家政O2O平臺熱度持續(xù)升溫 阿姨成稀缺資源

家政O2O平臺熱度持續(xù)升溫 阿姨成稀缺資源

　　資本的大規(guī)模涌入，升溫了家政O2O市場的熱度。e家潔和阿姨幫在一年半的時間里，完成了從天使輪到B輪的3次融資。這些公司對自己的未來融資仍然保持樂觀態(tài)度。“我們今年打算融C輪。資本對家政O2O平臺這塊很感興趣，他們看上的是入口。”云濤說。

　　經(jīng)歷了3間線下家政公司后，46歲的董秀敏最終選擇了長期留在家政O2O平臺“阿姨幫”工作。她隨身帶著一臺大屏智能手機(jī)。在客戶家里工作的時候，她不時拿出手機(jī)和客服溝通，用家政O2O平臺阿姨幫App接單。她今年剛剛跟著考上研究生的兒子從山東臨沂老家來到北京。為了補(bǔ)貼家用，家政公司小時工是她在北京迅速找到工作的不多選擇。

　　隨著越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)入家政服務(wù)市場，像董秀敏這樣的家政服務(wù)者現(xiàn)在也成為了家政O2O公司挖角的對象。“誰的阿姨多，誰的好阿姨多，這是稀缺資源，是唯一通過錢來搶的。”e家潔創(chuàng)始人云濤對外表示。他們打算在今年完成招聘1萬個全職阿姨的任務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司從2013年開始集中進(jìn)入家政O2O市場，它們幫助用戶通過App平臺隨時預(yù)約阿姨上門清潔房間，在服務(wù)完成后給出所有用戶可見的評價。在4月到7月短短3個月之間，e家潔、身邊家政、阿姨幫、阿姨來了等多家移動家政公司先后成立。58同城在2014年7月也上線了家政O2O平臺“58到家”，58同城首席戰(zhàn)略官陳小華擔(dān)任CEO。

　　傳統(tǒng)家政公司通常規(guī)模較小，而且許多小時工阿姨沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)就直接上崗，這往往會導(dǎo)致很多服務(wù)質(zhì)量問題。“傳統(tǒng)家政公司的滿意度只有50%至60%。”云濤說。在互聯(lián)網(wǎng)公司們看來，剩下的這50%的滿意度空白，就是它們在家政市場上的機(jī)會。

　　董秀敏在家鄉(xiāng)做了20多年農(nóng)民，會做基本的家務(wù)，肯做臟活累活，但大城市里客戶過分細(xì)致的清潔要求卻讓她無所適從。家政公司并不給她任何培訓(xùn)和幫助。工作完沒有收到客戶的錢，家政公司只會讓她繼續(xù)坐在店里等待下一單生意。“我們阿姨都是剛來的新手，沒著沒落的。找不到自己的位置，掙不到理想價位的錢。”董秀敏抱怨說。

　　小時工并不是家政服務(wù)的主要市場。家政的剛需市場是長期保姆和月嫂。小時工的保潔服務(wù)只是這個市場中的一小部分，主要需求只集中在工作繁忙的一線城市。“就連深圳、廣州也不是很好做。那邊受香港影響比較大，更喜歡找固定的、長期的保姆服務(wù)。北京、上海才是我們最主要的城市。”e家潔創(chuàng)始人云濤說。

　　小時工很容易通過培訓(xùn)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化之后，不同阿姨的服務(wù)水平保持一致，用戶不需要在挑選阿姨上花費(fèi)過多時間。家政O2O平臺也能夠通過掌握大批訂單數(shù)量來約束阿姨。因此，自己培訓(xùn)阿姨的移動家政公司最開始只能夠選擇小時工這塊容易標(biāo)準(zhǔn)化的市場下手。

　　小時工的業(yè)務(wù)無法為公司帶來直接收入。以小時工為主營業(yè)務(wù)的移動家政公司普遍還沒有尋找到清晰的盈利模式。阿姨的勞動收入為每小時20至30元。線下的家政公司通過抽成獲得收入，每小時抽取5至10元。為了跟線下家政公司競爭，吸引更多阿姨，移動家政公司并不從阿姨的收入中抽成。

　　事實上，大多數(shù)家政O2O公司并不在乎小時工的市場有多大，它們只是將小時工作為進(jìn)入家政行業(yè)的入口，借此獲取大量的用戶。“這個入口做成了，可能各家都未必看得上保姆、月嫂這樣的服務(wù)了。”云濤說。

　　對于它們來說，眼下最緊急的任務(wù)，是搶到足夠多的阿姨。

　　阿姨短缺是所有家政公司面臨的困境。缺乏足夠的服務(wù)人員是整個家政行業(yè)共同面臨的問題。北京和上海兩市的家政服務(wù)協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，北京至少有200萬戶需要家政服務(wù)，家政服務(wù)人員缺口達(dá)到150萬人。上海家政服務(wù)人員數(shù)量超過50萬人，而有家政服務(wù)需求的上海家庭為180萬戶，缺口達(dá)到130萬人。

　　“一開始做的時候，你需要大量的阿姨，去哪里找?熟練的都在傳統(tǒng)家政公司手里，要搶。”云濤說。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司們向來擅長滿足用戶需求，對待阿姨也不例外。這成為了它們從家政公司搶奪阿姨的有效辦法。

　　智能手機(jī)是互聯(lián)網(wǎng)公司吸引阿姨的方法之一。阿姨進(jìn)入公司之后，能夠得到一部公司統(tǒng)一提供的智能手機(jī)，手機(jī)中預(yù)先安裝好了自己公司的App。移動家政公司有專門的培訓(xùn)人員教導(dǎo)阿姨使用手機(jī)和App。平時阿姨查看派單安排，以及與客服溝通，都通過手機(jī)中的App進(jìn)行。

　　專人客服對接是互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)阿姨的另一個辦法。晚上8時之后，阿姨如果沒有按時回復(fù)任務(wù)完成，客服會主動打電話詢問阿姨，是否遇到了不安全的情況。遇到下雨等天氣突變，客服也會電話提醒阿姨帶好雨具，多穿衣服。

　　對像董秀敏一樣的阿姨們來說，這些服務(wù)和工具是一個額外的驚喜。她們不少人剛從農(nóng)村出來，在北京連路都找不到，也從來沒有使用過智能手機(jī)。

　　“做體力活辛苦點沒什么，但是我們之前得不到尊重，得不到認(rèn)可。公司給我們配上這些東西，我們感覺到自己挺被尊重的，是個體面的活。”董秀敏說。

　　招聘阿姨的過程是移動家政公司公認(rèn)的“苦活、累活”。春節(jié)假期過后，各個移動家政公司會派出工作人員前往北京站和北京西站。他們舉著“家政公司免費(fèi)接站、免費(fèi)住宿、免費(fèi)培訓(xùn)”的牌子，盡可能攔截每一個正在出站的外地阿姨。

　　除了火車站，外地阿姨集中居住的城中村也是這些移動家政公司搶人的地點。地推團(tuán)隊在城中村擺設(shè)展臺，向每個路過的阿姨介紹，吸引她們進(jìn)來擔(dān)任家政服務(wù)人員。

　　家政O2O平臺云家政獲取阿姨的速度比其他移動家政公司都要更快。在北京，和云家政合作的家政公司有500至600家。目前其平臺上的阿姨總數(shù)超過了30萬人，活躍度達(dá)到35%。而其他移動家政公司的阿姨數(shù)量普遍在1萬人左右，如果不算兼職人數(shù)，全職阿姨的數(shù)量只有幾千。云家政的阿姨數(shù)量是其他家政公司的10倍甚至更多。

　　這得益于云家政選擇和線下家政公司合作的模式。“訂單一過來，就分發(fā)給我們?nèi)珖鴰浊€合作伙伴。幾千個合作伙伴快速搶單，隨它們做就好了。”云家政創(chuàng)始人薛帥說。

　　比起初創(chuàng)公司，58到家在獲得阿姨資源方面有著更大的優(yōu)勢。58同城作為信息分類平臺，主要功能之一是幫助藍(lán)領(lǐng)人群尋找工作。58同城至今已經(jīng)積累了1.5億份藍(lán)領(lǐng)簡歷，其中大量是符合58到家阿姨招聘需求的外來務(wù)工女性。

　　“我們在招聘阿姨上只有轉(zhuǎn)化成本，沒有獲取成本。”58到家的家政部門負(fù)責(zé)人李楹說。這意味著58并不需要像初創(chuàng)公司一樣，派出不少人力到阿姨集中的地點地推招聘。58同城的簡歷庫讓他們打一通電話就能夠找到想要的潛在阿姨資源，他們所要付出的成本只在于如何說服阿姨加入58到家。

　　盡管起步比初創(chuàng)公司晚了一年，但58到家希望通過大量的資金和資源投入獲得優(yōu)勢。姚勁波承諾，將在3年內(nèi)為58到家投入3億美元(約合186億元人民幣)，總部所有的資源都可以動用。在他看來，58到家是58同城未來的希望。“58到家的重要性，未來可能要超過58同城其他所有業(yè)務(wù)。”姚勁波說。

　　家政O2O平臺58到家的進(jìn)入多少讓初創(chuàng)公司感到了一些危機(jī)。e家潔的云濤說，58同城的流量和資金優(yōu)勢會對它們產(chǎn)生影響。然而這些初創(chuàng)公司并不認(rèn)為這是決定性的因素。“保潔行業(yè)拼的還是服務(wù)，雖然58到家在大規(guī)模招人，但它還沒有做好保潔人才儲備，這個在短時間內(nèi)很難培養(yǎng)出來。”云濤說。

　　家政O2O平臺e家潔是最早嘗試用移動互聯(lián)網(wǎng)改造家政服務(wù)的公司之一。他們最初想出的移動家政模式，源于移動打車模式的啟發(fā)。

　　云濤之前創(chuàng)辦過“嘟嘟叫車”，是一款移動租車應(yīng)用。2013年移動打車市場一片火熱，但市場格局基本勝負(fù)已分。“嘟嘟叫車”的用戶大量流向“滴滴打車”，政府對打車軟件的管制也加大了其生存壓力。就在云濤為公司未來方向發(fā)愁的時候，他驚喜地發(fā)現(xiàn)，在家政行業(yè)存在著新的機(jī)會。

　　“市場上的阿姨99%都沒有培訓(xùn)，不知道怎么去提升自己的效率。打掃技能其實是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，80%用戶的期望值是一樣的，可以標(biāo)準(zhǔn)化。”云濤說。

　　云濤決定，退出移動打車市場，轉(zhuǎn)而用移動打車的方式來做家政清潔。他關(guān)閉了之前的“嘟嘟叫車”，在2013年5月上線了移動家政服務(wù)平臺“e家潔”。他希望用戶尋找阿姨，能夠像用移動應(yīng)用叫出租車一樣方便：用戶在手機(jī)App上發(fā)出請求，阿姨搶單，上門服務(wù)，完成評價。

　　家政O2O平臺e家潔的團(tuán)隊也是做打車軟件出身。最開始他們認(rèn)為，家政服務(wù)和打車服務(wù)一樣，最重要的是讓用戶和阿姨的匹配足夠迅速。這就要求他們有足夠多的阿姨資源。他們?yōu)榘⒁套隽艘淮稳后w畫像，發(fā)現(xiàn)典型形象是35至45歲之間的中年女性，從外地前來北京居住。

　　e家潔組建了一個20至30人的地推團(tuán)隊，前往外地阿姨集中居住的各個城中村招聘。經(jīng)過一個月的地推，e家潔在北京招到了幾百個家政阿姨。一個阿姨的服務(wù)半徑能夠覆蓋方圓3至5公里的小區(qū)，這些阿姨的數(shù)量已經(jīng)足夠覆蓋最初階段的種子用戶。

　　e家潔招進(jìn)阿姨后，簡單詢問一下是否有家政服務(wù)的經(jīng)驗，就基于地理位置將她們派到用戶家中去接單。但很快問題便出現(xiàn)了，客服接到了不少用戶的投訴，用戶抱怨阿姨工作不細(xì)致、磨洋工，擦窗戶就能擦一個多小時。

　　云濤和團(tuán)隊這才意識到，自己之前的判斷出現(xiàn)了偏差。用戶對于家政服務(wù)的期望值，排在第一位的不是快捷，而是服務(wù)質(zhì)量。

　　“用戶不滿意其實是因為阿姨原來的打掃方式、打掃順序都是自己琢磨的。我們通過培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化能夠提升她們的打掃效率。比如擦玻璃，之前阿姨用的是自己原始的方法，但我們提供玻璃刮，幾分鐘就擦完了。”云濤說。

　　阿姨幫在e家潔成立3個月之后，也加入了移動家政市場的競爭。有e家潔的教訓(xùn)在前，阿姨幫很快意識到應(yīng)該將重點放在對服務(wù)質(zhì)量的把控上。這兩家公司幾乎在同一時間開始了對家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化改造。

　　最初的標(biāo)準(zhǔn)化從培訓(xùn)開始。e家潔和阿姨幫在北京有十幾個阿姨管理點，同時也是培訓(xùn)點。阿姨在上崗之前，需要先經(jīng)過理論、禮儀、家務(wù)實際操作等3至5輪的培訓(xùn)和考核，成績合格之后才能開始接單。上崗之后，每月至少參加一次培訓(xùn)。如果有用戶投訴，馬上中斷接單資格，參加回爐再培訓(xùn)，考核合格之后才能恢復(fù)接單。

　　阿姨們被要求穿著統(tǒng)一的工作制服，背著半人高的大黑包來到用戶家里。大黑包里放著公司提供的標(biāo)準(zhǔn)勞動工具。光是抹布就有10塊左右，分成紅白藍(lán)黃不同顏色。每種顏色對應(yīng)著不同的使用地點和次序—先用紅色的抹布抹家具，然后用綠色的抹布抹房門，最后用藍(lán)色的抹布清潔地板。清潔次數(shù)也有詳細(xì)規(guī)定—前后必須抹3次。

　　58到家的阿姨周利群一開始很不適應(yīng)這些要求。對于當(dāng)了幾十年農(nóng)民的她來說，記清每塊抹布對應(yīng)哪個房間已經(jīng)是個不小的挑戰(zhàn)。公司的理論考核更讓她抱怨連連：“讓我考試填空真是要了命了。我保證把房子抹干凈，也可以實打?qū)嵶鼋o你們看，但是讓我考試真的寫不出來。”前后補(bǔ)考了3次，她才終于通過理論考核，獲得了上崗資格。

　　周利群的不滿很快被超出預(yù)期的收入打消。一般家政服務(wù)的價格是每個小時25元錢，多的時候她一天能夠收入近300元。58到家不但不收取任何傭金，還會給家政阿姨額外的獎金獎勵。每個月獎金1300元，好評率在95%以上的還會額外獎勵700元。

　　傳統(tǒng)家政公司每個小時會從阿姨手中抽走5至10元的傭金，而且沒有任何獎金，因此阿姨在移動家政公司的月收入會比在傳統(tǒng)家政公司高出1000至2000元。周利群每個月的收入都在6000元左右，這個數(shù)字讓她頗為滿意。

　　但移動家政公司的考核懲罰也同樣嚴(yán)格。周利群在一次服務(wù)結(jié)束之后被扣了600元錢，相當(dāng)于她24個小時的勞動收入。因為客戶在評價中給了她4顆星，滿分是5顆星。實際上客戶對她的服務(wù)很滿意，只不過給分比較嚴(yán)格，幾乎從不給出滿分。盡管如此，最終周利群還是沒能挽回600元錢的損失。

　　家政O2O平臺e家潔還為管理阿姨設(shè)計了一套督導(dǎo)系統(tǒng)。全公司有幾十個運(yùn)營督導(dǎo)，每個督導(dǎo)負(fù)責(zé)管理100個以上的阿姨。簡單來說，督導(dǎo)扮演的是小組長的角色，用戶向客服投訴后，投訴中心會將需要解決的問題轉(zhuǎn)交給運(yùn)營督導(dǎo)，由他們?nèi)ゼm正阿姨?？蛻舻臐M意度和投訴率會直接影響督導(dǎo)的績效考核。

　　薛帥認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司自己招聘、培訓(xùn)、管理阿姨是吃力的方式，對線下家政公司做的事情并沒有多少改進(jìn)。

　　家政O2O平臺e家潔曾經(jīng)嘗試過與一些小型家政公司合作，但因為無法保證服務(wù)質(zhì)量而最后放棄。“家政公司老板素質(zhì)參差不齊，跟他談服務(wù)質(zhì)量白搭，不是一個好的合作伙伴，比餐飲商家要落后很多。”云濤說。

　　盡管對服務(wù)質(zhì)量控制方式不同，但阿姨數(shù)量趕不上用戶增長仍然是移動家政公司們目前遇到的最大的挑戰(zhàn)。北京有4000多家線下家政公司，每家掌握著400至500位客戶。而移動家政占整體家政市場的比重只在5%以內(nèi)。今年元旦過后，58到家的日訂單量已經(jīng)突破了1萬單。

　　陳小華認(rèn)為，最重要的不是相互搶奪現(xiàn)有的阿姨資源，而是如何讓大量的人力資源進(jìn)入家政O2O這個市場。家政O2O平臺58到家正在和地方政府商談合作，準(zhǔn)備入股一些培訓(xùn)學(xué)校。