洗衣O2Oe袋洗為何屢遭投訴
宣稱要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。洗衣O2O模式具有多方面優(yōu)勢，為何洗衣O2Oe袋洗還會招致這么多投訴?
e袋洗CEO盧文勇認為，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是投訴率較高的行業(yè)，尤其在旺季，投訴會明顯增多，因此目前出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象，多是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題，再加上e袋洗是線上服務產(chǎn)品，投訴往往會在網(wǎng)上被放大，更容易形成較大影響。
長款大衣縮小三分之一，羽絨服洗成“薄外套”，五次返工風衣內(nèi)襯被洗爛……近日，O2O企業(yè)“榮昌e袋洗”曝出多起服務質(zhì)量事件——陸續(xù)有消費者反映，在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞，并且得不到合理的賠償。
“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務有限責任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品，其將洗衣服務標準化，顧客可按袋支付清洗費用，通過移動終端預約，可享上門取送等私人洗衣服務，e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等系列洗衣痛點”。
曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網(wǎng)友就抱怨稱，洗衣O2Oe袋洗雖然價格優(yōu)惠，可衣服卻一件都沒洗干凈，不僅衣服洗后發(fā)生變形沒有了腰身，其中一件風衣扣子還掉了，直到現(xiàn)在仍沒能找回……“相比于傳統(tǒng)線下門店服務，洗衣O2O模式具有多方面的優(yōu)勢：一來上門取送衣物的服務方式會給消費者帶來較大便利，同時去門店化節(jié)省了傳統(tǒng)門店的費用使得價格更加優(yōu)惠，并且互聯(lián)網(wǎng)因素的加入還讓這一行業(yè)在信息和價格上更為透明。”
既然如此，那么洗衣O2Oe袋洗為何還會招致這么多投訴?
傳統(tǒng)洗衣問題線上爆發(fā)
對于上述三起質(zhì)量事件，洗衣O2Oe袋洗CEO陸文勇在接受法治周末記者采訪時表示，事后e袋洗已第一時間找到相關訂單，并積極予以處理，在兩天內(nèi)解決了消費者的投訴問題，消費者對此也表示了滿意。
陸文勇告訴法治周末記者，從目前洗染行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，整個行業(yè)的洗衣投訴率是千分之五，而e袋洗現(xiàn)在已經(jīng)降到了千分之一，比行業(yè)的平均水平低了很多。“e袋洗的日訂單量將近10萬，相當于5000個甚至更多傳統(tǒng)洗衣店的日訂單量，盡管我們的投訴率很低，但訂單基數(shù)大也導致了投訴較多。”陸文勇稱。
陸文勇表示，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是一個投訴率較高的行業(yè)，尤其到了旺季，投訴更會明顯增多，因此，e袋洗目前出現(xiàn)的投訴問題，很多就是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題。
陸文勇介紹，長期以來，洗衣設備的銷售速度遠大于人才培訓的速度，而一個合格的洗衣人才需要較長時間的實踐才能夠達到標準，因此技術的水平參差不齊是導致投訴較多的一大原因;其次，市面上很多服裝標識都沒有標示出正確的清洗方式，加之假冒服飾等都會導致清洗時出現(xiàn)問題;此外，對于清洗大量舊衣物而言，洗后很難使其像新衣一樣，而一旦消費者對清洗的衣服預期過高，也容易產(chǎn)生投訴。
洗衣O2O公司居家?guī)涂偨?jīng)理趙瑜告訴法治周末記者，衣服其實也是一種消耗品，一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現(xiàn)問題，類似的投訴問題在業(yè)內(nèi)并不少見。“行業(yè)發(fā)展火爆背后大家更容易看到問題，而且相比于線下洗衣，O2O洗衣由于加入了互聯(lián)網(wǎng)因素，其投訴渠道更廣，相關問題也更容易被放大。”黃淵普表示。黃淵普的這一觀點也得到了陸文勇的認同。他認為，過去消費者在傳統(tǒng)線下洗衣店遇到問題去投訴，很少會通過網(wǎng)絡傳播;而e袋洗是線上服務產(chǎn)品，因此投訴往往會在網(wǎng)上被放大，更容易形成較大影響。
反饋機制被指仍待完善
“e袋洗通過去門店化方式，把洗衣業(yè)務搬到工廠進行集約化生產(chǎn)，雖然較大程度上降低了成本，實現(xiàn)了價格優(yōu)惠，但在物流鏈拉長后，對消費者的售后服務方面也增加了一定難度。”趙瑜告訴記者。記者也發(fā)現(xiàn)，一些消費者對e袋洗的反饋機制表示滿意度較差，其中部分消費者就反映，如果在洗衣過程中遇到問題后去聯(lián)系e袋洗，其客服電話一般很難撥通，即使撥通了電話其客服人員也經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的狀況，相關問題因此難以得到及時有效的反饋和解決。
陸文勇對此解釋稱，這里的問題在于大量訂單的情況下產(chǎn)生了數(shù)量較多的咨詢電話，進而導致客服系統(tǒng)被占滿，而現(xiàn)在e袋洗已經(jīng)擴充了客服團隊;此外e袋洗還決定在產(chǎn)品設計上加強溝通引導，讓消費者可以更加快速地聯(lián)系到客服。陸文勇還告訴法治周末記者，e袋洗目前正在加強售后服務體系建設，提高賠付速度，“7天內(nèi)解決”確保用戶滿意。而除此之外，還有一些消費者質(zhì)疑：e袋洗屢屢出現(xiàn)洗衣質(zhì)量問題，是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關不嚴有關?
陸文勇對此表示，e袋洗的確采取的是與洗衣店、洗衣工廠合作的模式，但事實上洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人員工資、設備折舊，洗衣的直接成本只占到10%，因此，“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”。“為保證洗衣品質(zhì)，e袋洗只在一線品牌洗衣店中進行篩選合作，并為加工商制定了嚴格的質(zhì)量把控標準，未來我們還會進一步提高洗衣店的合作準入門檻，加強對洗衣店加工環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控，隨時淘汰加工質(zhì)量不合格的合作者。”陸文勇稱。
e袋洗承諾將更多履責
“洗衣O2O企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種服務問題，其實并不是這一模式本身的問題，而是由于這一行業(yè)才剛剛起步，相關公司在自身服務流程的設置上還不是很完善，實際上是一種新公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題。”易觀國際高級分析師孫夢子在接受法治周末記者采訪時表示。
目前，洗衣O2O是服務型O2O中發(fā)掘出的又一個強力風口。向海龍認為，作為一種創(chuàng)新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務的角度而言，完善機制、提升服務是確保發(fā)展的必然選擇，因此建議洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務模式，提升服務能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務。
面對當下已經(jīng)出現(xiàn)的諸多投訴糾紛，洗衣O2Oe袋洗又該承擔起怎樣的責任呢?中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍告訴記者，這主要依據(jù)服務合同相對關系而確定：如果洗衣服務合同關系成立于消費者與平臺之間，而提供洗衣服務的實體店并未直接與消費者建立合同關系，則平臺應首先對用戶的損失承擔法律責任，爾后平臺可依據(jù)法律及合同約定向相應的實體店主張權利。
陸文勇表示，針對消費體驗、清洗加工質(zhì)量、售后賠償?shù)葐栴}，洗衣O2Oe袋洗進行了深度自省和分析，并將全面行動以進一步提高服務品質(zhì)和消費者滿意度。“對e袋洗而言，需要對洗衣服務的各個環(huán)節(jié)負責，盡管我們不清洗衣物，但卻要承擔起線下門店出現(xiàn)問題的責任。”陸文勇告訴記者，“e袋洗已經(jīng)開始執(zhí)行‘先行賠付’來提高服務滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決問題后再同合作的洗衣店確認責任。”
