常見的天貓買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案

　　在天貓商城開店，經(jīng)常會(huì)遇到被買家投訴的情況，遇到買家投訴商家該怎樣處理呢?Hishop天貓薈萃整理了常見的天貓買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案!

　　常見遭買家投訴的違規(guī)類型及處罰力度

　　1.發(fā)票問(wèn)題(處罰力度6分)；2015補(bǔ)寄發(fā)票新規(guī)則

　　2.信用卡(處罰力度6分)

　　3.貨到付款(處罰力度6分)

　　4.加價(jià)問(wèn)題(處罰力度4分)

　　5.包郵問(wèn)題(處罰力度4分)

　　6.違背自行做出的承諾(處罰力度4分)

　　針對(duì)買家投訴做出的應(yīng)對(duì)方案

　　1、發(fā)起投訴前，服務(wù)補(bǔ)救： 及時(shí)聯(lián)系買家溝通或第一時(shí)間建議通過(guò)旺旺聯(lián)系買家或及時(shí)留言說(shuō)明，針對(duì)錯(cuò)誤更正說(shuō)明。

　　2、發(fā)起投訴后，服務(wù)補(bǔ)救：系統(tǒng)有48小時(shí)的協(xié)商期，商家要第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系買家溝通，并采取有效的解決方案，爭(zhēng)取取得買家的認(rèn)可。

　　例如：某店鋪由于價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，原來(lái)100元的商品價(jià)格錯(cuò)誤設(shè)置成50元，我們?cè)撊绾翁幚怼?/p>

　　應(yīng)對(duì)方案A、如果買家還沒(méi)有付款，趕緊關(guān)閉訂單;

　　應(yīng)對(duì)方案B、如果買家已經(jīng)付款，聯(lián)系買家，讓買家再加點(diǎn)錢;

　　應(yīng)對(duì)方案C、如果買家已經(jīng)付款，告之買家這個(gè)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，通知買家申請(qǐng)退款。

　　應(yīng)對(duì)方案D、如果買家已經(jīng)付款，按照現(xiàn)有價(jià)格為客戶正常發(fā)貨操作。

　　買家投訴后，如果投訴本身成立的，商家通常都會(huì)比較被動(dòng)，所以一定要好好做好內(nèi)部的培訓(xùn)，以及規(guī)范整個(gè)天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)操作，牢記常見的買家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)的方案，盡量以預(yù)防為主，將投訴消滅在發(fā)生之前。（推薦閱讀：）

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