用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)系到電子商務(wù)的成敗

 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)熱潮也不斷出現(xiàn)。不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)也都開(kāi)始重視電子商務(wù)了。那么多的電商例子，有的成功，有的失敗，即使成功的企業(yè)，也有自己波折的歷程，比如，凡客新危機(jī)，淘寶新政動(dòng)蕩等。從中讓我們看到，決定電子商務(wù)成敗的因素大致有：產(chǎn)品服務(wù)、資金問(wèn)題、電商人才、物流、用戶(hù)體驗(yàn)等。在這個(gè)O2O占主流的時(shí)代，可以說(shuō)，能做得起來(lái)電子商務(wù)的，把前四個(gè)因素也都盡力做好了，而最后一個(gè)因素——用戶(hù)體驗(yàn)，看似簡(jiǎn)單，卻跟前四個(gè)因素都有聯(lián)系，也關(guān)系到整個(gè)電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵。

 

　　用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)詞可以用到很多地方，超市里有試吃的，衣服店里有試穿的，化妝品店有試用的，網(wǎng)站公司會(huì)想到用戶(hù)對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的體驗(yàn)等。而電子商務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)卻涉及到很多方面，還牽扯到客戶(hù)的主觀(guān)感覺(jué)。對(duì)電商網(wǎng)站的試用體驗(yàn)，對(duì)客服的態(tài)度體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量體驗(yàn)，對(duì)物流速度以及安全的體驗(yàn)，還有服務(wù)體驗(yàn)等。

　　之所以說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)系到電子商務(wù)的成敗，是因?yàn)殡娮由虅?wù)的目標(biāo)是賺錢(qián)，錢(qián)從哪里來(lái)？當(dāng)然是客戶(hù)那里。要想讓客戶(hù)掏錢(qián)，商家必須提供客戶(hù)想要的東西和各種滿(mǎn)意的服務(wù)。跟傳統(tǒng)的線(xiàn)下銷(xiāo)售一樣，電子商務(wù)也需要不斷的找新的客戶(hù)，并讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)的老客戶(hù)，甚至幫助宣傳，即所有的口碑營(yíng)銷(xiāo)。只有客戶(hù)越來(lái)越多了，商家才能得到更多的利潤(rùn)。要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們就要多從客戶(hù)的角度出發(fā)，多替他們著想，客戶(hù)買(mǎi)的放心和舒心，才會(huì)不斷出現(xiàn)更多的新客戶(hù)。既然如此，那商家就不得不重視跟用戶(hù)體驗(yàn)有聯(lián)系的幾個(gè)方面。

　　首先是電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)。原來(lái)研究過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站，也網(wǎng)購(gòu)過(guò)很多東西。我覺(jué)得網(wǎng)站頁(yè)面要簡(jiǎn)潔，架構(gòu)分類(lèi)要清晰，功能要齊全，網(wǎng)站打開(kāi)速度要快，付款流程要順利。這樣的網(wǎng)站給客戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)很好。使客戶(hù)容易找到想買(mǎi)的東西，付款時(shí)不會(huì)有問(wèn)題。客戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中，很看重商家的誠(chéng)信度以及產(chǎn)品質(zhì)量。這些在網(wǎng)站上最好都能體現(xiàn)。

　　其次是物流的用戶(hù)體驗(yàn)。有電子商務(wù)，就不能沒(méi)有物流。網(wǎng)上購(gòu)物，不管是多遠(yuǎn)的距離，客戶(hù)都希望購(gòu)買(mǎi)的商品盡快到達(dá)自己的手中。物流中，客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi)的商品不被損壞，又希望能盡快到達(dá)。兩者都服務(wù)好了，又加上滿(mǎn)意的商品，客戶(hù)會(huì)非常樂(lè)意第二次或者更多次的購(gòu)買(mǎi)。目前的電子商務(wù)，有的公司會(huì)花成本自建物流，有的則是借助第三方物流。不管哪種方式，都要服務(wù)的好才行。畢竟客戶(hù)關(guān)心的是物流的價(jià)錢(qián)（自己出運(yùn)費(fèi)時(shí)）、質(zhì)量和速度。

　　最后是服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)，包括售前、售中和售后。網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品前，客戶(hù)喜歡在線(xiàn)咨詢(xún)，所以在線(xiàn)工具必不可少，而且要及時(shí)?？蛻?hù)下單并付款過(guò)程中，有操作提示，以輔助客戶(hù)更好的完成交易，短信或者郵件提醒所購(gòu)買(mǎi)商品的運(yùn)輸情況，這些都很重要。完成交易后，用戶(hù)更關(guān)心的是售后服務(wù)，網(wǎng)站上最好有售后方面的信息，以保證客戶(hù)能更放心。

　　俗話(huà)說(shuō)，顧客就是上帝。只要處處為用戶(hù)考慮，滿(mǎn)足了用戶(hù)的要求，抓住了用戶(hù)的心，相信，在電子商務(wù)浪潮中，這樣的企業(yè)則更能贏得更多的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。