“雙十一”狂歡后的煩惱

11月12日0點，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“雙十一”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類網(wǎng)絡(luò)零售平臺的交易數(shù)據(jù)，2016年“雙十一”購物節(jié)全網(wǎng)交易額可能超過1700億元。“雙十一”從最初阿里巴巴的獨角戲發(fā)展成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺共同參與的購物節(jié)，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過1700億元，已經(jīng)成為全球最大的購物節(jié)，顯示了中國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強勁勢頭，也凸顯了網(wǎng)絡(luò)零售相對于線下零售的巨大交易優(yōu)勢。我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額接近900億元，“雙十一”購物節(jié)一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國人自己的購物節(jié)，“雙十一”在促進國內(nèi)消費，擴展國際貿(mào)易，擴大網(wǎng)絡(luò)零售影響力，提高我國網(wǎng)絡(luò)購物滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出重要作用。

隨著我國網(wǎng)絡(luò)購物滲透率的持續(xù)提高，更多網(wǎng)絡(luò)和線下零售商加入購物節(jié)，“雙十一”不斷刷新交易記錄已經(jīng)在意料之中。但是，伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙十一”狂歡也暴露出諸多成長的煩惱。主要有以下三方面問題亟待解決。

一方面是不受時空限制的網(wǎng)絡(luò)交易能力與基于時空構(gòu)建的物流能力之間的矛盾短期內(nèi)難以調(diào)和。信息技術(shù)可以在交易中極大提高信息展示，搜索，交易配對，存貨、物流信息協(xié)調(diào)的能力，完成數(shù)字化商品交易，但是在實體商品物流配送方面仍然需要依賴大量物流基礎(chǔ)設(shè)施投入，物流配送人員配置，物流基礎(chǔ)設(shè)施投入需要長周期地逐步提高，而按照正常配送壓力配置的物流配送人員很難應(yīng)對瞬時爆發(fā)的快遞包裹量。這種電子商務(wù)的無限交易能力面臨線下物流服務(wù)能力的瓶頸，在“雙十一”購物節(jié)中是短期內(nèi)無法調(diào)和的矛盾。盡管智慧物流的發(fā)展，在一定程度上緩解了這些問題，但依然無法根本解決最后一公里配送需求。因此，近幾年“雙十一”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙十一”快遞包裹量約5億件，而今年“雙十一”訂單量超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務(wù)水平是非常難的。

二是有限的客服能力難以匹配井噴的訂單量所帶來的客戶服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)零售相比傳統(tǒng)零售已經(jīng)極大地提高了客服的服務(wù)能力，特別是機器人客服后，大量標(biāo)準(zhǔn)化的客服需求都可以由機器人來完成。但是面臨瞬時爆發(fā)的客服需求，即使可以一對多服務(wù)也很難滿足消費者需求。在“雙十一”前后，消費者的客服需求的等待時間明顯加長，客服滿意度大打折扣，特別是在售后服務(wù)方面，機器人客服往往很難滿足個性化的售后服務(wù)需求。

三是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問題在“雙十一”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標(biāo)原價、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問題帶來的消費者投訴量在“雙十一”后都大幅上升。當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)零售的信息技術(shù)極大提高了零售交易效率，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的信譽評價機制大大提高了電子商務(wù)交易的可信度，但是在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)誠信、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護和隱私保護、網(wǎng)絡(luò)信息安全等領(lǐng)域依然存在諸多交易公平、公開問題難以通過市場機制解決，需要依靠外部監(jiān)管來實現(xiàn)。由于電子商務(wù)市場監(jiān)管尚不成熟，難以跟上電子商務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的速度，使得這些問題在“雙十一”巨大利益驅(qū)使下集中爆發(fā)，成為困擾消費者的大問題，也是售后投訴，消費糾紛的主要領(lǐng)域之一。而這些問題是消費者不能妥協(xié)的問題，也是政府對電子商務(wù)監(jiān)管的底線。全球最大的購物節(jié)要想繼續(xù)發(fā)展成熟，必須規(guī)范市場行為，把消費者權(quán)益列為重中之重來對待，不能以犧牲消費者權(quán)益來實現(xiàn)商家的商業(yè)利益。

從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售來看，如何保障消費者權(quán)益，是網(wǎng)絡(luò)零售平臺、政府以及消費者共同努力去解決的重要問題。一方面網(wǎng)絡(luò)平臺要加強對商家準(zhǔn)入審核，提高身份信息、產(chǎn)品信息、價格信息的透明度并加強審查；更為重要的是我國政府要推進電子商務(wù)科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟治理能力，充分運用信息技術(shù)實現(xiàn)電子商務(wù)監(jiān)管，以建設(shè)中國電子商務(wù)誠信體系為目標(biāo)，以市場監(jiān)管部門為主導(dǎo)，以市場為主體，以法律為基礎(chǔ)，以信用為抓手，以信息技術(shù)為支撐，以統(tǒng)一的電子商務(wù)監(jiān)管平臺為載體，實現(xiàn)電子商務(wù)社會化監(jiān)管、動態(tài)化監(jiān)管、數(shù)字化監(jiān)管。最后，消費者也要提高自我保護意識，理性消費，真正在“雙十一”購物節(jié)中享受消費的快樂。

“雙十一”購物節(jié)在發(fā)展了8個年頭后，已經(jīng)積累足夠的交易額向傳統(tǒng)零售展示自己的力量，再不斷刷新交易記錄已經(jīng)不具備太多意義。網(wǎng)絡(luò)零售購物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，會在一定程度上造成社會存貨壓力、物流壓力。這并不是電子商務(wù)所要帶給整個經(jīng)濟社會生活的影響。電子商務(wù)的發(fā)展真正要解決的正是去庫存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷波動。未來的“雙十一”購物節(jié)走向成熟，要從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型，從粗放無序走向規(guī)范有序，成為消費者放心享受消費的節(jié)日。