網(wǎng)購全球化過程中規(guī)則的力量
近年來，我國網(wǎng)絡(luò)購物平臺發(fā)展每年以近100%的速度增長，京東、凡客以及眾多團(tuán)購網(wǎng)站崛起，麥考林、當(dāng)當(dāng)海外上市，網(wǎng)購群體膨脹。今年10月，淘寶網(wǎng)公布《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》，隨后淘寶商城發(fā)生持續(xù)的、有組織的被惡意攻擊現(xiàn)象，導(dǎo)致部分合規(guī)經(jīng)營的淘寶商城 店家受到嚴(yán)重干擾。專家認(rèn)為，“淘寶傷城”事件中小賣家與淘寶網(wǎng)管理層的矛盾，凸顯出我國網(wǎng)上購物快速發(fā)展背后的隱憂。目前，西方發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)購物平臺和市場較為規(guī)范，其注重依托市場的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)驗值得借鑒。
日本
溫和解決網(wǎng)購市場糾紛
記者 馮武勇 東京報道
相對歐美發(fā)達(dá)國家，日本網(wǎng)絡(luò)購物起步較晚，其間也多次發(fā)生運(yùn)營商與商戶間的糾紛，但傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境的成熟和消費(fèi)相關(guān)法律體系的完備，使日本網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展相對平穩(wěn)、有序，其在法律規(guī)范、行業(yè)自律、網(wǎng)絡(luò)購物平臺服務(wù)意識等方面的經(jīng)驗值得借鑒。
收費(fèi)提高服務(wù)水平
日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年，日本網(wǎng)絡(luò)購物(B2C)的市場規(guī)模為7.8萬億日元(約合6300億元人民幣)，比上一年增長16.3%。其在日本整體零售業(yè)和服務(wù)業(yè)中所占比重五年間提高了一倍，2010年達(dá)2.5%。
在日本，市場運(yùn)營商與網(wǎng)上店鋪之間曾爆發(fā)過沖突，也出現(xiàn)過類似近期“淘寶傷城”的事件，但大多通過運(yùn)營商的危機(jī)公關(guān)和相互妥協(xié)解決了問題，沒有發(fā)展到店鋪攻擊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的地步。
以占據(jù)日本互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)市場l/3份額的“樂天市場”為例，2002年2月，“樂天市場”在經(jīng)過四年多苦心經(jīng)營后，宣布對于月銷售額超過100萬日元的網(wǎng)店，系統(tǒng)利用費(fèi)將從固定月費(fèi)五萬日元改為根據(jù)銷售額收費(fèi)。受新規(guī)影響，“樂天市場”部分大型網(wǎng)店的開店成本增加了10倍，許多加盟店鋪反應(yīng)激烈，掀起了抗議、聯(lián)署等反對活動，甚至威脅集體撤出“樂天市場”。
面對危機(jī)，“樂天市場”管理層在東京、大阪、福岡、札幌等主要城市緊急召開多場面對加盟店鋪的說明會。樂天社長三木谷浩史每場均親自登臺說明，向店鋪解釋定額收費(fèi)對“樂天市場”經(jīng)營前景的威脅以及大小店鋪同樣收費(fèi)的不舍理性。同時，作為妥協(xié)，樂天對部分收費(fèi)項目進(jìn)行了大幅下調(diào)。
經(jīng)過危機(jī)公關(guān)，最終只有約30家店鋪退出“樂天市場”。這一事件的妥善處理，不僅鞏固了“樂天市場”作為日本網(wǎng)上購物龍頭老大的地位，還使得“樂天市場”成功轉(zhuǎn)換商業(yè)模式，打開了市場規(guī)模擴(kuò)大與盈利持續(xù)增長的空間。
2006年1月，“樂天市場”宣布，月銷售額在100萬日元以下店鋪的系統(tǒng)利用費(fèi)不再免費(fèi)，這次輪到小商家“揭竿而起”。但那時“樂天市場”的市場地位已讓商鋪們欲罷不能，絕大多數(shù)習(xí)慣了免費(fèi)午餐的小商家最終還是選擇接受樂天的方案。據(jù)樂天統(tǒng)計，新規(guī)出臺三個月內(nèi)，退出“樂天商場”的店鋪約有800家，約占全部店鋪的5%，但同期新進(jìn)商鋪達(dá)到1460家。
目前，“樂天市場”收費(fèi)項目種類繁多，但相關(guān)服務(wù)的水平也在不斷提高。其主要收費(fèi)項目包括“樂天市場”基本利用費(fèi)，這是“樂天市場”主要收入之一；各種系統(tǒng)服務(wù)相對應(yīng)的收費(fèi)，如超級拍賣服務(wù)費(fèi)、店鋪商品推介和定期購物服務(wù)費(fèi)、全商品手機(jī)對應(yīng)服務(wù)費(fèi)、電子郵件發(fā)送利用費(fèi)、結(jié)算服務(wù)利用費(fèi)等。
除各種技術(shù)支持和商品推介外，“樂天市場”還積極為商鋪提供電子商務(wù)咨詢師服務(wù)、店鋪設(shè)計促銷服務(wù)，這些服務(wù)在促進(jìn)店鋪業(yè)績增長的同時，也給樂天帶來更多收入，從而實現(xiàn)店鋪、咨詢師和樂天的三贏局面。此外，“樂天市場”還通過樂天大學(xué)、店長經(jīng)驗交流、優(yōu)秀店鋪表彰活動等為店鋪提高營銷水平提供支持。
規(guī)范全面行業(yè)自律
目前，日本并沒有一部專門針對電子商務(wù)的法律。網(wǎng)絡(luò)購物在日本被劃入“通信販賣”(即通過電話、傳真、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)等手段展開銷售)一類，因此主要適用《特定商務(wù)交易法》中有關(guān)“通信販賣”的法律條文。這部法律對涉及電子商務(wù)等非傳統(tǒng)商務(wù)交易應(yīng)該遵守的商法有詳盡規(guī)定。
除上述法律外，日本涉及電子商務(wù)的法律和法規(guī)還包括《電子消費(fèi)者契約及電子承諾通知相關(guān)民法特例法》《消費(fèi)者簽約法》《反不正當(dāng)競爭法》，規(guī)范廣告行為的《景表法》，規(guī)范結(jié)算行為的《割賦販賣法》以及其他適用于電子商務(wù)領(lǐng)域特定商品或服務(wù)的法律，如古物經(jīng)營法、酒稅法、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)法律等。
網(wǎng)絡(luò)購物市場由市場運(yùn)營商、網(wǎng)店、消費(fèi)者三方構(gòu)成。運(yùn)營商對涉及網(wǎng)店和消費(fèi)者的糾紛都有各自的“行規(guī)”，以保護(hù)消費(fèi)者利益。如“樂天市場”在開店規(guī)約中明確規(guī)定，對于那些頻遭消費(fèi)者有關(guān)送貨、退錢等環(huán)節(jié)投訴的店鋪，“樂天市場”有權(quán)單方面關(guān)停店鋪。此外，消費(fèi)者還可通過政府機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者廳和民間法人機(jī)構(gòu)國民生活中心等渠道投訴。
行業(yè)自律也是日本規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的重要一環(huán)。從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，各類行業(yè)協(xié)會給予作為會員的電子商務(wù)從業(yè)者相關(guān)認(rèn)證。如日本商工會議所有“0nline認(rèn)證”，日本通信販賣協(xié)會有“正式會員”資格認(rèn)證，日本數(shù)據(jù)通信協(xié)會有“個人信息保護(hù)認(rèn)證”，日本信息處理開發(fā)協(xié)會有“個人隱私認(rèn)證”。
嚴(yán)格市場準(zhǔn)入環(huán)節(jié)
市場準(zhǔn)入是網(wǎng)絡(luò)購物平臺運(yùn)營商規(guī)范市場環(huán)境的最重要環(huán)節(jié)。以擁有3.7萬家(截至2011年上半年)的“樂天市場”為例，其對開店審查謹(jǐn)慎。記者嘗試通過樂天網(wǎng)站的電子申請頁面發(fā)出開店意愿申請，很快收到“樂天市場”銷售人員的回信，稱將在合適時間通過電話詢問記者有關(guān)個人信息和開店計劃。
在“樂天市場”寄出的開店指南和開店規(guī)約中，有關(guān)開店審查的內(nèi)容詳盡。比如對于銷售二手貨、酒類、食品、醫(yī)藥品，均需按日本法律規(guī)定持有相應(yīng)營業(yè)許可和資格。視申請方情況，“樂天市場”在審核環(huán)節(jié)可要求其出示公司工商登記信息、身份證件、具有法律效力的印章證明、個人收入申報單以及實際店鋪的照片等。
對于網(wǎng)絡(luò)購物中容易滋生的灰色地帶甚至不法行為，“樂天市場”列出了七大類禁售品清單：l、法令禁止或限制持有品；2、違反公序良俗和社會道德的物品；3、容易被非法利用的物品，如官方機(jī)構(gòu)出入證、制服、個人信息資料等；4、對青少年有不良影響的物品，如色情雜志等；5、危險品，包括警用器械和辣椒水等個人護(hù)身用品；6、侵害他人權(quán)益的物品，如盜版商品、仿制品、未經(jīng)授權(quán)的肖像商品等；7、占卜等迷信用品、性保健品等。
由于法律的嚴(yán)格規(guī)范和執(zhí)行，日本網(wǎng)絡(luò)購物中很少出現(xiàn)盜版或名牌仿制品。在網(wǎng)上售假賣假，一經(jīng)核實不僅會立即遭運(yùn)營商關(guān)停店鋪，運(yùn)營商還將向監(jiān)管機(jī)構(gòu)乃至執(zhí)法部門舉報店鋪擁有者。
從日本網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展歷程看，其有四方面經(jīng)驗值得借鑒：一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物市場，需從規(guī)范網(wǎng)上網(wǎng)下整體商務(wù)市場環(huán)境著手；二是對于網(wǎng)絡(luò)購物運(yùn)營方宜有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，先入場再整頓則較為被動；三是網(wǎng)絡(luò)購物平臺運(yùn)營方和店鋪都要遵守契約，運(yùn)營方不得利用壟斷性地位單方面強(qiáng)制提高收費(fèi)，而店鋪也不得利用網(wǎng)土商城資源規(guī)避收費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)下交易；四是運(yùn)營方在服務(wù)上多下工夫，努力提高服務(wù)附加值，實現(xiàn)多贏。
美國
B2C模式已是網(wǎng)上購物主流
記者 陳劍 紐約報道
美國作為全球電子商務(wù)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，其完善的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信用體系以及物流配送體系，使美國網(wǎng)上購物平臺得以快速健康發(fā)展，目前B2C模式已成為美國網(wǎng)上購物的主流。分析人士認(rèn)為，國內(nèi)近期出現(xiàn)的“淘寶傷城”事件，是國內(nèi)網(wǎng)上購物平臺逐漸邁向B2C形態(tài)時，各方矛盾交織和博弈的體現(xiàn)，同時也是商業(yè)環(huán)境和規(guī)則意識尚不健全的反映。
知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)是基礎(chǔ)
為適應(yīng)時代發(fā)展，美國這些年來不斷修改專利法、版權(quán)法、商標(biāo)法等知識產(chǎn)權(quán)立法，知識產(chǎn)權(quán)立法和執(zhí)法活動已成為美國法律制度中最活躍的部分，與互聯(lián)網(wǎng)及個人電腦有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件則成為近幾年來美國關(guān)注的重點(diǎn)。
在美國購物網(wǎng)站上，記者幾乎未發(fā)現(xiàn)國內(nèi)購物網(wǎng)站上常見的所謂原單、尾貨、高仿等假冒商品的蹤跡。
B2C (商家對消費(fèi)者)網(wǎng)站出售的基本是商家自身或企業(yè)定制的產(chǎn)品，出現(xiàn)假貨的可能性幾乎為零；而在像eBy這樣的C 2C (消費(fèi)者對消費(fèi)者)網(wǎng)站上，由于監(jiān)管力度日益加大，出售假貨后果嚴(yán)重，也很難找到假貨的影子。電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展，有賴于美國對知識產(chǎn)權(quán)的有力保護(hù)。
從美國網(wǎng)上購物平臺發(fā)展現(xiàn)狀看，B 2C模式已成主流，10年前，美國最大的C2C企業(yè)eBay的規(guī)模是最大的B2C企業(yè)亞馬遜的幾百倍，但到了2010年，亞馬遜的營業(yè)額高達(dá)342億美元，eBay只有92億美元。研究數(shù)據(jù)顯示，2010年美國來自B 2C領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)零售額為1425億美元，約占全美商品零售總額的8%，占網(wǎng)絡(luò)零售總額的80%。像沃爾瑪、百思買這樣的零售業(yè)巨頭也紛紛“觸網(wǎng)”，提供網(wǎng)上購物服務(wù)。而基于個人經(jīng)營行為的C 2C模式，因知識產(chǎn)權(quán)和售后誠信問題得不到根本解決，在發(fā)展上已落后于B2C模式。
信用體系完善是前提
在美國，每個人都有“社會安全號”，作為一名在美國合法工作的外國人，記者也獲得了一個社安號。這個社安號把一個人在美國幾乎所有的信用記錄聯(lián)系在一起，包括個人的銀行賬號、稅號、信用卡號和社會醫(yī)療保障號。這個號碼與中國的公民身份證號碼類似，每人只有一個，并且終身不變。對個人信用進(jìn)行評估和提供服務(wù)的美國三大征信局在此基礎(chǔ)上，對每個人的信用記錄進(jìn)行評估量化，各信用卡公司和銀行就是通過這些數(shù)據(jù)決定是否向消費(fèi)者發(fā)放信用卡。
記者剛到美國時，由于信用記錄一片空白，要在美國本土銀行申請信用卡困難，需當(dāng)?shù)刂匈Y金融機(jī)構(gòu)，如中國銀行出面擔(dān)保并支付押金。但隨著信用記錄的逐漸累積，信用卡已經(jīng)成為居家旅行不可或缺的幫手，更是網(wǎng)購必備的支付工具。除銀行外，美國規(guī)模較大的商業(yè)機(jī)構(gòu)和品牌都會與金融公司合作，發(fā)行自己的信用卡，用于本店商品消費(fèi)。
網(wǎng)購時，消費(fèi)者輸入自己的各項信用卡信息，即可支付貨款。在查詢信用卡消費(fèi)記錄時，如果發(fā)現(xiàn)有不明消費(fèi)，可致電發(fā)卡機(jī)構(gòu)要求取消這筆消費(fèi)；在無法證明是消費(fèi)者本人的錯時，發(fā)卡機(jī)構(gòu)通常都會予以取消，被盜刷的風(fēng)險基本上由發(fā)卡機(jī)構(gòu)和商家承擔(dān)。
正是由于商業(yè)信用機(jī)制基礎(chǔ)牢固，持卡人通過信用卡公司或銀行消費(fèi)，幾乎沒有風(fēng)險，而且快捷便利。因此，使用信用卡在網(wǎng)上支付是最方便、最可靠的辦法，從而推動了電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。
物流售后服務(wù)是保障
美國的物流配送體系相當(dāng)完善正規(guī)。二戰(zhàn)后，許多企業(yè)將軍隊后勤保障體系的運(yùn)作模式有效地加以改造，運(yùn)用到物流領(lǐng)域，逐漸在全國各地設(shè)立了星羅棋布的物流配送網(wǎng)絡(luò)。
美國聯(lián)邦快遞和U PS等物流業(yè)巨頭及龐大的美國郵政網(wǎng)絡(luò)專門負(fù)責(zé)為各商家將產(chǎn)品送到顧客手中。有了龐大而完善的物流配送體系，當(dāng)電子商務(wù)時代到來后，美國只需將各個配送點(diǎn)用電腦連接起來，就完成了從傳統(tǒng)配送向電子商務(wù)時代配送的順利過渡，電子商務(wù)活動中最重要、最復(fù)雜的環(huán)節(jié)物流配送問題就這樣自然地解決了。
記者在美國有多次網(wǎng)購經(jīng)歷，購買的商品從配送、發(fā)貨、裝運(yùn)、送達(dá)，整個流程都可在各物流公司的網(wǎng)站上實時追蹤，物流公司在網(wǎng)上提供的貨物預(yù)計送達(dá)時間與實際時間也基本吻合，讓消費(fèi)者心中有數(shù)，等得安心。
而售后服務(wù)同樣是美國網(wǎng)購讓人放心的重要因素。網(wǎng)上購買的商品如果不合適、與預(yù)期不符、有瑕疵，或僅僅是不喜歡，只要保存購物憑據(jù)和商品標(biāo)簽，即可拿到實體店無理由退換。如果沒有實體店，則可貼上隨商品附寄的退貨標(biāo)簽，退回發(fā)貨地點(diǎn)，即可收到賣家打回的貨款。正是憑借完善的物流體系和讓人放心的售后服務(wù)，美國的電子商務(wù)才得以順利發(fā)展。
針對中國出現(xiàn)的“淘寶傷城”事件，美國《華爾街日報》網(wǎng)站10月27日載文說，雖然目前C2C模式仍是中國網(wǎng)購主流，但B2C模式興起已不可阻擋。市場研究公司易觀國際的數(shù)據(jù)顯示，2011年中國B 2C的市場規(guī)模將達(dá)310億美元，而2013年將增至3倍以上，高達(dá)1020億美元，在整個網(wǎng)購市場所占份額也將從2011年的25%增至2013年的47%。
分析人士表示，實際上，“淘寶傷城”事件的起因也正是淘寶掌門人馬云意識到這一趨勢，才決定拆分B2C模式的淘寶商城和C 2C模式的淘寶網(wǎng)。10月初出臺的淘寶商城新規(guī)主要目的是提高賣家門檻要求，以達(dá)到消費(fèi)者用戶體驗所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
分析人士認(rèn)為，馬云上述舉動之所以惹出風(fēng)波，問題在推行新規(guī)時，未充分聽取中小商戶的意見，傷害了相對弱勢群體的利益。但中小賣家沒有遵循商業(yè)規(guī)則進(jìn)行博弈，而采用損害他人利益的方法實施惡意攻擊，這也表明，基于規(guī)則的市場意識和糾紛解決機(jī)制在國內(nèi)還有待確立。
英國
把“無條件退換貨”
進(jìn)行到底
記者 張越男 倫敦報道
英國網(wǎng)絡(luò)購物市場在世界處于領(lǐng)先地位，這主要得益于網(wǎng)購市場體系的規(guī)范與成熟。在英國，具有代表性的網(wǎng)購平臺A M A ZO N (亞馬遜)及EBA Y (億貝)對賣家入場費(fèi)用有明確規(guī)定，在保證賣家公平競爭的同時也為自身盈利提供了基礎(chǔ)，而普遍適用的“14天無條件退換貨”準(zhǔn)則及其有效執(zhí)行，保障了消費(fèi)者權(quán)益。在買賣雙方利益都得到保證的情況下，英國網(wǎng)購市場逐漸繁榮。
英國網(wǎng)購市場增長迅速
據(jù)行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，英國人均每年網(wǎng)購消費(fèi)為1333歐元，居歐洲首位。目前，英國網(wǎng)絡(luò)購物市場以年均18%的速度增長，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達(dá)3700萬人，50%以上的英國民眾都有過網(wǎng)上購物體驗。
英國國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2011年5月，網(wǎng)絡(luò)銷售占英國零售總額的9.4%。英國網(wǎng)購平臺主要包括A M A ZO N (亞馬遜)、E BA Y (億貝)，各大百貨公司及超市的網(wǎng)站、各大品牌官網(wǎng)及航空公司網(wǎng)站等。此外，英國眾多中小企業(yè)也紛紛開展電子商務(wù)，拓寬銷售渠道。2010年，亞馬遜是英國受訪次數(shù)最多的網(wǎng)購平臺。
英國最大超市連鎖巨頭樂購(T E SC O )的網(wǎng)店客流量在所有超市中排名第一，該公司瞄準(zhǔn)越來越繁榮的網(wǎng)購市場，極力在新老顧客中推廣其網(wǎng)店購物體驗。例如，2010年圣誕節(jié)期間，樂購網(wǎng)店先于實體店推出促銷活動，總價值約1.95億英鎊的商品被列入促銷范圍。
除網(wǎng)購平臺自身的完善及有效推廣外，相關(guān)法律、商業(yè)規(guī)則的完備和規(guī)范也是促進(jìn)英國網(wǎng)絡(luò)市場繁榮的重要原因。其中，亞馬遜和億貝這類網(wǎng)購平臺尤其具有代表性，它們制定了成熟的賣家入場規(guī)則，并對消費(fèi)者權(quán)益給予保障。
網(wǎng)購平臺收費(fèi)規(guī)則明確
對英國的個人及中小公司來說，亞馬遜和億貝是網(wǎng)絡(luò)銷售和購物的最常用平臺，兩家電子商務(wù)平臺對賣家的收費(fèi)方式大同小異。
在億貝，一般情況下，賣家只要將商品展示出來，即需繳納“上架費(fèi)”；如果成功售出，還需再繳納“成交費(fèi)”。就“上架費(fèi)”而言，億貝對兩種銷售形式(競拍和固定價格出售)收費(fèi)不同，對公司和個人兩種賣家的收費(fèi)也略有差異。億貝對采用競拍銷售的商品進(jìn)行階梯式收費(fèi)，起拍價越高，“上架費(fèi)”就越高，收費(fèi)范圍從0.15英鎊到1.3英鎊不等，對個人和公司類賣家都是如此。對固定價格出售的商品，億貝則采用固定收費(fèi)方式，個人賣家需為每件商品繳納0 .4英鎊“上架費(fèi)”，公司賣家則交得更少。
在“成交費(fèi)”方面，個人和公司賣家所交比例有所不同。個人賣家如果成功出售一件商品，需按成交價格的10%向億貝繳納“成交費(fèi)”，上限為40英鎊。公司賣家的繳費(fèi)比例則因不同商品種類而有所不同，繳納比例在3%至12%之間。不過如果賣家成功出售的是房產(chǎn)，則無需繳納該費(fèi)用。
此外，賣家還可向億貝購買其他一些額外服務(wù)，以提高商品成功出售概率。
亞馬遜是全球最大的在線零售商，同時也為第三方(公司或個人)提供銷售平臺，它對賣家的收費(fèi)相對簡單。亞馬遜(英國)公司不收取“上架費(fèi)”，但“成交費(fèi)”的征收比例比億貝高。對于書籍、光盤等商品，第三方賣家需按出售價格的15%繳納傭金。其他商品的傭金比例則低得多，如果每月出售商品件數(shù)在34件以下，繳費(fèi)比例為10%；如果超過34件，則繳費(fèi)比例為7%。
此外，每月銷量在34件以上的賣家還需繳納25英鎊“月租費(fèi)”。
“無條件退換貨”確保消費(fèi)者權(quán)益
網(wǎng)絡(luò)購物對誠信的依賴程度比實體店購物更高，顧客對網(wǎng)絡(luò)賣家的信任度在很大程度上決定了網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮程度。英國通行的“14天無條件退換貨“的商業(yè)準(zhǔn)則對其網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮起著重要作用。
一般情況下，英國顧客在購買商品后的14天內(nèi)可無條件退換貨(除非商家明確標(biāo)出不可以)，這一原則也適用于網(wǎng)絡(luò)購物。這一準(zhǔn)則充分保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者可以放心地在網(wǎng)絡(luò)購物，因為如果貨物到手后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店描述有差異，或者質(zhì)量有問題，甚至僅僅是因為不喜歡該產(chǎn)品，都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨，賣家應(yīng)全款退貨。
此外，英國網(wǎng)絡(luò)購物尤其是在億貝購物，基本都使用PA Y PA L進(jìn)行收付款，這家經(jīng)營在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行職能，在某些時候還像一個“法官”。例如，當(dāng)網(wǎng)購顧客要求退貨而賣家不予理睬時，顧客可以向PA Y PA L提出退款申請，隨后PA Y PA L會敦促賣家退款，如果仍然沒有效果，買家只需把所購商品直接寄回賣家，并提供寄貨證明，PA Y PA L便可自行將貨款從賣家賬戶劃出，打入買家賬戶。
