網(wǎng)購(gòu)盛宴后的“壓力山大”

12月19日上午12點(diǎn)，圓通快遞人民路分部快遞員廉瑞慶氣喘吁吁地跑到中泉廣場(chǎng)樓下，從車上取下、分出了這棟樓里的快件，廉瑞慶數(shù)了下，總共是35個(gè)。

廉瑞慶將快件送到樓下銀行的前臺(tái)李華手中，今天是25個(gè)快件。李華說(shuō)，廉瑞慶所屬的快遞公司每天早上都要到單位來(lái)送快件，少則一個(gè)人，多則兩個(gè)人，而到單位送快遞的公司有三四家。

“我們喜歡送這些辦公室快遞，有些可以由門(mén)衛(wèi)或者前臺(tái)代為簽收。”在快遞行業(yè)已干了兩年的廉瑞慶說(shuō)，即使不能簽收，這些收快件的人一般都在辦公室，很快就能將快件送到客戶手中。而送到普通客戶家中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不在家的情況，還需要跑第二趟。

正在取快件的陳晨表示，她喜歡網(wǎng)購(gòu)，一般兩三天就去網(wǎng)上拍下一些小物品，平均一個(gè)月能拍八九件。購(gòu)買的東西是一些衣服或者小玩意等，最多的一個(gè)月她購(gòu)買了近20件商品。“辦公室的其他同事和我一樣，都習(xí)慣從網(wǎng)上購(gòu)買一些價(jià)格相對(duì)公道、不太急用的生活用品。”

李華說(shuō)，今年平均一天要收到三四十個(gè)快件，比去年這個(gè)時(shí)候一天十七八個(gè)快件整整多了一倍。

這并不是一個(gè)偶然現(xiàn)象。根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2007年開(kāi)始，快遞業(yè)務(wù)年均增長(zhǎng)率達(dá)27.23%，日均快遞處理量從300萬(wàn)件增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件。

記者從新疆快遞行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，今年1月至10月份，全疆共收、派快遞達(dá)1449.3萬(wàn)件，比去年同期增長(zhǎng)約40%。

“中央新疆工作座談會(huì)召開(kāi)后，新疆的經(jīng)濟(jì)處于大發(fā)展的階段，商品經(jīng)濟(jì)的活躍，帶來(lái)了快遞業(yè)務(wù)的井噴。”新疆快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)安長(zhǎng)來(lái)表示，快件數(shù)量在春節(jié)還會(huì)有一個(gè)大的提升?？爝f業(yè)正在改變著市民的生活，很多市民已離不開(kāi)快遞業(yè)。

在快遞業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，對(duì)快遞延誤這一問(wèn)題，也著實(shí)愁倒了不少人。

瘋狂的網(wǎng)購(gòu)傷不起

12月19日，打開(kāi)電腦，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人劉蕓又拍下了一件嬌韻詩(shī)的化妝品，這是她近半年來(lái)拍下的第126件商品。

1984年出生的她從2007年起，在淘寶交易已經(jīng)超過(guò)八百單，包括了家里所有吃的和用的，四年下來(lái)，攢成了淘寶二鉆買家。

劉蕓以前是逛街狂，可現(xiàn)在劉蕓逛街只是為了去一些實(shí)體店試衣服，試完之后看好尺寸到網(wǎng)上去找一模一樣的商品。兩個(gè)星期前，她在歌莉婭看到一件黑色紗T和一條卡其色短褲，兩樣加起來(lái)要八百多塊。

想到自己一個(gè)月才兩千多塊的工資，劉蕓忍住了，愛(ài)美的她回家后就在歌莉婭淘寶上的官方網(wǎng)站搜羅到這兩樣商品，打了五折，兩件四百多塊。

“我毫不猶豫地就拍下了。”劉蕓說(shuō)，家里除了衛(wèi)生紙和衛(wèi)生巾不用快遞送來(lái)，其他吃穿用的，基本都是靠快遞大哥們一點(diǎn)點(diǎn)扛過(guò)來(lái)的。

劉蕓還曾經(jīng)在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)陜西搟面皮。去年夏天，劉蕓聽(tīng)在陜西工作的朋友說(shuō)，他們當(dāng)?shù)氐膿{面皮味道超贊。

“他說(shuō)紅油辣子加上透徹心扉的涼，那味道沒(méi)法說(shuō)，當(dāng)時(shí)朋友說(shuō)的我口水直流。”劉蕓說(shuō)，回家之后她就開(kāi)始一遍遍地在淘寶上查找關(guān)于陜西搟面皮的網(wǎng)店。

在一家名叫“易郵購(gòu)”的寶雞地方特色和小吃專賣上，劉蕓找到了想吃的搟面皮，一份2.5元，十份包郵，店主說(shuō)一天能到，而且搟面皮和調(diào)料是真空包裝不會(huì)變質(zhì)。

“我抱著試試看的態(tài)度，當(dāng)天就拍下了，第二天早上店主給我發(fā)的貨，晚上就到了。”劉蕓說(shuō)。

拆開(kāi)搟面皮的面皮和調(diào)料包裝，劉蕓將搟面皮在微波爐里加熱了兩分鐘，然后將調(diào)料拌勻，嘗了一口，味道確實(shí)與烏魯木齊本地賣的不一樣，油潑辣子的香味滿嘴飄香。

劉蕓將剩下的搟面皮放在冰箱里儲(chǔ)存著，整整吃了一個(gè)星期。劉蕓笑著說(shuō)，如果沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)和快遞，她的生活會(huì)是什么樣子，“我的生活已經(jīng)離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)和快遞。”

在北園春干果市場(chǎng)附近開(kāi)了一家“美滋滋新疆特產(chǎn)”網(wǎng)店的朱竹也說(shuō)，沒(méi)有快遞，就沒(méi)有她的買賣。

朱竹主營(yíng)新疆的大棗、巴旦木等干果，2008年大學(xué)畢業(yè)后，朱竹就經(jīng)營(yíng)了這家網(wǎng)店，現(xiàn)在網(wǎng)店已發(fā)展成四冠賣家，從最初的一個(gè)人全權(quán)打理網(wǎng)店，到目前總共雇了六人打理?，F(xiàn)在，朱竹每天要給杭州、廣州、浙江等地客戶發(fā)三四百公斤的特產(chǎn)。“今年比去年的發(fā)貨量大了將近一倍。”朱竹說(shuō)。

在剛剛過(guò)去的淘寶網(wǎng)“雙十二”（12月12日）活動(dòng)中，專門(mén)經(jīng)營(yíng)新疆特產(chǎn)的“絲路寶典旗艦店”創(chuàng)下了一天542萬(wàn)元的業(yè)績(jī)。

安長(zhǎng)來(lái)表示，近些年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物等新的消費(fèi)方式開(kāi)始被越來(lái)越多的人所接受。根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年，全國(guó)每天的快遞業(yè)務(wù)量突破了1000萬(wàn)件，一舉進(jìn)入了世界上除美國(guó)、日本外日處理量第三的位置。

快遞量伴網(wǎng)購(gòu)飛

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不單是市民和網(wǎng)店店主表示，今年收發(fā)的快遞比去年增多。在記者采訪的多家快遞公司還了解到，今年的快遞業(yè)務(wù)量都比去年增長(zhǎng)了約40%到50%。

12月15日下午，在北園春干果市場(chǎng)，新疆江南申通物流有限公司快遞員韓永尚穿梭在各個(gè)干果鋪中。

“小韓，幫我把這個(gè)棗子發(fā)到廣州……”“小韓，幫我把這些巴旦木發(fā)到杭州……”

翻了翻早上帶出來(lái)的50張快遞單，看了看只剩下3張。韓永尚從口袋中摸出手機(jī)，“小李，快給我送一些快遞單來(lái)，我的用完了，是啊，50個(gè)都用完了，今天發(fā)快件的人特別多……”

韓永尚是北園春干果市場(chǎng)的申通快遞負(fù)責(zé)人之一，他在這里已工作四年了，他說(shuō)，現(xiàn)在，他們有六個(gè)人負(fù)責(zé)北園春干果市場(chǎng)，平均每天收件200多票，派件400多票，去年這個(gè)時(shí)候一天只能收到100多票。

記者了解到，在北園春干果市場(chǎng)內(nèi)，有申通、圓通、天天快遞、中通、宅急送等六七家快遞公司的快遞員每天在這里奔波著收件和派件。

新疆圓通速遞有限公司總經(jīng)理張文光表示，每天能收到一百多件往全國(guó)派發(fā)的干果快件，業(yè)務(wù)量比去年增長(zhǎng)約50%。而整個(gè)公司，今年每天進(jìn)港快件量平均在5噸左右，像“雙十一”“雙十二”這樣的網(wǎng)商促銷日，一天的進(jìn)港量在25噸左右，比去年同期增長(zhǎng)了40%。

新疆郵政速遞物流有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理姜波表示，今年郵政EMS的業(yè)務(wù)量比去年增長(zhǎng)了50%，新疆郵政速遞物流有限公司已投資建設(shè)7000多平方米的處理場(chǎng)地，這個(gè)面積是現(xiàn)在處理面積的三倍左右。

新疆江南申通物流有限公司經(jīng)理柴陽(yáng)明說(shuō)，2011年春節(jié)前申通快遞平均每天的派送量大概在7000多單，到了春節(jié)達(dá)到每天近1.5萬(wàn)單。而現(xiàn)在每天的派送量都在2萬(wàn)單左右，收取烏魯木齊發(fā)往外地的快件量為5000件，比去年增長(zhǎng)約20%。

今年1月，淘寶網(wǎng)發(fā)布了2010年網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)，其中，中西部地區(qū)網(wǎng)購(gòu)明顯崛起，增速超過(guò)沿海地區(qū)。根據(jù)淘寶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅“雙十二”一天，新疆共有110萬(wàn)網(wǎng)民逛淘寶，而這網(wǎng)購(gòu)來(lái)的東西，都將通過(guò)快遞到達(dá)網(wǎng)購(gòu)者手中。

在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)據(jù)里，新疆網(wǎng)民普及率排在全國(guó)32個(gè)省區(qū)市的第9位。2011年發(fā)布的新疆互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告顯示，新疆網(wǎng)民普及率達(dá)到近40%，其中烏魯木齊網(wǎng)民普及率達(dá)到60%以上。

根據(jù)新疆快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年僅前十個(gè)月，全疆的快遞收入就達(dá)四億三千萬(wàn)元。

多年來(lái)致力于物流快遞行業(yè)研究的新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)機(jī)械交通學(xué)院物流工程研究所主任葛炬坦言，鑒于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚在初級(jí)階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。具體而言，目前中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二位，預(yù)計(jì)到2015年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至3.29億人，成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。

網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的暴增必然帶動(dòng)快遞業(yè)的高速發(fā)展，如此估算，到2015年，我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量超過(guò)61億件。

“快遞行業(yè)已進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的快車道。”安長(zhǎng)來(lái)分析，快遞業(yè)的出現(xiàn)與改革開(kāi)放特別是經(jīng)濟(jì)體制改革是分不開(kāi)的，商品經(jīng)濟(jì)的活躍，是快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)的最主要原因。特別是從21世紀(jì)初開(kāi)始，電子商務(wù)迅速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量急劇增加。大家都知道，只要社會(huì)有需求，必然有人會(huì)去做，很多民營(yíng)快遞企業(yè)就這樣不斷出現(xiàn)了。

快遞延誤投訴量大

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，吸引著眾多快遞公司搶灘這個(gè)新興的市場(chǎng)。根據(jù)新疆郵政管理局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年，全疆共有7家左右的快遞公司，而到今年，全疆已發(fā)展到76家法人機(jī)構(gòu)，接近三百家分支機(jī)構(gòu)。這些快遞公司在給市民帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在著一些問(wèn)題。

主管快遞行業(yè)的國(guó)家郵政局今年10月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：10月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴7351件，答復(fù)咨詢262件。

這些申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的6746件，占總申訴量的91.8%。申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4799件，占總申訴量的65.3%。涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的4640件，占有效申訴量的96.7%。其中，反映快件延誤的2453件，占52.9%；反映收投服務(wù)問(wèn)題的912件，占19.7%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的710件，占15.3%；反映快件損毀的378件，占8.1%；反映代收貨款問(wèn)題的101件，占2.2%；反映違規(guī)收費(fèi)的84件，占1.8%；反映其他問(wèn)題的2件，占0.004%。

國(guó)家郵政局網(wǎng)上公布數(shù)據(jù)顯示，今年10月，快遞行業(yè)內(nèi)反映快件丟失、內(nèi)件短少、快件損毀、快件速度慢的投訴量已經(jīng)占到總投訴量的八成左右，其中涉及投訴量最大的就是快遞延誤現(xiàn)象。

對(duì)此，新疆多家快遞企業(yè)老總都表示平常應(yīng)對(duì)收發(fā)派件的能力是綽綽有余，但臨近年關(guān)和網(wǎng)購(gòu)的促銷日，大家或多或少都有快件延誤的現(xiàn)象，“量太大，實(shí)在處理不完。”

新疆郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是，各大網(wǎng)購(gòu)公司在年末和節(jié)前爭(zhēng)先開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，導(dǎo)致快件業(yè)務(wù)量巨增，因受飛機(jī)倉(cāng)位限制，快件無(wú)法按時(shí)上機(jī)，許多快件在內(nèi)地機(jī)場(chǎng)因等待倉(cāng)位就要延誤好幾天。

“如果市民遇到快遞員服務(wù)態(tài)度或者快遞實(shí)在太慢的不合理現(xiàn)象，可以向快遞企業(yè)投訴，投訴無(wú)果的可在7天后向我們申訴。該負(fù)責(zé)人表示，同時(shí)，該局還成立了執(zhí)法大隊(duì)，對(duì)烏魯木齊地區(qū)快遞企業(yè)的管理、安全服務(wù)等進(jìn)行不間斷檢查，并對(duì)烏魯木齊地區(qū)以外的地州市快遞企業(yè)進(jìn)行巡查。

來(lái)自國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，上半年，國(guó)家郵政局郵政管理部門(mén)共檢查企業(yè)4601家，糾正和查處違法違規(guī)行為1199起，取締未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)73家。其中，烏魯木齊市天山區(qū)金之石貨運(yùn)代理有限公司和烏魯木齊市優(yōu)科蘭商貿(mào)有限公司被要求整改。

“市民對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)等方面有意見(jiàn)的，可向該企業(yè)進(jìn)行投訴；投訴無(wú)果的，可撥打"12305"郵政業(yè)申訴受理電話或"12315消費(fèi)者申訴電話進(jìn)行申訴，我們會(huì)盡快處理，給市民滿意答復(fù)。”新疆郵政管理局負(fù)責(zé)人表示。

該快不快為哪般

葛炬認(rèn)為，快遞業(yè)之所以投訴不斷，是消費(fèi)者的購(gòu)物方式已經(jīng)向電子商務(wù)傾斜，但在電子商務(wù)、電子支付和物流配送構(gòu)成的電子商務(wù)鏈中，物流配送的發(fā)展已經(jīng)落后于前兩者。在促銷日或節(jié)假日，電子商務(wù)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)已成倍或者數(shù)十倍地增長(zhǎng)，由此產(chǎn)生的末端配送壓力也成倍或者數(shù)十倍地增長(zhǎng)，造成了快遞企業(yè)的配送能力無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流時(shí)效性的要求。

葛炬說(shuō)，現(xiàn)在很多快遞企業(yè)使用的是人海戰(zhàn)術(shù)，大量的快遞員在所負(fù)責(zé)的片區(qū)開(kāi)展投遞業(yè)務(wù)，但人員問(wèn)題確實(shí)成為制約新疆快遞業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。本地人由于工資、待遇等原因不愿從事快遞業(yè)務(wù)，大部分快遞業(yè)務(wù)員均是外省務(wù)工人員。歲末節(jié)前，大部分外省務(wù)工人員要回家過(guò)春節(jié)，而此時(shí)又恰好是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的旺季。

“業(yè)務(wù)量激增和人手不夠的雙重壓力，導(dǎo)致了各家快遞公司投遞速度慢。”此外，快遞郵件基本上來(lái)自于區(qū)外，新疆冬季天氣對(duì)快遞業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響。例如：大雪和大霧給烏魯木齊機(jī)場(chǎng)造成的航班延誤，致使飛機(jī)無(wú)法按時(shí)起飛和降落，影響快遞郵件的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

一位業(yè)內(nèi)人士也表示，因?yàn)榭爝f行業(yè)的高速發(fā)展，快遞企業(yè)目前跟不上行業(yè)發(fā)展的步伐，如果不解決這些瓶頸問(wèn)題，在節(jié)假日快遞不快可能會(huì)演變成一種長(zhǎng)期現(xiàn)象。“到時(shí)候市民想享受到高速快捷的快遞業(yè)務(wù)將變成一種奢望。”