快遞服務(wù)滿意度2016調(diào)查結(jié)果報告

　　據(jù)最新消息。國家郵政局公布了關(guān)于快遞服務(wù)滿意度2016調(diào)查結(jié)果的報告。

　　2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務(wù)量較大的重點城市。而測試對象為2015年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運。調(diào)查樣本是由2016年使用過快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項基本指標(biāo)進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式進行采取。

　　調(diào)查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分;其中，公眾滿意度為80.5分，時測滿意度為68.9分。

　　公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進步幅度較大;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進步明顯。

　　據(jù)調(diào)查表明，在涉及評價的16項三級指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、查詢服務(wù)、普通電話受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達質(zhì)量。滿意度有所提升的指標(biāo)是：查詢服務(wù)、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時限。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。

　　在攬收環(huán)節(jié)，上門時限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費用公開透明滿意度得分為80.7分，需進一步提升。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達到86.1分;投訴服務(wù)滿意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分;問題件處理滿意度得分為67.4分，與2015年基本持平;

　　調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對高峰期、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升，特殊時期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可。2016年，用戶對春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分;“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升。

　　綜上所述，2016年快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(84.6分)、郵政EMS(80.0分)、中通快遞(76.9分)、圓通速遞(74.8分)、申通快遞(74.7分)、韻達快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分)、宅急送快運(71.4分)、天天快遞(70.8分)和國通快遞(65.8分)。其中，中通快遞、韻達快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

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