪時(shí)指出。

　　市場增速迅猛，快遞市場開始進(jìn)入逐步細(xì)分的階段。面對旺盛的市場需求，許多快遞企業(yè)簡單地懼怕已有競爭對手或新入者擠占市場份額的情緒并不會濃厚；相反，快遞企業(yè)萌生與業(yè)內(nèi)或者業(yè)外進(jìn)行初步交流合作的想法和愿望。同時(shí)，管理者們也不再滿足于原先那種只是把自己的企業(yè)做大的念想，逐漸轉(zhuǎn)向了做事業(yè)、聯(lián)手打造社會公眾服務(wù)產(chǎn)品的方向。這將拉開快遞領(lǐng)域的“競合”時(shí)代序幕，與此前一般性的競爭時(shí)代相比，“競合”時(shí)代最大的特點(diǎn)是共贏。企業(yè)聯(lián)合相互取長補(bǔ)短，有效地進(jìn)行資源整合并彌補(bǔ)自身的不足，同時(shí)通過規(guī)模優(yōu)勢加強(qiáng)整體的競爭實(shí)力。

　　快遞行業(yè)起步時(shí)，有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)的體制機(jī)制還很不健全，只是因?yàn)橹袊爝f市場有著剛性需求，所以快遞業(yè)務(wù)快速地增長。但發(fā)展到一定階段，市場就開始趨向成熟，企業(yè)若想繼續(xù)發(fā)展而不被市場淘汰，就需要實(shí)現(xiàn)健康、良性的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變?？爝f企業(yè)已經(jīng)迸發(fā)出對科技應(yīng)用的積極性。下一步，它們將更加注重服務(wù)能力的提升，注重科技投入，積極進(jìn)行設(shè)備和服務(wù)終端的更新和改造，切實(shí)地去增強(qiáng)企業(yè)的整體經(jīng)營能力。未來快遞企業(yè)將主動(dòng)投入，以迎接市場超常規(guī)發(fā)展的態(tài)勢，他們積極購地建場地、建分撥中心，增加流水線、車輛和人員等來提升自己的運(yùn)營能力。

　　規(guī)范管理促健康發(fā)展

　　業(yè)內(nèi)人士指出，快遞管理也從市場準(zhǔn)入向市場監(jiān)管轉(zhuǎn)換。隨著《中華人民共和國郵政法》的修訂實(shí)施和快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可一年過渡期的結(jié)束，快遞發(fā)展步入新的歷史階段。2011年全國快遞市場管理工作將全面轉(zhuǎn)入到行政執(zhí)法時(shí)期，在全國開展為期一年的“規(guī)范市場秩序，維護(hù)用戶權(quán)益”執(zhí)法檢查活動(dòng)，加快施行快遞企業(yè)分等分級管理，通過“時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶申訴率、公眾滿意度”三項(xiàng)核心指標(biāo)強(qiáng)化對快遞服務(wù)的監(jiān)管，以統(tǒng)計(jì)檢查為切入點(diǎn)，通過高質(zhì)量的行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來監(jiān)測市場發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)。

　　快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇用了樂觀的情緒來估量“十二五”期間的快遞發(fā)展。他認(rèn)為，“十二五”期間快遞的市場規(guī)模將逐年擴(kuò)大，快件量年復(fù)合增長率在30%以上，業(yè)務(wù)收入年復(fù)合增長率在25%以上。到“十二五”末，每個(gè)工作日快件量將達(dá)到2000萬件至2500萬件；快遞收入將達(dá)到2000億元至2500億元。

　　徐勇認(rèn)為，企業(yè)需要改變。發(fā)展模式要變，服務(wù)類型要變，品牌意識要變。“十二五”期間的快遞服務(wù)，改變才是力量。徐勇認(rèn)為，在未來的發(fā)展中，快遞服務(wù)將加速向產(chǎn)業(yè)化升級，產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚化、市場集中化、企業(yè)經(jīng)營集約化。產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)集群化發(fā)展，市場集中度不斷提高，呈現(xiàn)出以下特征：快遞業(yè)收入占GDP的比重增速高于其他產(chǎn)業(yè)；市場集中度提高迅猛；市場專業(yè)化分工顯明；航空快遞量增長明顯；內(nèi)資快遞企業(yè)向國際化延伸。

　　服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)效益

　　快遞企業(yè)競爭以往是單純地追求業(yè)務(wù)規(guī)模的競爭，“跑馬圈地”是當(dāng)時(shí)的第一要?jiǎng)?wù)，但隨著競爭的深化，單純“鋪攤子”、“爭市場”的發(fā)展方式并不能給企業(yè)長久發(fā)展的活力，快遞企業(yè)會更加注重“量”和“收”比例的同步增長，會更加注重其擴(kuò)張是否產(chǎn)生真正的效益，而效益的提升保障是服務(wù)品質(zhì)提升的重要前提。

　　因此，快遞企業(yè)之間的相互攀比將從單一比市場份額，向既重視市場份額，更重視服務(wù)質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)化。企業(yè)按照2011年預(yù)期出臺的快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，普遍大力改善服務(wù)質(zhì)量。通過同質(zhì)化、低價(jià)競爭爭奪客戶的時(shí)代注定不會長久。市場對差異化服務(wù)有強(qiáng)大的需求，不同的消費(fèi)群對快遞時(shí)限、價(jià)格、延伸服務(wù)等有不同的需求，快遞企業(yè)的發(fā)展開始向注重需求差異性的理性競爭轉(zhuǎn)化，這同時(shí)也是避免惡性競爭的重要途徑。其中，快遞服務(wù)價(jià)格的理性回歸將是其中的一個(gè)關(guān)鍵特征。

　　行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)國內(nèi)的消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)的過程中開始走向理性，他們對快遞服務(wù)的價(jià)格敏感度將逐漸降低，開始關(guān)注快遞的服務(wù)品質(zhì)。一方面得益于企業(yè)競爭方式的轉(zhuǎn)變，部分快遞企業(yè)的定位將向中高端轉(zhuǎn)型；另一方面則是消費(fèi)市場呈現(xiàn)新的需求，一部分消費(fèi)者對產(chǎn)品高品質(zhì)的需求強(qiáng)于對低價(jià)的需求。與往年相比，快遞品牌的作用會逐漸加大。過去的市場競爭中，快遞企業(yè)主要用低價(jià)來吸引消費(fèi)者的注意力，但在消費(fèi)市場逐漸進(jìn)入告別價(jià)格敏感時(shí)代后，單純低價(jià)策略不會長久，最終是快遞服務(wù)質(zhì)量的比拼，那些在競爭中積累了口碑的快遞企業(yè)會得到更多的消費(fèi)者青睞。在品牌的選擇中，消費(fèi)者需要得到更多的可做參考的社會公共信息。郵政管理部門將日臻完善市場管理手段，隨著社會第三方的“快遞市場滿意度調(diào)查報(bào)告”的更加科學(xué)完善，其調(diào)查結(jié)果有望向社會公開，連同快遞企業(yè)分等分級的管理辦法的實(shí)施，將會幫助消費(fèi)者作出正確的選擇。