茵曼總監(jiān)談怎么減少天貓店客戶流失

　　在天貓運(yùn)營(yíng)最大的難題是怎么減少天貓店客戶的流失，為此，于老牌女裝商家茵曼總監(jiān)何堅(jiān)大談心得，教你如何持續(xù)保持店鋪有效客戶的量級(jí)。

　　淘品牌茵曼于2008年上線，何堅(jiān)表示，通過使用阿里媽媽達(dá)摩盤，茵曼可以配合店鋪的營(yíng)銷節(jié)奏和規(guī)劃，自定義人群標(biāo)簽，并通過測(cè)試不斷完善標(biāo)簽，深度透視店鋪客戶群，實(shí)現(xiàn)定制化的精準(zhǔn)投放，從而以較低成本維護(hù)客戶。

　　數(shù)據(jù)顯示，使用達(dá)摩盤后茵曼天貓旗艦店的CPC(網(wǎng)絡(luò)廣告每次點(diǎn)擊的費(fèi)用)同比下降30%，ROI(投資回報(bào)率)同比上升50%。

　　據(jù)何堅(jiān)介紹，茵曼對(duì)于全年的大促活動(dòng)進(jìn)行了級(jí)別上的區(qū)分：雙11是第一級(jí)別，38大促、626年中大促等中型促銷活動(dòng)屬于第二級(jí)別，第三級(jí)別則是量級(jí)較小的活動(dòng)，如421新時(shí)尚、828新風(fēng)尚、臘八大促等。

　　茵曼會(huì)根據(jù)不同級(jí)別的活動(dòng)區(qū)別運(yùn)用達(dá)摩盤。同時(shí)，茵曼的天貓旗艦店往往覆蓋官方活動(dòng)，如全網(wǎng)大促類營(yíng)銷、聚劃算、天貓專題活動(dòng)等，而淘寶店更偏重于天天特價(jià)、淘搶購(gòu)等清倉(cāng)類型活動(dòng)。對(duì)于天貓旗艦店和淘寶店，也會(huì)分別制定達(dá)摩盤的投放策略。

　　緊密結(jié)合店鋪活動(dòng)的節(jié)點(diǎn)，茵曼利用達(dá)摩盤中分析出的消費(fèi)數(shù)據(jù)反向推動(dòng)店鋪?zhàn)陨淼腃2B營(yíng)銷，并根據(jù)不同客戶群的特性，利用話題性的傳播、主題性的營(yíng)銷等，讓流量形成閉環(huán)，使整體營(yíng)銷節(jié)奏的引流能力、轉(zhuǎn)化能力都能有很好的效果。

　　“保持店鋪有效客戶池的量級(jí)，是品牌價(jià)值、店鋪業(yè)績(jī)、店鋪持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。”茵曼達(dá)摩盤負(fù)責(zé)人李國(guó)輝說道。“每個(gè)店鋪都會(huì)有固定的流失率，流失客戶基本是對(duì)品牌失去信心，想要找回非常困難，只能通過運(yùn)營(yíng)手段減少流失。而通過達(dá)摩盤推廣提高重復(fù)購(gòu)買和引進(jìn)新有效客戶，是最具性價(jià)比的。”

　　所以，茵曼用達(dá)摩盤結(jié)合營(yíng)銷利益點(diǎn)觸動(dòng)不同類型的客戶，從而最有效地增加店鋪有效客戶。根據(jù)CRM有效客戶池的變化圖，可以確定達(dá)摩盤投放的思路：提高老客戶的重復(fù)購(gòu)買、引進(jìn)新有效客戶、激活沉默客戶、減少流失客戶。

　　對(duì)于以日為計(jì)量單位的投放時(shí)間，茵曼基本沒有針對(duì)人群分別做投放時(shí)間的區(qū)分，而是做PC端和無線端的區(qū)分，譬如PC端往往會(huì)在晚上8點(diǎn)開始投放，而無線端一般是全天投放。

　　但對(duì)于以月為計(jì)量單位的投放時(shí)間，譬如準(zhǔn)備周期長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月或一個(gè)月的促銷活動(dòng)，茵曼會(huì)配合活動(dòng)整體節(jié)奏規(guī)劃進(jìn)行達(dá)摩盤的定向投放。

　　以今年的38節(jié)活動(dòng)為例，3月1日～5日是預(yù)熱期。茵曼會(huì)在2月份開始進(jìn)行新客定向投放，為后面的定向投放做鋪墊，預(yù)熱期開始后會(huì)把比較關(guān)注促銷的老客戶拉入。到了預(yù)熱期的最后一天，茵曼會(huì)加大力度進(jìn)行全量投放，同時(shí)針對(duì)老客戶和新客戶。

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