天貓買的產(chǎn)品不翼而飛

　　這一年天貓舉行的大型促銷活動數(shù)不勝數(shù)，但每個活動都不會是那么和諧的，下面我們就來看看，事例天貓買的產(chǎn)品不翼而飛。

　　兩件保暖衣不翼而飛

　　2015 年“雙12”，市民吳女士在海瀾之家天貓旗艦店為遠(yuǎn)在北京打拼事業(yè)的丈夫精心挑選了兩件男裝。衣服是兩件不同款式的灰色加厚保暖長袖衣服，兩件都價值 268元，總價536元，免運費。由于當(dāng)時丈夫出差在外，吳女士在收件地址一欄填寫了丈夫公司所在地，請同事代收。吳女士用支付寶付好款，安靜等待。“等他出差回來，我問衣服怎么樣，他說衣服很難看，我們一對，才發(fā)現(xiàn)對不上。”吳女士說。

　　“我收到的衣服和我妻子買的衣服完全不一樣。”吳女士丈夫講：“出差回來，看到桌上多了一個包裹，知道是老婆買的衣服。拆開一看，是一件黃色針織衫和一件紅色格紋襯衫。開始以為是他們發(fā)錯貨了。后來問了海瀾之家，客服說，我收到的這兩件是‘雙12’的大禮包，買衣服的贈品。”這時，他們發(fā)現(xiàn)，自己出錢購買的兩件衣服沒了。

　　吳女士反映：“東西到丈夫手里只剩下贈品了，海瀾之家和中通都推卸責(zé)任，一口咬定東西沒少。我等了一個星期，答復(fù)就是拒絕賠付。”

　　封箱帶被人動過手腳

　　吳女士懷疑衣服被偷了。懷疑的理由是，裝衣服的箱子正面開口處的封箱帶有問題。正宗海瀾之家的封箱帶長什么樣?在吳女士提供的箱子照片上，記者看到，箱子側(cè)面的透明封箱帶上每隔一小段就印有一個海瀾之家的品牌標(biāo)記——三個黑色的字母“HLA”，雖然字母較小，但依然清晰可見。相比之下，箱子正面開口處的封箱帶同樣是透明寬膠帶，但少了這一排字母。

　　吳女士猜測，出現(xiàn)目前的狀況有兩種可能，一是在海瀾之家倉庫出貨時就錯了，我買的2件衣服壓根兒就沒裝進箱子;二是出貨都正常，快遞途中出了問題，有人故意破壞封箱帶，取走2件衣服，然后用自己的封箱帶封住箱子，露出馬腳。

　　出庫單與訂單相符

　　海瀾之家相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)有這樣一份訂單，2015年12月12日下單，13日由海瀾之家電商部位于江蘇江陰市新橋鎮(zhèn)的海瀾之家物流園21 號倉庫發(fā)貨，內(nèi)裝服飾，數(shù)量4件，重量2.3公斤。經(jīng)核實，發(fā)貨記錄與客戶所下訂單相符。另外，海瀾之家還確認(rèn)，所有海瀾之家發(fā)出的快遞包裹只用標(biāo)有 HLA的特制封箱帶。

　　“出庫單無誤”不等同于丟衣服的事情與海瀾之家無關(guān)。出庫單正常的情況下，實際操作中會不會因失誤少裝了衣服，或者有工人故意拿走衣服?這些可能性，海瀾之家并沒有拿出更多有利證據(jù)一一駁斥。

　　包裹上另外膠帶為加固

　　封箱帶是否被動過?快遞員有偷衣服嫌疑嗎?北京分公司倉庫有無監(jiān)控錄像?有沒有詢問過相關(guān)快遞員?帶著諸多疑問，記者聯(lián)系到中通北京分公司負(fù)責(zé)人錢某，他稱：“監(jiān)控錄像是有的，但這種情況不一定是中通的問題?？赡軅}庫就少裝了2件，客戶收件時沒有當(dāng)面開箱驗貨，那也可能是客戶說謊。”錢某請記者聯(lián)系中通上?？偛科髣澆亢卫ぁ?/p>

　　撥通何坤電話，他對于此次客戶的不好服務(wù)體驗，深表歉意。若快件涉及到賠償類問題且收件人投訴，中通一般會建議收件人聯(lián)系發(fā)件人進行維權(quán)，避免收件人自己受到損失。此票快件發(fā)生異常，中通的發(fā)件網(wǎng)點已積極聯(lián)系發(fā)件客戶協(xié)商處理。中通對每一票快件都是全程全網(wǎng)進行視頻監(jiān)控的，在此事發(fā)生后，中通第一時間調(diào)取北京公司監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)一切流程無異常，在核實業(yè)務(wù)員的過程中也確定業(yè)務(wù)員無偷竊行為。

　　既然一切無異常，為何發(fā)生丟衣服的情況?何坤坦言：快遞旺季期間，一線快遞員的工作量翻番，為了保證時效，這票快件快遞員在發(fā)件時因疏忽而沒有拆箱驗視內(nèi)件，從而可能導(dǎo)致發(fā)件時內(nèi)件缺少情況的發(fā)生，對此中通深表歉意。

　　封箱帶是否被調(diào)換?何坤解釋，包裹上有另外膠帶是快遞員為了保障在運輸途中加固安全而另外加上的。

　　他還表示，針對此次事件，中通已經(jīng)進行了詳細(xì)的核實，對服務(wù)過程中收到的客戶反饋，也已經(jīng)做了積極的處理并會做內(nèi)部培訓(xùn)。此次事件中，中通已經(jīng)與發(fā)件客戶協(xié)商好并給予其全額退還服裝款536元，隨后客戶對賠償表示滿意。

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)和流程是什么樣的?錢由誰出?何坤介紹，中通在行業(yè)主管部門的要求和監(jiān)管下，制定了較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和制度流程，專門有針對客戶不同類型問題反饋的解決標(biāo)準(zhǔn)和賠付方式，以此權(quán)衡網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部收派網(wǎng)點的利益，最終保障消費者的利益和良好的快遞服務(wù)體驗。

　　對于中通方面的解釋，吳女士基本滿意。但她也指出，中通的個別說法自相矛盾。中通認(rèn)為，包裹上有另外膠帶是快遞員為了保障在運輸途中加固安全而另外加上的。那么，原來那條封箱帶哪里去了?如果只為加固，有必要先把原來的封箱帶去除嗎?

　　到底是天貓商家本身出現(xiàn)問題還是快遞方的問題呢?目前并沒有人承認(rèn)是自己方面的錯誤，上述給大家講述了這個事例，天貓買的產(chǎn)品不翼而飛，希望引起大家的注意。