六成消費者遇權(quán)益侵害 法律空白亟需填補

        近日，黑龍江省哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》。

　　調(diào)查顯示，62.12%的消費者在網(wǎng)絡(luò)團購過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。在團購網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48%表示“不滿意”，44.44%表示“一般”。

　　貨不對板，服務(wù)注水

　　年底將近，網(wǎng)絡(luò)購物日漸火爆，購買的產(chǎn)品種類繁多，各大網(wǎng)購網(wǎng)站紛紛推出大規(guī)模的促銷活動。以12月12日淘寶舉行“全民瘋搶”活動為例，根據(jù)淘寶商城統(tǒng)計，活動開始一個小時內(nèi)，成交額已達(dá)4.75億元。

　　交易紅火的同時，網(wǎng)購引發(fā)的消費糾紛也不斷增加，投訴呈高速增長的態(tài)勢。據(jù)淘寶網(wǎng)公布的2011年上半年《消費者保障白皮書》顯示，上半年，淘寶網(wǎng)接受并處理消費者維權(quán)達(dá)263.1萬起。

　　浙江臺州的林小姐對此頗有感觸。前幾日，她在某知名團購網(wǎng)站看到一家港式茶餐廳原價338元的套餐只要155元，而且菜品種類豐富，還能享受VIP服務(wù)。去用餐時，她發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有想象中美好。先是被告知使用團購券人數(shù)過多，等了一個多小時；好不容易找到位置坐下，可想叫服務(wù)員來上茶水都十分不易，上菜時態(tài)度也很冷漠；更讓她氣憤的是，餐桌上的冰激凌西多士比平時小了一半，而隨券贈送的菠蘿油則被告知已賣完。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國介紹，目前消費者反映的網(wǎng)絡(luò)購物問題主要有如下幾個方面：

　　首先是貨不對板，退換貨難。一些不法經(jīng)營者利用極低的價格，吸引消費者購買，將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石等商品推銷給消費者。消費者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，作為經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)平臺和供應(yīng)商相互踢皮球，或設(shè)置重重障礙，拖延或拒不解決問題。

　　其次，服務(wù)注水，價外有價。在一些團購服務(wù)中，消費者的實際支出往往遠(yuǎn)大于團購價格，部分服務(wù)團購項目往往使用一些模糊用語，方便經(jīng)營者任意解釋。實際消費時，也會在消費時間、消費金額、消費頻次等方面，設(shè)置許多限制性條款。

　　退換貨難，只能認(rèn)栽

　　北京市朝陽區(qū)的王先生最近在某網(wǎng)站買了一部手機，在付款前就跟商家協(xié)商好是全新的手機。但收到后才發(fā)現(xiàn)，手機已經(jīng)被多次使用過，光通話記錄就有十幾條。當(dāng)他提出更換的要求時商家表示：“在簽收的時候就應(yīng)該確定手機是否是全新的，如果已經(jīng)簽收，就表示手機是全新的，不能再更換。”

　　“他們說了，就算是更換，也要一個多月時間。”王先生說，要更換，首先要拍照片取證，交給他們的售后部門審核，通過后再把手機快遞回去，然后商家再快遞回?fù)Q好的手機。“想想還是算了，將就著用吧。”王先生很無奈。

　　哈爾濱市消協(xié)等21家城市消費維權(quán)單位日前聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》顯示，62.12％的參與調(diào)查者表示在網(wǎng)絡(luò)團購過程中遇到過合法權(quán)益被侵害的情況。在團購網(wǎng)站和商家處理糾紛的滿意程度方面，48.48％的參與者表示“不滿意”，44.44％表示“一般”，只有7.07％表示“滿意”，這導(dǎo)致37.92％的消費者在合法權(quán)益被侵害后選擇了“放棄”。

　　邱建國說，網(wǎng)絡(luò)購物涉及環(huán)節(jié)較多，消費關(guān)系較為復(fù)雜，在一般消費領(lǐng)域中存在的問題在快速發(fā)展的團購行業(yè)中也就表現(xiàn)得更加突出。

　　法律空白，亟需填補

　　有業(yè)內(nèi)人士提醒，網(wǎng)上購物要做到“三注意”。首先要注意了解信息理性消費。在網(wǎng)上購物時，要對所購產(chǎn)品和服務(wù)有基本的了解和認(rèn)識，在低價、超低價誘惑面前要三思而后行。

　　其次要注意選好網(wǎng)站安全付款。在網(wǎng)站的選擇上，要看網(wǎng)站是否有通信管理部門頒發(fā)的ICP認(rèn)證號，是否有工商部門頒發(fā)的能夠鏈接到工商局網(wǎng)站上的“紅盾”標(biāo)志等。在付款方式上，盡量采取貨到付款并要求驗貨后付款的方式，或通過含有擔(dān)保功能的第三方支付平臺付款。

　　最后要注意妥善保存交易證據(jù)。

　　邱建國認(rèn)為，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購物存在一些亂象不僅與行業(yè)誠信意識欠佳有關(guān)，也與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。

　　“但歸根結(jié)底，還是要從法律上明確相關(guān)人的責(zé)任和義務(wù)。”邱建國說，相關(guān)管理部門應(yīng)該盡快出臺規(guī)定，對網(wǎng)絡(luò)銷售行為進行規(guī)范。應(yīng)針對不同類型的網(wǎng)絡(luò)購物進行明確規(guī)定，包括商家的準(zhǔn)入條件、消費者維權(quán)的方法、對侵權(quán)商家的懲罰等。“這樣不僅可以有效解決維權(quán)難的問題，而且會讓人們更加信任網(wǎng)絡(luò)購物，才能更有利于網(wǎng)購的發(fā)展。”

　　網(wǎng)絡(luò)購物管理辦法正在起草

　　日前，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商務(wù)部正在起草有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的管理辦法，對相關(guān)問題作出規(guī)定，爭取列入明年的立法計劃，使網(wǎng)絡(luò)購物有法可依，促進網(wǎng)絡(luò)購物市場健康發(fā)展。

　　今年10月，商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽表示，應(yīng)該加快網(wǎng)絡(luò)零售法律管理體系建設(shè)，推動《網(wǎng)絡(luò)零售管理條例》盡早出臺，形成第三方交易平臺市場準(zhǔn)入退出制度，完善市場規(guī)則，明確網(wǎng)絡(luò)零售市場各參與主體的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系，進一步明確有關(guān)部門管理職責(zé)，促進網(wǎng)絡(luò)零售市場的健康持續(xù)發(fā)展。